旅游心理學(xué)課件第十一章服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)-wenkub
2023-02-12 01:37:13 本頁面
【正文】 對我尊重 ―― 我對你好感 惡性循環(huán)： 我對你貶低 ―― 你對我敵意 你對我貶低 ―― 我對你敵意 －角色 工作關(guān)系 講規(guī)范 ?顧客是“人” 不是“物”、不是“神” （ 1）人心：心理與行為的關(guān)系 （ 2）人性：趨利避害 （ 3）人情：親切感、自豪感、新鮮感 （ 4）人品： （ 5）人行： （ 6）個(gè)性：各不相同，矛盾復(fù)雜 ? 最重要、最寶貴、 最復(fù)雜、最麻煩、最難弄 人 矛盾復(fù)雜、各不相同 一分為二、合二為一 有形 — 體型：身高、五官、體重 體態(tài)：健康、無病、無殘 體能：耐力、靈活、速度、力量 無形 — 智能：顯能（尤其學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力） 潛能 性情：情緒、興趣、性格 道德：公德、法紀(jì)、信仰 ?男 —— 女 ?希臘神話故事：男人的一半是女人。 ?人性中的潘多拉魔盒。 －角色 工作關(guān)系 講規(guī)范 角色概念：位置 +要求 ? 人與角色的關(guān)系：一個(gè)有個(gè)性的人可以扮演許許多多非個(gè)性的角色：一個(gè)非個(gè)性的角色可以有許許多多有個(gè)性的人來扮演。 ?客人是具有優(yōu)越性的人：居高臨下、習(xí)慣使喚別人； ?客人是具情緒化的“自由人”：不愿受約束，某些弱點(diǎn)暴露無遺。 功能服務(wù)： 機(jī)能性 實(shí)用性 生理上滿足 靠設(shè)施設(shè)備 、 物質(zhì)條件 2 ? 情感性：尊重、關(guān)心熱情。 ? 注重細(xì)節(jié)、追求完美： ? 關(guān)心 —— 親近、和藹可親； ? 留意 —— 善解人意；敏感應(yīng)答； ? 盡心 —— ? 星級服務(wù)理念 五星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華、文化 愛心、誠心、耐心、細(xì)心、精心 四星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華 愛心、誠心、耐心、細(xì)心 三星：衛(wèi)生、方便、舒適 愛心、誠心、耐心 二星：衛(wèi)生、方便；愛心、誠心 一星：衛(wèi)生；愛心 功能服務(wù) 心理服務(wù) 以物對人 以人對人 方便－不方便 好 — 不好 實(shí)用要求 精神需求 機(jī)械性 情緒性 共性 服務(wù)個(gè)性 、 特色 受物質(zhì)條件制約 可超越物質(zhì)局限 專業(yè)技能與專業(yè)知識(shí) 職業(yè)道德與心理素質(zhì) 第四節(jié) 雙因素服務(wù) 一、赫茨伯格的雙因素理論 激勵(lì)因素 :指那些可以使人得到 滿意 和激勵(lì)的因素 保健因素 :指那些能 預(yù)防產(chǎn)生不滿 和消極情緒的因素 滿意的對立面 沒有滿意 ， 而不是不滿意； 不滿意的對立面 沒有不滿意 ， 而不是滿意 。必要因素： 避免不滿意，滿足共性需求，靠設(shè)施，沒有它不行 一視同仁：標(biāo)準(zhǔn)化 ， 規(guī)范化 ， 程序化 2規(guī)范就是對重復(fù)事物的統(tǒng)一規(guī)定。魅力因素： 贏得滿意 ， 滿足個(gè)性需求 ， 靠素質(zhì) ， 有了它更好 特別關(guān)照：個(gè)性化， 親情化，細(xì)微化 ?個(gè)性化服務(wù) ? 滿足客人的特殊的、少量的、偶然的、個(gè)別的要求。 ? 個(gè)性化服務(wù)的原則 ?
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