旅游心理學(xué)課件第十一章服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)(已修改)
2025-02-01 01:37 本頁面
【正文】 第十一章 服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù) 第一節(jié) 客我交往策略 一、客我交往的特點(diǎn) 1 2 3 4 0 情緒性 積極性 一區(qū)：情緒積極性很好 心情愉快 積極主動(dòng) 二區(qū)：情緒好積極性不高 沉著冷靜 消極被動(dòng) 禮貌適度 行動(dòng)緩慢而穩(wěn)重 三區(qū)：情緒不好積極性不高 沉默寡言 冷淡 昏昏沉沉 四區(qū)：情緒不好而積極性很高 易激動(dòng) 愛找茬 兇狠 好挑釁 雙方都失去正義感，不可能也不想了解對(duì)方 最易導(dǎo)致沖突 3. 主客交往的基本策略 投石問路 ：沒初步印象之前 ， 先試探然后判斷其心理狀態(tài) 先謀后事 ：了解心理后決定先服務(wù)還是先預(yù)防沖突 借風(fēng)揚(yáng)帆 ：客人情緒好服務(wù)員應(yīng)努力發(fā)揮積極性 以退為進(jìn) ：客人情緒不好激動(dòng) ， 服務(wù)員要限制自己的積極性 ， 給客人最大限度的自由 ， 語言簡(jiǎn)潔 ， 語氣平和有安慰之感 以情感人 ：面對(duì)消極的客人改變他是難事 ， 服務(wù)員在發(fā)揮自己積極性的同時(shí) ， 行動(dòng)要謹(jǐn)慎 第二節(jié) 雙關(guān)系理論 －人 人際關(guān)系 講尊重 良性循環(huán)： 我對(duì)你尊重 ―― 你對(duì)我好感 你對(duì)我尊重 ―― 我對(duì)你好感 惡性循環(huán)： 我對(duì)你貶低 ―― 你對(duì)我敵意 你對(duì)我貶低 ―― 我對(duì)你敵意 －角色 工作關(guān)系 講規(guī)范 ?顧客是“人” 不是“物”、不是“神” （ 1）人心：心理與行為的關(guān)系 （ 2）人性：趨利避害 （ 3）人情：親切感、自豪感、新鮮感 （ 4）人品： （ 5）人行： （ 6）個(gè)性：各不相同，矛盾復(fù)雜 ? 最重要、最寶貴、 最復(fù)雜、最麻煩、最難弄 人 矛盾復(fù)雜、各不相同 一分為二、合二為一 有形 — 體型：身高、五官、體重 體態(tài)：健康、無病、無殘 體能：耐力、靈活、速度、力量 無形 — 智能：顯能（尤其學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力） 潛能 性情：情緒、興趣、性格 道德：公德、法紀(jì)、信仰 ?男 —— 女 ?希臘神話故事：男人的一半是女人。 ?男女搭配、干活不累 ?異性效應(yīng)。 ?完美的性格：雙性性格。 ? 惡 —— 善 ?人性的假設(shè)：性惡論、性善論 ?人一半是魔鬼，一半是天使。 ?人性中的潘多拉魔盒。 人與人之間是雙向 、 互動(dòng)的 。 人際交往就象山谷回音 。 人際關(guān)系良好是相互尊重的結(jié)果 ， 人際關(guān)系差是相互貶低的結(jié)果 。 －角色 工作關(guān)系 講規(guī)范 角色概念：位置 +要求 ? 人與角色的關(guān)系：一個(gè)有個(gè)性的人可以扮演許許多多非個(gè)性的角色：一個(gè)非個(gè)性的角色可以有許許多多有個(gè)性的人來扮演。 ? 角色認(rèn)知是角色行為的前提。 顧客是“客人” ?是客人，而不是“親人”、“敵人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“討厭的人、麻煩的人”。 ?是服務(wù)對(duì)象，而不是“比高低、爭(zhēng)輸贏”的、“評(píng)頭論足”的、說理的、被“教育”、“批評(píng)”和“改造”的對(duì)象。 ?客人是具有優(yōu)越性的人：居高臨下、習(xí)慣使喚別人； ?客人是具情緒化的“自由人”：不愿受約束，某些弱點(diǎn)暴露無遺。要寬容、設(shè)身處地 ?客人是尋求享受的人。寬松、舒適、溫馨 ?客人是喜愛表現(xiàn)高明的人：揚(yáng)長(zhǎng)隱短。 ?客人是希望被特別關(guān)注的人： ? 如何觀察人？ ? 相貌 — 頭部骨骼、五官特征
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