旅游心理學課件 第十一章 服務心理原理與服務心理藝術(shù)-文庫吧
2025-01-14 01:37 本頁面
【正文】 ? 表情 — 言語、動作、面部 ? 膚色 — ? 發(fā)型 — ? 服飾 — 服裝、首飾、眼鏡、手表、手杖、手袋、 ? 行李用具 — ? 生活習慣 ? 離臉部愈遠發(fā)生的動作越為真實； ? 越不自覺的動作越為真實； ? 越不明顯的動作越為真實； ? 越不自然的動作越為真實； 員工與客人之間是服務與被服務的關(guān)系 人際關(guān)系與角色關(guān)系不一樣 第三節(jié) 雙服務理論 一 、 功能服務與心理服務 (雙服務理論 ) 1 功能服務： 機能性 實用性 生理上滿足 靠設(shè)施設(shè)備 、 物質(zhì)條件 2心理服務： 情緒性 精神性 心理上滿意 靠員工素質(zhì) 精神條件 ?總臺設(shè)施人性化 ?客房裝修人性化 ?客房設(shè)施人性化 ?燈光照明人性化 ?衛(wèi)生間人性化 ?餐廳設(shè)施人性化 ?評價服務質(zhì)量的要素 ? 功能性：核心要素 ? 經(jīng)濟性：敏感要素 ? 安全性：第一要素 ? 時間性：及時、準時、省時、足時。 ? 舒適性：完備、適用、方便、整潔、美觀、有序。 ? 文明性：寬松、親切、尊重、友好、理解。 ? 情感性：尊重、關(guān)心熱情。 ? 針對性 ? 優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)品要素： ? 服務項目齊全 ? 服務設(shè)施完善 ? 服務環(huán)境幽雅 ? 禮儀禮貌優(yōu)雅端莊 ? 安全保障可靠 ? 服務效率快捷 ? 服務態(tài)度優(yōu)良 2心理服務： 情緒性 精神性 心理上滿意 靠員工素質(zhì) 精神條件 富有人情味的服務 （ “ 溢于言表 ” 的人情味 ） 向客人提供心理服務 ， 這就要求員工富有人情味 ， 并善于表現(xiàn)人情味 （ 1） 什么是服務中的人情味 ？ 柔性的 、 使人感到親切的服務 ， 增加客人的親切感 客人樂于接受的方式 ， 尊重客人的自尊心 ， 巧妙地揚人之長 ， 隱客人之短 ， 增加客人的自豪感 （ 2） 什么是富有人情味 ？ 員工懂得客人的心理需求，了解客人情緒上的微妙變化，并作出恰當?shù)男袨榉磻?，員工自己必須是一個感情上的富有者，而不是感情上的貧窮者 ? （ 3）善于表現(xiàn)自己的情感 親切感 ―― 和藹可親 印象深刻 ， 形象悅?cè)?―― 體型體態(tài) 身高 、 年齡 、 五官 儀容儀表 發(fā)型 、 手部 、 臉部 服飾化妝 舉止動作 聲情并茂 ， 和藹可親 ：語言表情流露出來 ， 語言藝術(shù)“ 柔性語言 ” 恭敬與謙讓 自豪感 ―― 您重要 富于人情 尤顯尊重 增強客人自豪感 于細微處見尊重 揚客人之長、隱客人之短，保護自尊心 ? 人情味的服務 ? 關(guān)注賓客、用心服務：不能只看客人“錢袋”，無視客人“腦袋”。要讀懂客人。 ? 注重細節(jié)、追求完美： ? 關(guān)心 —— 親近、和藹可親； ? 留意 —— 善解人意；敏感應答； ? 盡心 —— ? 星級服務理念 五星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華、文化 愛心、誠心、耐心、細心、精心 四星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華 愛心、誠心、耐心、細心 三星：衛(wèi)生、方便、舒適 愛心、誠心、耐心 二星：衛(wèi)生、方便；愛心、誠心 一星：衛(wèi)生；愛心 功能服務 心理服務 以物對人 以人對人 方便－不方便 好 — 不好 實用要求 精神需求 機械性
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