服務禮儀與服務心理學課件-wenkub
2023-03-29 10:48:03 本頁面
【正文】 …… ”，“ 你必須 …… ”。當他看到賬單上總金額時，馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費，我不可能有這么高的消費！” 請問：前臺應當如何處理？ ? 前臺出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據嗎？”客人當然不表示異議?！笨腿舜鸬馈Ｉ陨哉玖艘粫?，恰好有其他的客人也點鱖魚，看到服務員將魚從池子里撈出，客人的臉上立即露出了驚詫的神情。當她看到這位客人的反應比較強烈，其余的客人多數(shù)含混不清地點頭，主人雖然要求服務員調換，但卻顯得比較難堪時，立即明白這鱖魚是主人點的，而他對那位客人的錯誤又不好指出。服務禮儀與 服務心理學 李連宇 什么是服務禮儀？ ?服 ?務 ?禮 ?儀 服從 ； 服侍（照顧） 勞務 禮節(jié) 形象 客人永遠是對的 ?把對讓給客人 客人永遠是對的 ?要充分理解客人的需求 ?要充分理解客人的想法和心態(tài) ?要充分理解客人的誤會 ?要充分理解客人的過錯 ? 某酒店的餐廳里，一位客人指著剛上桌的鱖魚，大聲對服務員說：“我們點的是鱖魚，這個不是 !”他這么一說，同桌的其他客人也隨聲附和，要求服務員退換。 ? 于是，張小姐對那位投訴的客人說：“先生，如果真是這樣，那您不妨再點一條鱖魚。等點魚的客人走后，張小姐對這位投訴的客人說：“這就是鱖魚。客人回到座位，認真觀察了一下，確定是自己弄錯了。 ? 出納員一面檢查賬單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？” 客人點頭認可，于是和出納員一起就賬單上的項目一一核對。 ? “Ａ”狀態(tài)表現(xiàn)為注重事實根據和善于進行客觀理智的分析。 ? “Ｃ”狀態(tài)象嬰幼兒的沖動，表現(xiàn)為服從和任人擺布。 ?哦！好漂亮的顏色。 ?美國一家航空公司的一位女職員正在售票，有幾位顧客在窗口排隊等著買票。”事情就順利地過去了。 ? 內在的抽象的。 贊美的技巧 ?善于找到對方真正的閃光 ?贊美對方最得意而別人卻不以為然的事 ?在對方獲得成功時，立即送上贊美 ?贊美你所希望對方做的一切 ?運用第三者贊美 愛聽好話的客人 ? 一天，負責指揮車輛停放的保安員小李正在引導一輛子，剛安排停當，突然一輛轎車很嫻熟地停在了回車道邊上，而這里規(guī)定是不準停車的。這時，小李又接著說：“對不起，師傅，請您幫個忙，把車停到那邊去行嗎？這里車來車往，萬一碰上一個技術差一點的駕駛員 …… ”沒等小李說完，駕駛員己發(fā)動車子，比剛才還要快地把車倒到了小李指定的位置。過了幾天，蛹上出現(xiàn)了一道小裂縫，里面的蝴蝶掙扎了好長時間，身子似乎被卡住了，一直出不來。自然，這只蝴蝶的歡樂也就隨著它的死亡而永遠地消失了。 情商的內容 ?認識自身的情緒 ?妥善管理情緒 ?自我激勵 ?認識他人情緒 ?人際關系的管理 控制情緒方法 ?躲避刺激法 ?轉移注意法 ?推遲注意法 ?自想后果控制法 ?加強品德修養(yǎng) 舒壓練習 ?吸氣：屏氣：呼氣 ?2:8:4 情緒管理策略 ?優(yōu)化個性，完善自我 ?改變不良認知偏差 ?培養(yǎng)積極樂觀的生活態(tài)度 ?消除不良情緒 昂起頭來真美 ? 珍妮總愛低著頭，因為她一直覺得自己長的不夠漂亮。那一天，她得到了許多人的贊美。艦長命令信號手通知對方：“我們正迎面駛來，請你轉向 20度。”艦長勃然大怒，大叫道
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