【正文】 對象，而不是“比高低、爭輸贏”的、“評頭論足”的、說理的、被“教育”、“批評”和“改造”的對象。 ? 惡 —— 善 ?人性的假設：性惡論、性善論 ?人一半是魔鬼，一半是天使。 ?人性中的潘多拉魔盒。 ?客人是具有優(yōu)越性的人：居高臨下、習慣使喚別人； ?客人是具情緒化的“自由人”：不愿受約束，某些弱點暴露無遺。 ? 情感性：尊重、關心熱情。必要因素： 避免不滿意，滿足共性需求，靠設施，沒有它不行 一視同仁：標準化 ， 規(guī)范化 ， 程序化 2魅力因素： 贏得滿意 ， 滿足個性需求 ， 靠素質 ， 有了它更好 特別關照：個性化， 親情化，細微化 ?個性化服務 ? 滿足客人的特殊的、少量的、偶然的、個別的要求。 ? 客人永遠是正確的， 即使客人錯了也永遠是正確的 ? 顧客絕對不會有錯； ? 如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我看錯； ? 如果我沒有看錯，一定是我的錯才使顧客有錯； ? 如果顧客有錯，只要他承認錯，那就是我的錯； ? 如果顧客承認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯； ? 總之，顧客不會有錯，這句話不會有錯。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 10日星期五 10時 1分 17秒 10:01:1710 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 10日星期五 上午 10時 1分 17秒 10:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 10日星期五 10時 1分 17秒 10:01:1710 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :01:1710:01Feb2310Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 必須分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是對的什么是錯的”，而不是爭一個“誰是對的誰是錯的”。 ? 規(guī)范化為主、個性化為輔。 ?標準化服務的作用 ? 滿足顧客基本的、共同的、必須的需求的服務。心理服務： 情緒性 精神性 心理上滿意 靠員工素質 精神條件 富有人情味的服務 （ “ 溢于言表 ” 的人情味 ） 向客人提供心理服務 ， 這就要求員工富有人情味 ， 并善于表現(xiàn)人情味 （ 1） 什么是服務中的人情味 ？ 柔性的 、 使人感到親切的服務 ， 增加客人的親切感 客人樂于接受的方式 ， 尊重客人的自尊心 ， 巧妙地揚人之長 ， 隱客人之短 ， 增加客人的自豪感 （ 2） 什么是富有人情味 ？ 員工懂得客人的心理需求，了解客人情緒上的微妙變化，并作出恰當?shù)男袨榉磻瑔T工自己必須是一個感情上的富有者，而不是感情上的貧窮者 ? （ 3）善于表現(xiàn)自己的情感 親切感 ―― 和藹可親 印象深刻 ， 形象悅人 ―― 體型體態(tài) 身高 、 年齡 、 五官 儀容儀表 發(fā)型 、 手部 、 臉部 服飾化妝 舉止動作 聲情并茂 ， 和藹可親 ：語言表情流露出來 ， 語言藝術“ 柔性語言 ” 恭敬與謙讓 自豪感 ―― 您重要 富于人情 尤顯尊重 增強客人自豪感 于細微處見尊重 揚客人之長、隱客人之短，保護自尊心 ? 人情味的服務 ? 關注賓客、用心服務：不能只看客人“錢袋”，無視客人“腦袋”。寬松、舒適、溫馨 ?客人是喜愛表現(xiàn)高明的人：揚長隱短。 人際交往就象山谷回音 。 ?男女搭配、干活不累 ?異性效應。 ? 角色認知是角色行為的前提。心理服務： 情緒性 精神性 心理上滿意 靠員工素質 精神條件 ?總臺設施人性化 ?客房裝修人性化 ?客房設施人性化 ?燈光照明人性化 ?衛(wèi)生間人性化 ?餐廳設施人性化 ?評