中國(guó)聯(lián)通湖南分公司成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理培訓(xùn)--fdeagon(編輯修改稿)
2025-02-12 18:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 嗎？ 客戶（隱含需求） 這種設(shè)備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓(xùn)過他們?nèi)绾尾僮髁恕? 銷售（暗示問題） 你說它很難操作那么對(duì)你們的產(chǎn)量有什么影響？ 客戶（認(rèn)為是個(gè)小問題）很少，因?yàn)槲覀兲貏e培訓(xùn)了三個(gè)人如何使用。 銷售（暗示問題 ) 如果你們只是培訓(xùn)三個(gè)人如何使用，會(huì)不會(huì)產(chǎn)生人員瓶頸問題？ 客戶（仍然不認(rèn)為是個(gè)嚴(yán)重問題）不會(huì)，只有一個(gè)人不在的話，我們的臨時(shí)接替者需要培訓(xùn)時(shí)才會(huì)比較麻煩。 銷售（暗示問題 ) 這么說這些機(jī)器在人員變動(dòng)的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)麻煩，對(duì)嗎？ 客戶： 是的。 銷售（狀況問題 ) 這類操作人員市場(chǎng)上較少，流動(dòng)率高嗎？ 客戶（承認(rèn)是個(gè)比較大的麻煩）嗯，一般人不太會(huì)用這種系統(tǒng)，而操作人員流動(dòng)率比較高。 銷售（暗示問題 ) 這種人員變動(dòng)對(duì)與招聘和培訓(xùn)來說有什么影響呢？ 客戶（看到了更多的問題）這樣的一個(gè)操作人員很難招到，而自己培養(yǎng)需要兩到三個(gè)月月的時(shí)間，工資大概也有 6000－ 9000塊錢，同時(shí)我們還要系統(tǒng)的廠家來培訓(xùn)，還要支付 1000塊錢的差旅費(fèi)。所以培訓(xùn)一個(gè)操作員都要近 10000塊！ 銷售（狀況問題）到目前你們培訓(xùn)過多少個(gè)操作人員了？ 客戶：已經(jīng)培訓(xùn) 5個(gè)了。 銷售。 38 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 考慮暗示的問題 選擇一個(gè)你能解決得很好的難題，最好是一個(gè)你有明顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的難題。 設(shè)想你正在與一個(gè)最適合你對(duì)策的買方候選人談話。 現(xiàn)在買方告訴你：我知道你可以解決問題，但是沒有必要花費(fèi)那么大的代價(jià)來解決。 設(shè)法找到買方?jīng)]有意識(shí)到的東西，其實(shí)，就是你應(yīng)該暗示的東西。 39 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 需求－效益問題 ? 定義： 詢問提供的對(duì)策的價(jià)值或意義 ? 影響： 對(duì)大單的成功特別有效 幫助客戶認(rèn)識(shí)困難 /問題的嚴(yán)重性并建立價(jià)值觀 最易引起企業(yè)高層決策者的注意 被出色的銷售人員廣泛使用 與現(xiàn)狀問話及困難 /問題問話相比，難度大 ? 建議： 使用這些問題讓買方告訴你，你提供的對(duì)策利益所在 ? 目的： 導(dǎo)向共識(shí)與接受 40 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 例子 你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益 使買方告訴你這些利益的需求－效益問題 我們的系統(tǒng)很容易操作 你認(rèn)為一個(gè)沒有受過培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對(duì)你會(huì)有什么幫助？ 安裝只需要很少的時(shí)間 如果你可以把現(xiàn)在的安裝時(shí)間縮短一半，這對(duì)你的產(chǎn)量有什么影響？ 我們的租賃條件很有吸引力 如果你不用付出資金成本就可以得到一個(gè)新系統(tǒng)，這對(duì)你的現(xiàn)金狀況有幫助嗎？ 我們能提供在線診斷 在線診斷對(duì)你有怎樣的幫助？ 41 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 練習(xí) 你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益 使買方告訴你這些利益的需求－效益問題 42 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 ? 形成企業(yè)炫鈴業(yè)務(wù)的 SPIN提問框架 ? 形成商務(wù)總機(jī)業(yè)務(wù) SPIN提問框架 ? 形成集團(tuán)短信業(yè)務(wù) SPIN提問框架 練習(xí)：制定提問框架 43 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 計(jì)劃拜訪 ? 設(shè)定拜訪目標(biāo) ? 制定拜訪策略 ? 準(zhǔn)備 SPIN話術(shù)框架 – 研究準(zhǔn)客戶的興趣 – 研究準(zhǔn)客戶的利益 44 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 開場(chǎng)白的要點(diǎn) ? 應(yīng)用喜好原理－五同：同鄉(xiāng)，同姓，同學(xué)，同窗，同事 ? 迅速切入生意 ? 不要過早地講對(duì)策 ? 注重提問 ? 在賣方建立起價(jià)值之前不要討論產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié) ? 不要使得買方問問題并控制這次討論 45 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益 ? 特征 – 你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息 ? 優(yōu)點(diǎn) – 你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶 ? 利益 – 你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求 46 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 FAB與需求 ? 如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求 F：性能 A：優(yōu)點(diǎn) B：利益 介紹產(chǎn)品特征 說明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來幫助客戶 敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明顯需求 難成功 有作用 很大作用 47 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 目前的常見問題 給客戶設(shè)計(jì)的解決方案千篇一律，幾乎很少談到客戶的現(xiàn)狀 /困難及需求； 不知道客戶真正關(guān)心的是什么，對(duì)客戶的了解不夠，沒有針對(duì)性； 談的最多的是自己及產(chǎn)品； 談不出聯(lián)通為客戶創(chuàng)造什么價(jià)值 /效益； 很少談聯(lián)通的成功案例，或如何幫助客戶成功的，缺乏說服的力度； 48 深圳市麥思德管理咨詢有限公司 說服客戶對(duì)我們的產(chǎn)品 /服務(wù)感興趣 介紹客戶成功案例 －－同行業(yè) －－類似問題 －－如何應(yīng)用我們的產(chǎn)品 /服務(wù)，幫助客戶解決問題 －－結(jié)果如何
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