旅游心理學課件第十一章服務心理原理與服務心理藝術(編輯修改稿)
2025-02-11 01:37 本頁面
【文章內容簡介】 情緒性 共性 服務個性 、 特色 受物質條件制約 可超越物質局限 專業(yè)技能與專業(yè)知識 職業(yè)道德與心理素質 第四節(jié) 雙因素服務 一、赫茨伯格的雙因素理論 激勵因素 :指那些可以使人得到 滿意 和激勵的因素 保健因素 :指那些能 預防產(chǎn)生不滿 和消極情緒的因素 滿意的對立面 沒有滿意 ， 而不是不滿意； 不滿意的對立面 沒有不滿意 ， 而不是滿意 。 服務有兩類因素： 一類是 “ 避免不滿意 ” 的因素 ， 稱之為必要因素 （ 保健因素 ） ； 另一類是 “ 贏得滿意 ” 的因素 ， 稱之為服務的魅力因素 （ 激勵因素 ） 。 缺乏必要因素 — 不滿意 ， 客人要投訴 ， 具備必要因素 — 避免不滿意 ， 客人既不會投訴 ， 又不會感到很滿意 ， 既有必要因素 ， 又有魅力因素 ， 客人感到滿意 。 二、必要因素與魅力因素 1必要因素： 避免不滿意，滿足共性需求，靠設施，沒有它不行 一視同仁：標準化 ， 規(guī)范化 ， 程序化 2魅力因素： 贏得滿意 ， 滿足個性需求 ， 靠素質 ， 有了它更好 特別關照：個性化， 親情化，細微化 ? 一視同仁是基礎，特別關照是升華；對每一位客人都特別關照實際上是更高層次的一視同仁；任何一位客人有特別需要我們都要給予特別關照。 ?標準化服務的作用 ? 滿足顧客基本的、共同的、必須的需求的服務。 ? 凡是重復的勞動（包括動作）就應該對它們制定規(guī)范。規(guī)范就是對重復事物的統(tǒng)一規(guī)定。 ? 規(guī)范化能提高勞動效率，降低成本，增加效益。 ? 規(guī)范化是任何管理的最基本的原則。 ?標準化服務的 六大管理要素 ?規(guī)范化 ?程序化 ?制度化 ?數(shù)據(jù)化 ?文字化 ?圖表化 2魅力因素： 贏得滿意 ， 滿足個性需求 ， 靠素質 ， 有了它更好 特別關照：個性化， 親情化，細微化 ?個性化服務 ? 滿足客人的特殊的、少量的、偶然的、個別的要求。 ? 酒店的特色： 規(guī)范中顯示與眾不同的內容， 規(guī)范與非規(guī)范的結合。 ? 規(guī)范化為主、個性化為輔。以規(guī)范化保證基本的服務質量，以個性化提高客人的滿意度，并顯示有吸引力的服務特色。 ? 個性化服務的原則 ? 以客人需要為宗旨； ? 靈活、細致、主動、超常原則； ? 規(guī)范化與個性化不是固定不變的； ? 注意滿意度與成本的統(tǒng)一； ?個性化服務的實現(xiàn)途徑 ? 服務關注個人化 ? 客史檔案信息化 ? 產(chǎn)品設計互動化 ? 服務設施多元化 ? 個性化服務的內容 ?癖好服務 ?靈活服務 ?自選服務 ?意外服務 ?主動服務 ?針對服務 ?委托服務 ?細心服務 ?超前服務：時刻準備著的服務 ?超常服務：份外服務 ?超值服務： ?領悟服務：“不言自明、心領神會”的服務 第五節(jié) 雙滿意理論 一、客我關系的四種情形分析 我勝你敗 —— 我得意你受氣 你勝我敗 —— 你得意我受氣 兩敗俱傷 —— 我有氣你有氣 雙勝無敗 —— 我滿意你滿意 二 、 客人購買 “ 高高興興的經(jīng)歷 ” 的三個層次 1 高高興興的來 ， 高高興興的回去 ――――― 滿意客 2 高高興興的再來 ， 高高興興的再回去 ――― 回頭客 3高高興興的帶著親朋好友再來 ， 高高興興的帶著親朋好友再回去 ―― 忠誠客 ? 忠誠客標準： ? 購買頻率 、 購買次數(shù)； ? 購買量占對產(chǎn)品總需求的比例； ? 對品牌的關心程度； ? 購買時的挑選時間； ? 對產(chǎn)品價格的敏感程度； ? 對競爭產(chǎn)品的態(tài)度； ? 對產(chǎn)品質量事故的承受能力 。 客人滿意與員工滿意 有了高高心心的員工， 才可能有高高興興的客人
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