【正文】 10:01:1710:01:1710:012/10/2023 10:01:17 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 2月 10日星期五 上午 10時 1分 17秒 10:01: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 客人滿意與員工滿意 有了高高心心的員工， 才可能有高高興興的客人 關鍵在于員工的高高興興 三 、 員工高興是客人高興的前提 客人高興 ， 員工高興 ―― 高高興興回去（ 滿意 ） 客人不高興 ， 員工高興 ―― 高高興興回去（ 滿意 ） 客人高興 ， 員工不高興 ―― 不高高興興回去 （ 不滿意 ） 客人不高興 ， 員工不高興 ―― 更不高高興興回去 （ 不滿意 ） 四 、 客我滿意 ， 雙勝無敗 客人 員工 結果 正確 正確 最佳 雙贏 正確 不正確 正確處理投訴 不正確 正確 藝術地處理 不正確 不正確 雙敗 悲劇 五 、 服務缺陷因素分析 員工主觀原因： 態(tài)度不端正 操作不規(guī)范 語言不得體 經驗不夠 沒有效率 飯店客觀原因：設施設備不齊全 、 不完好 溝通不暢 管理不善 價格 客人不了解相關政策 六 、 客人投訴心理 求發(fā)泄 求尊重 求補償 客人投訴行為：逃避反應與攻擊反應 吃驚失望 ， 不再光顧 ―― 不滿 ， 向朋友訴說 ―― 強烈不滿 ， 發(fā)怒抱怨抗議 特別不滿才投訴 ， 特別滿意才表揚 ? 處理投訴的程序： ? 心理準備、態(tài)度正確 ? 熱情待客、設法消氣 ? 認真傾聽、記錄要點 ? 同情理解、不做解釋 ? 采取措施、征求意見 ? 立即解決、關注結果 ? 詢問意見、表示歉意 對投訴心懷感激之心 。 服務有兩類因素： 一類是 “ 避免不滿意 ” 的因素 ， 稱之為必要因素 （ 保健因素 ） ； 另一類是 “ 贏得滿意 ” 的因素 ， 稱之為服務的魅力因素 （ 激勵因素 ） 。 ? 角色認知是角色行為的前提。 人際交往就象山谷回音 。心理服務： 情緒性 精神性 心理上滿意 靠員工素質 精神條件 富有人情味的服務 （ “ 溢于言表 ” 的人情味 ） 向客人提供心理服務 ， 這就要求員工富有人情味 ， 并善于表現(xiàn)人情味 （ 1） 什么是服務中的人情味 ？ 柔性的 、 使人感到親切的服務 ， 增加客人的親切感 客人樂于接受的方式 ， 尊重客人的自尊心 ， 巧妙地揚人之長 ， 隱客人之短 ， 增加客人的自豪感 （ 2） 什么是富有人情味 ？ 員工懂得客人的心理需求，了解客人情緒上的微妙變化，并作出恰當?shù)男袨榉磻?，員工自己必須是一個感情上的富有者，而不是感情上的貧窮者 ? （ 3）善于表現(xiàn)自己的情感 親切感 ―― 和藹可親 印象深刻 ， 形象悅人 ―― 體型體態(tài) 身高 、 年齡 、 五官 儀容儀表 發(fā)型 、 手部 、 臉部 服飾化妝 舉止動作 聲情并茂 ， 和藹