旅游心理學課件 第十一章 服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)(文件)
【正文】 以客人需要為宗旨； ? 靈活、細致、主動、超常原則； ? 規(guī)范化與個性化不是固定不變的； ? 注意滿意度與成本的統(tǒng)一； ?個性化服務(wù)的實現(xiàn)途徑 ? 服務(wù)關(guān)注個人化 ? 客史檔案信息化 ? 產(chǎn)品設(shè)計互動化 ? 服務(wù)設(shè)施多元化 ? 個性化服務(wù)的內(nèi)容 ?癖好服務(wù) ?靈活服務(wù) ?自選服務(wù) ?意外服務(wù) ?主動服務(wù) ?針對服務(wù) ?委托服務(wù) ?細心服務(wù) ?超前服務(wù)：時刻準備著的服務(wù) ?超常服務(wù)：份外服務(wù) ?超值服務(wù)： ?領(lǐng)悟服務(wù)：“不言自明、心領(lǐng)神會”的服務(wù) 第五節(jié) 雙滿意理論 一、客我關(guān)系的四種情形分析 我勝你敗 —— 我得意你受氣 你勝我敗 —— 你得意我受氣 兩敗俱傷 —— 我有氣你有氣 雙勝無敗 —— 我滿意你滿意 二 、 客人購買 “ 高高興興的經(jīng)歷 ” 的三個層次 1 高高興興的來 ， 高高興興的回去 ――――― 滿意客 2 高高興興的再來 ， 高高興興的再回去 ――― 回頭客 3高高興興的帶著親朋好友再來 ， 高高興興的帶著親朋好友再回去 ―― 忠誠客 ? 忠誠客標準： ? 購買頻率 、 購買次數(shù)； ? 購買量占對產(chǎn)品總需求的比例； ? 對品牌的關(guān)心程度； ? 購買時的挑選時間； ? 對產(chǎn)品價格的敏感程度； ? 對競爭產(chǎn)品的態(tài)度； ? 對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 。 ? 客人永遠是正確的， 即使客人錯了也永遠是正確的 ? 顧客絕對不會有錯； ? 如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我看錯； ? 如果我沒有看錯，一定是我的錯才使顧客有錯； ? 如果顧客有錯，只要他承認錯，那就是我的錯； ? 如果顧客承認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯； ? 總之，顧客不會有錯，這句話不會有錯。在保護客人自尊心的前提下，讓客人把錯悄悄地改正。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :01:1710:01:17February 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 10日星期五 10時 1分 17秒 10:01:1710 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :01:1710:01Feb2310Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 10日星期五 10時 1分 17秒 10:01:1710 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 10日星期五 上午 10時 1分 17秒 10:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :01:1710:01Feb2310Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 10日星期五 10時 1分 17秒 10:01:1710 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :01:1710:01:17February 10, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :01:1710:01Feb2310Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 手掌 動作：肢體動作有特定意義 接觸：握手 （ 尊者先 、 女為先 ） 、 輕拍 、 挽臂 、擁抱 二 、 靜態(tài)無聲身勢語 心理空間 人際距離：親密帶 、 個人帶 、 社交帶 、 公眾帶 位置形態(tài) 姿勢 三、有聲語言 恭敬與謙讓：三種態(tài)度 。 必須分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是對的什么是錯的”，而不是爭一個“誰是對的誰是錯的”。 顧客不滿意公式 ： 1＝ 26*10＋ 10*33％ *20＝ 326 ?1人投訴 ?有 26人不滿意則保持沉默 ?每人會告訴 10位親朋好友 ?其中約有 33%的人會告訴另外 20人 影響深遠 后果嚴重！ 處理投訴的技巧 （ 息怒的技巧 ） ? 隱秘處 ? 語言： 柔性語言 ? 身體語言：微笑、輕聲、看著客人 ?
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