【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0。檢查要點(diǎn) 檢查紀(jì)錄結(jié)論123456789101112問(wèn)科長(zhǎng)文件是如何管理的？查文件清單和 4份文件的紀(jì)錄。抽 3分文件檢查看是否清晰并為有效版本。問(wèn)科長(zhǎng)紀(jì)錄是如何控制的？查紀(jì)錄清單和 3種文件的保存、填寫、傳遞情況。問(wèn)科長(zhǎng)并驗(yàn)證銷售人員是如何建立 “一顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”的理念。問(wèn) 3人公司的質(zhì)量方針及其含義。問(wèn)科長(zhǎng)公司和部門的質(zhì)量目標(biāo)，查部門質(zhì)量目標(biāo)的符合性及實(shí)施情況。問(wèn)科長(zhǎng)科內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限是如何規(guī)定的？并查公司的授權(quán)文件和科內(nèi)規(guī)定驗(yàn)證。問(wèn)科長(zhǎng)銷售人員的能力要求及滿足崗位要求情況，查崗位能力需求規(guī)范并驗(yàn)證。問(wèn)科長(zhǎng)如何管理和分類合同（包括標(biāo)書、訂單）的？查合同清單，從各類合同清單中各抽 3份查與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定情況。 問(wèn)科長(zhǎng)合同（包括標(biāo)書、訂單）是如何評(píng)審、傳遞的？從各類合同清單中各抽 3份，查相對(duì)應(yīng)的合同評(píng)審紀(jì)錄，驗(yàn)證與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審情況。從合同清單中抽 3份合同，查其合同及附件和評(píng)審紀(jì)錄的發(fā)放情況。問(wèn)科長(zhǎng)如何進(jìn)行合同更改？查 3份合同的更改及評(píng)審、傳遞情況。問(wèn)科長(zhǎng)如何建立可靠、有效的與顧客溝通的渠道和方式？查顧客問(wèn)訊、顧客抱怨各 5次的紀(jì)錄。問(wèn)科長(zhǎng)上次內(nèi)審以來(lái)采取了哪些糾正或預(yù)防措施其效果如何？查所有上次內(nèi)審及以后糾正或預(yù)防措施的制定、實(shí)施紀(jì)錄。表 54AT有限公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核檢查表AT/— A受審核部門 /負(fù)責(zé)人：銷售科 /XXXNo： 編制： XXX審核： XXX 審核前應(yīng)將本次審核的審核計(jì)劃發(fā)給受審核部門，以便在審核員、審核內(nèi)容和審核時(shí)間等方面的安排取得受審核部門負(fù)責(zé)人的確認(rèn)。提前通知受審核部門的目的是使他們做好充分準(zhǔn)備，進(jìn)行自查整改。這樣做的理由是有利于推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)，有利于審核雙方的協(xié)調(diào)配合。通知審核審核實(shí)施以召開首次會(huì)議為審核實(shí)施開端。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、文件、檢查表和計(jì)劃安排，審核員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)開始現(xiàn)場(chǎng)審核 —— 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、核實(shí)、紀(jì)錄。在現(xiàn)場(chǎng)審核中，審核員運(yùn)用各種審核策略和技巧把收集到的客觀證據(jù)適時(shí)紀(jì)入 “審核紀(jì)錄 ”，通過(guò)對(duì)客觀證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)的整理、分析和判斷，并經(jīng)受審核方確認(rèn)后開具不合格項(xiàng)報(bào)告，最后以末次會(huì)議結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)審核。首次會(huì)議首次會(huì)議是實(shí)施審核的開端，是審核組全體成員與受審核方領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員共同參加的會(huì)議。 由審核組長(zhǎng)主持，一般不超過(guò)半個(gè)小時(shí)，到會(huì)人員簽到。發(fā)現(xiàn)受審核部門負(fù)責(zé)人未出席時(shí)審核組長(zhǎng)應(yīng)詢問(wèn)原因。首次會(huì)議應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、簡(jiǎn)短、明了，達(dá)到如下目的：（ 1）傳達(dá)并落實(shí)審核計(jì)劃；（ 2）簡(jiǎn)要介紹審核采用的方法和程序；（ 3）建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系；（ 4）提出并落實(shí)有關(guān)審核要求；（ 5）澄清并協(xié)調(diào)有關(guān)審核問(wèn)題。審核組長(zhǎng)應(yīng)強(qiáng)調(diào)審核的原則，強(qiáng)調(diào)公正客觀立場(chǎng)；強(qiáng)調(diào)審核時(shí)被審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在場(chǎng)。說(shuō)明審核式一個(gè)抽樣過(guò)程，有一定局限性，但審核將盡可能取其有代表性的樣本，使得審核結(jié)論公正；說(shuō)明相互配合是審核順利進(jìn)行和獲得公正結(jié)論的重要條件?，F(xiàn)場(chǎng)審核 現(xiàn)場(chǎng)審核是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據(jù)的過(guò)程，應(yīng)按計(jì)劃的安排和準(zhǔn)備好的檢查表進(jìn)行?，F(xiàn)場(chǎng)審核的結(jié)論將決定最后的審核結(jié)論，因此，通過(guò)一些審核策略技巧的應(yīng)用，成功地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核是非常重要的。內(nèi)審檢查表的格式、內(nèi)容相對(duì)較為固定。在按照檢查表審核的同時(shí)，也應(yīng)注意靈活的應(yīng)用檢查表的內(nèi)容以達(dá)到審核的目的。切忌機(jī)械地從檢查表的第一個(gè)問(wèn)題按順序開始到最后一個(gè)結(jié)束，應(yīng)該把提問(wèn)、察看、評(píng)價(jià)和記錄結(jié)合起來(lái)，有經(jīng)驗(yàn)的審核員還高度重視檢查表以外的內(nèi)容，以發(fā)現(xiàn)一些未列入檢查表中的問(wèn)題。審核抽樣應(yīng)具有代表性。審核員在決定抽樣方案時(shí)，首先考慮審核區(qū)域的 “面 ”，再考慮 “面 ”中的關(guān)鍵及足夠數(shù)量，使從抽樣結(jié)果中能得出比較全面、正確和客觀的結(jié)論。審核時(shí)應(yīng)對(duì)每一個(gè)過(guò)程提出如下 4個(gè)基本問(wèn)題：（ 1）過(guò)程是否予以識(shí)別和適當(dāng)表述？（ 2）職責(zé)是否予以分配？（ 3）程序是否被實(shí)施和保持？ （ 4）在提供所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？現(xiàn)場(chǎng)審核（ 1）堅(jiān)持以 “客觀證據(jù) ”為依據(jù)的原則?？陀^證據(jù)必須以事實(shí)為基礎(chǔ)，盡量靠近審核日期以反應(yīng)當(dāng)前的實(shí)際情況，且可陳述、可驗(yàn)證，不應(yīng)含有任何個(gè)人的猜想、推理的成分?？陀^證據(jù)必須是有效的，所提供的文件應(yīng)是實(shí)際使用、經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的；所提供的紀(jì)錄應(yīng)是執(zhí)行的結(jié)果并有牽制，能反應(yīng)當(dāng)前質(zhì)量管理體系運(yùn)行的真實(shí)狀態(tài)和結(jié)果。尋找過(guò)程的客觀證據(jù)時(shí)，應(yīng)核對(duì)過(guò)程有沒(méi)有、做沒(méi)做、做得怎樣?？陀^證據(jù)不足或未經(jīng)驗(yàn)證時(shí)不能作為判斷的證據(jù)。 （ 2）審核準(zhǔn)則與審核證據(jù)比較的原則。審核不能脫離審核準(zhǔn)則。審核員應(yīng)在審核準(zhǔn)則與審核證據(jù)比較后才得出合格與否的結(jié)論，并注意檢查客觀證據(jù)之間的相關(guān)性，從兩個(gè)以上相關(guān)的客觀證據(jù)之間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或線索。凡不能與審核準(zhǔn)則對(duì)應(yīng)的客觀證據(jù)，不能判斷為合格或不合格。（ 3）堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則。進(jìn)行審核、判斷時(shí)，應(yīng)堅(jiān)決排除干擾因素，自始至終維護(hù)、保持審核判斷的獨(dú)立性和公正性，不得私自消化不合格項(xiàng)。 （ 1）收集客觀證據(jù)的方式一般有：◆ 與受審核方人員的面談；◆ 查閱文件和過(guò)程實(shí)施結(jié)果、驗(yàn)證紀(jì)錄；◆ 現(xiàn)場(chǎng)觀察和核對(duì)；◆ 來(lái)自各方面的報(bào)告，如顧客反饋和中間商的 評(píng)價(jià)；◆ 相關(guān)抽樣方案的水平、抽樣和過(guò)程控制程序（ 2）客觀證據(jù)的形式有：◆ 存在的客觀事實(shí)；◆ 被訪問(wèn)人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述；◆ 現(xiàn)有的文件、記錄等。 審核紀(jì)錄是編制審核報(bào)告及不合格報(bào)告的依據(jù)，是備忘、追述、核實(shí)的依據(jù)。因此，提問(wèn)、驗(yàn)證、觀察的同時(shí)，審核員應(yīng)做好審核紀(jì)錄。幾下審核中聽到、看到的有用的真實(shí)信息。對(duì)紀(jì)錄的要求有：（ 1）記錄應(yīng)清楚、全面、易懂，便于查閱、追述；（ 2）記錄應(yīng)準(zhǔn)確、具體，如有文件名稱（編號(hào)）、物資標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品批號(hào)、設(shè)備編號(hào)、記錄編號(hào)、合同序號(hào)、陳述人職位和工作崗位等；（ 3）記錄應(yīng)及時(shí)，當(dāng)場(chǎng)記，盡量避免事后記憶 現(xiàn)場(chǎng)審核對(duì)所收集到的客觀證據(jù)應(yīng)進(jìn)行整理、分析、篩選，得出審核證據(jù)，對(duì)所收集的審核證據(jù)，審核組應(yīng)根據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以形成審核發(fā)現(xiàn)（ “將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果 ”），作為合格項(xiàng)或不合格項(xiàng)，并予以識(shí)別和記入、形成文件。審核組應(yīng)在適當(dāng)?shù)膶徍穗A段特別是在與受審核方舉行末次會(huì)議之前，對(duì)審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行評(píng)審，及時(shí)與受審核方溝通，以獲得受審核方的確認(rèn)和理解。未能達(dá)成一致的意見(jiàn)應(yīng)予以紀(jì)錄。 現(xiàn)場(chǎng)審核審核工作的大部分時(shí)間是花在現(xiàn)場(chǎng)審核上的，最后的審核結(jié)論都是依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核的結(jié)果做出的，因此，審核組長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核應(yīng)加強(qiáng)控制。（ 1）忠于審核的目的。質(zhì)量審核自策劃開始到提交審核報(bào)告結(jié)束，自始至終都應(yīng)忠于審核目的。審核員，特別是審核組長(zhǎng)，應(yīng)保持清醒的頭腦，排除各種干擾，清楚自己正在做什么，應(yīng)做什么，怎么做，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏離并調(diào)整，堅(jiān)定的按照計(jì)劃安排和檢查表進(jìn)行審核。（ 2）按計(jì)劃審核。審核一般按審核計(jì)劃和檢查表進(jìn)行，當(dāng)需要改變審核計(jì)劃才能達(dá)到審核目的時(shí)，也應(yīng)得到委托方的批準(zhǔn)或受審核方的同意。但是，發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重不合格的可能時(shí)，經(jīng)審核組長(zhǎng)同意后，可超出員計(jì)劃的限制，按新發(fā)現(xiàn)的線索跟蹤，直到做出結(jié)論。（ 3）協(xié)調(diào)審核。審核進(jìn)行到某個(gè)適宜階段或一天結(jié)束后，審核組長(zhǎng)應(yīng)召開審核小組會(huì)，了解各審核員的工作進(jìn)程，以充分溝通、協(xié)調(diào)、互補(bǔ)，并確定下一步的工作要求。在小組會(huì)議上，還應(yīng)對(duì)重要的審核證據(jù)進(jìn)行分析和判斷，形成審核發(fā)現(xiàn)，決定是否開具不合格項(xiàng)報(bào)告及確定不合格類型。在末次會(huì)議之前，審核小組會(huì)應(yīng)對(duì)審核結(jié)果進(jìn)行歸納、分析，對(duì)組織的質(zhì)量管理體系做出評(píng)價(jià)，確定末次會(huì)議審核組發(fā)言內(nèi)容。（ 4）不合格項(xiàng)的控制。審核組長(zhǎng)每天都應(yīng)對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行審查，證據(jù)不足的或受審核方不予確認(rèn)的，應(yīng)再檢查核對(duì)。對(duì)明確的不合格項(xiàng)，從有利于改進(jìn)的目的出發(fā)，發(fā)出不合格項(xiàng)報(bào)告。審核組長(zhǎng)對(duì)審核的結(jié)論負(fù)責(zé)，所有的不合格項(xiàng)均應(yīng)由審核組長(zhǎng)確定。（ 5）與受審核方的溝通。審核期間，審核組長(zhǎng)應(yīng)定期就審核的狀況和任何關(guān)注的問(wèn)題與受審核方進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤ā＃?6）審核氣氛的控制。審核組長(zhǎng)應(yīng)時(shí)刻注意審核工作的進(jìn)展情況，對(duì)違反審核紀(jì)律或不利于審核正常進(jìn)行的言行及時(shí)糾正，對(duì)某些意外情況應(yīng)及時(shí)妥善處理，時(shí)審核在融洽的氣氛中進(jìn)行。 6.一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧 由于接受審核的人對(duì)審核持有不同看法，就會(huì)產(chǎn)生不同的態(tài)度，審核員應(yīng)有針對(duì)性的采取適當(dāng)?shù)拇胧?。?1） “沒(méi)問(wèn)題 ”型。這種人只給你看好的、聽好的，對(duì)差的地方搪塞了事。審核員應(yīng)堅(jiān)持全面審核，聽好的，也要聽差的；看好的，也要看差的。（ 2） “抵觸 ”型。聽不進(jìn)批評(píng)，不太回答問(wèn)題，即便回答問(wèn)題也兜圈子。此時(shí)，審核員應(yīng)保持冷靜，堅(jiān)持審核，靈活變換問(wèn)法，對(duì)問(wèn)題作清楚耐心的說(shuō)明，不得已時(shí)可通過(guò)審核組長(zhǎng)項(xiàng)管理者代表提出。6.一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧（ 3） “一問(wèn)三不知 ”型。對(duì)所提的問(wèn)題以情況不熟悉或與己無(wú)關(guān)為由，不做回答。此時(shí)，審核員應(yīng)陳述利害，如果變化不大，則應(yīng)通過(guò)審核組長(zhǎng)請(qǐng)管理者代表令派熟西情況的人介紹情況。（ 4） “高談闊論 ”型。常旁征博引、高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，減緩審核進(jìn)度。此時(shí)，審核員應(yīng)及時(shí)插入最實(shí)際的問(wèn)題，明確表示不討論理論與技術(shù)問(wèn)題。6.一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧 （ 5） “辦不到 ”型。對(duì)審核員提出的問(wèn)題以實(shí)際行不通、做不到、沒(méi)必要等為理由向你解釋，不肯承認(rèn)問(wèn)題。此時(shí)，審核員應(yīng)明確這是標(biāo)準(zhǔn)的要求、不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不合格，請(qǐng)?zhí)峁?“做沒(méi)做、結(jié)果如何 ”。 （ 6） “主動(dòng)暴露 ”型。向?qū)徍藛T主動(dòng)介紹存在問(wèn)題，并推卸責(zé)任。此時(shí)，審核員不可介入受審核方的人際矛盾，應(yīng)先核實(shí)其所介紹的問(wèn)題，實(shí)事求是地開具不合格項(xiàng)。6.一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧（ 7） “求饒 ”型。承認(rèn)查到的不合格，但要求審核員不要判不合格項(xiàng)，并表示立即糾正。審核員應(yīng)表示理解并堅(jiān)持原則，對(duì)確能立即糾正的輕微不合格項(xiàng)又確認(rèn)糾正或可不判。6.一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧（ 8） “故意拖延 ”型。千方百計(jì)轉(zhuǎn)移審核員的審核目標(biāo)，拖延審核時(shí)間：讓他取文件，他遲遲不提供；讓他介紹，他海闊天空吹一通；總愛(ài)主動(dòng)介紹情況或經(jīng)常用 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解釋有關(guān)問(wèn)題。此時(shí)，審核員應(yīng)保持明確的審核目標(biāo)，不談?wù)摬幌喔傻氖拢鲃?dòng)客氣地打斷不相干的介紹，催促受審核方提交文件，回答實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。（ 9） “熱情過(guò)度 ”型。泡茶、遞煙、供水果等非常熱情，以淡化審核氣氛。此時(shí)，審核員應(yīng)表示感謝，一般不吃水果之類的食物，保持審核目標(biāo)，及時(shí)開展審核。 不合格報(bào)告 （ 1）不合格項(xiàng)的判定依據(jù)。不合格項(xiàng)是指 “未滿足規(guī)定的要求 ”的項(xiàng)目。 “規(guī)定的要求 ”主要來(lái)自：◆ GB/T190012023idtISO9001:2023和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；◆ 質(zhì)量管理體系文件，包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量承諾等；◆ 適用于組織的有關(guān)質(zhì)量的法律、法規(guī)和其他要求（如行業(yè)規(guī)范、合同）。續(xù)不合格項(xiàng)必須是在規(guī)定范圍內(nèi)經(jīng)過(guò)核對(duì)的、建立在客觀證據(jù)上的審核發(fā)現(xiàn)。未經(jīng)核對(duì)的不能判為不合格項(xiàng)；客觀證據(jù)不充分的不能判為不合格項(xiàng)；超出規(guī)定范圍的，不宜提出不合格項(xiàng)。與受審核方有意見(jiàn)分歧的不合格項(xiàng)，可通過(guò)協(xié)商或重新審核來(lái)決定。實(shí)際做法有效，但未滿足規(guī)定要求，即合理不合法時(shí)應(yīng)判不合格項(xiàng)；實(shí)際做法符合規(guī)定要求，但該規(guī)定做法不盡合理、科學(xué)，即合法不合理時(shí)，不應(yīng)判不合格項(xiàng) 。 （ 2）不合格項(xiàng)判定的方法?！?就小不就大。標(biāo)準(zhǔn)中的大條與小條都對(duì)得上號(hào)時(shí)，應(yīng)判小條?！?就因不就果。不合格的原因和結(jié)果都在標(biāo)準(zhǔn)中找到對(duì)應(yīng)條款時(shí)，判對(duì)應(yīng)原因的條款?！?最貼近原則。在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能 “對(duì)號(hào)入座 ”條款時(shí)，就判最為接近的條款?！?最有效原則。當(dāng)存在多種判斷時(shí)按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見(jiàn)效的條款判處。續(xù)◆ 最關(guān)鍵原則。當(dāng)同時(shí)存在多個(gè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行判斷?！?最密切聯(lián)系原則。有些問(wèn)題應(yīng)透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)與問(wèn)題的產(chǎn)生最緊密關(guān)系的原因判處?！?合并同類項(xiàng)原則。相同的輕微不合格項(xiàng)可采取合并同類項(xiàng)的方法，如文件控制中一些標(biāo)識(shí)等。 （ 3）不合格項(xiàng)判定的歸納：下面對(duì)一些問(wèn)題進(jìn)行歸類，以做不合格項(xiàng)判定時(shí)參考。注意具體情況具體分析?！?關(guān)系最高管理者，即可能會(huì)涉及整個(gè)質(zhì)量管理體系，標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到最高管理者要求的條款有： 管理承諾、 以顧客未中心、 質(zhì)量方針、 策劃、 職責(zé)權(quán)限與溝通、 管理評(píng)審等，如判斷上述條款有不合格項(xiàng)，往往意味著系統(tǒng)實(shí)效，主要責(zé)任者在于最高管理者，其不合格項(xiàng)所引起的隨后措施，可能會(huì)涉及整個(gè)質(zhì)量管理體系，所以應(yīng)慎判。