旅游心理學(xué)課件 第十一章 服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)(文件)
【正文】 以客人需要為宗旨； ? 靈活、細(xì)致、主動(dòng)、超常原則； ? 規(guī)范化與個(gè)性化不是固定不變的； ? 注意滿(mǎn)意度與成本的統(tǒng)一； ?個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)途徑 ? 服務(wù)關(guān)注個(gè)人化 ? 客史檔案信息化 ? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)互動(dòng)化 ? 服務(wù)設(shè)施多元化 ? 個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容 ?癖好服務(wù) ?靈活服務(wù) ?自選服務(wù) ?意外服務(wù) ?主動(dòng)服務(wù) ?針對(duì)服務(wù) ?委托服務(wù) ?細(xì)心服務(wù) ?超前服務(wù)：時(shí)刻準(zhǔn)備著的服務(wù) ?超常服務(wù)：份外服務(wù) ?超值服務(wù)： ?領(lǐng)悟服務(wù)：“不言自明、心領(lǐng)神會(huì)”的服務(wù) 第五節(jié) 雙滿(mǎn)意理論 一、客我關(guān)系的四種情形分析 我勝你敗 —— 我得意你受氣 你勝我敗 —— 你得意我受氣 兩敗俱傷 —— 我有氣你有氣 雙勝無(wú)敗 —— 我滿(mǎn)意你滿(mǎn)意 二 、 客人購(gòu)買(mǎi) “ 高高興興的經(jīng)歷 ” 的三個(gè)層次 1 高高興興的來(lái) ， 高高興興的回去 ――――― 滿(mǎn)意客 2 高高興興的再來(lái) ， 高高興興的再回去 ――― 回頭客 3高高興興的帶著親朋好友再來(lái) ， 高高興興的帶著親朋好友再回去 ―― 忠誠(chéng)客 ? 忠誠(chéng)客標(biāo)準(zhǔn)： ? 購(gòu)買(mǎi)頻率 、 購(gòu)買(mǎi)次數(shù)； ? 購(gòu)買(mǎi)量占對(duì)產(chǎn)品總需求的比例； ? 對(duì)品牌的關(guān)心程度； ? 購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間； ? 對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度； ? 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度； ? 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 。 ? 客人永遠(yuǎn)是正確的， 即使客人錯(cuò)了也永遠(yuǎn)是正確的 ? 顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)； ? 如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)； ? 如果我沒(méi)有看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)才使顧客有錯(cuò)； ? 如果顧客有錯(cuò)，只要他承認(rèn)錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)； ? 如果顧客承認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)； ? 總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)，這句話(huà)不會(huì)有錯(cuò)。在保護(hù)客人自尊心的前提下，讓客人把錯(cuò)悄悄地改正。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :01:1710:01:17February 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 10日星期五 10時(shí) 1分 17秒 10:01:1710 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 :01:1710:01Feb2310Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 10, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 10日星期五 10時(shí) 1分 17秒 10:01:1710 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 10日星期五 上午 10時(shí) 1分 17秒 10:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :01:1710:01Feb2310Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 10日星期五 10時(shí) 1分 17秒 10:01:1710 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :01:1710:01:17February 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :01:1710:01Feb2310Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 手掌 動(dòng)作：肢體動(dòng)作有特定意義 接觸：握手 （ 尊者先 、 女為先 ） 、 輕拍 、 挽臂 、擁抱 二 、 靜態(tài)無(wú)聲身勢(shì)語(yǔ) 心理空間 人際距離：親密帶 、 個(gè)人帶 、 社交帶 、 公眾帶 位置形態(tài) 姿勢(shì) 三、有聲語(yǔ)言 恭敬與謙讓?zhuān)喝N態(tài)度 。 必須分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是對(duì)的什么是錯(cuò)的”，而不是爭(zhēng)一個(gè)“誰(shuí)是對(duì)的誰(shuí)是錯(cuò)的”。 顧客不滿(mǎn)意公式 ： 1＝ 26*10＋ 10*33％ *20＝ 326 ?1人投訴 ?有 26人不滿(mǎn)意則保持沉默 ?每人會(huì)告訴 10位親朋好友 ?其中約有 33%的人會(huì)告訴另外 20人 影響深遠(yuǎn) 后果嚴(yán)重！ 處理投訴的技巧 （ 息怒的技巧 ） ? 隱秘處 ? 語(yǔ)言： 柔性語(yǔ)言 ? 身體語(yǔ)言：微笑、輕聲、看著客人 ?
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