旅游服務(wù)心理原理與心理藝術(shù)(文件)
【正文】 定意義 接觸：握手 （ 尊者先 、 女為先 ） 、 輕拍 、 挽臂 、擁抱 二 、 靜態(tài)無聲身勢語 心理空間 人際距離：親密帶 、 個人帶 、 社交帶 、 公眾帶 位置形態(tài) 姿勢 三、有聲語言 恭敬與謙讓：三種態(tài)度 。 2023/2/112023/2/112023/2/11Feb2311Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 2023/2/112023/2/112023/2/112/11/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023/2/112023/2/112023/2/112/11/2023 3:20:29 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 11日星期六 2023/2/112023/2/112023/2/11 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/2/112023/2/11Saturday, February 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/2/112023/2/11February 11, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 11日星期六 2023/2/112023/2/112023/2/11 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/2/112023/2/112023/2/11Feb2311Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/2/112023/2/11February 11, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/2/112023/2/112023/2/11Saturday, February 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/112023/2/112023/2/112023/2/11 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/2/112023/2/112023/2/112023/2/112/11/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/2/112023/2/11Saturday, February 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。在保護(hù)客人自尊心的前提下，讓客人把錯悄悄地改正。 ? 客人永遠(yuǎn)是正確的， 即使客人錯了也永遠(yuǎn)是正確的 ? 顧客絕對不會有錯； ? 如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我看錯； ? 如果我沒有看錯，一定是我的錯才使顧客有錯； ? 如果顧客有錯，只要他承認(rèn)錯，那就是我的錯； ? 如果顧客承認(rèn)錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯； ? 總之，顧客不會有錯，這句話不會有錯。 ? 個性化服務(wù)的原則 ? 以客人需要為宗旨； ? 靈活、細(xì)致、主動、超常原則； ? 規(guī)范化與個性化不是固定不變的； ? 注意滿意度與成本的統(tǒng)一； ?個性化服務(wù)的實現(xiàn)途徑 ? 服務(wù)關(guān)注個人化 ? 客史檔案信息化 ? 產(chǎn)品設(shè)計互動化 ? 服務(wù)設(shè)施多元化 ? 個性化服務(wù)的內(nèi)容 ?癖好服務(wù) ?靈活服務(wù) ?自選服務(wù) ?意外服務(wù) ?主動服務(wù) ?針對服務(wù) ?委托服務(wù) ?細(xì)心服務(wù) ?超前服務(wù)：時刻準(zhǔn)備著的服務(wù) ?超常服務(wù)：份外服務(wù) ?超值服務(wù)： ?領(lǐng)悟服務(wù)：“不言自明、心領(lǐng)神會”的服務(wù) 第五節(jié) 雙滿意理論 一、客我關(guān)系的四種情形分析 我勝你敗 ——我得意你受氣 你勝我敗 ——你得意我受氣 兩敗俱傷 ——我有氣你有氣 雙勝無敗 ——我滿意你滿意 二 、 客人購買 “ 高高興興的經(jīng)歷 ” 的三個層次 1 高高興興的來 ， 高高興興的回去 ――――― 滿意客 2 高高興興的再來 ， 高高興興的再回去 ――― 回頭客 3高高興興的帶著親朋好友再來 ， 高高興興的帶著親朋好友再回去 ―― 忠誠客 ? 忠誠客標(biāo)準(zhǔn)： ? 購買頻率 、 購買次數(shù)； ? 購買量占對產(chǎn)品總需求的比例； ? 對品牌的關(guān)心程度； ? 購買時的挑選時間； ? 對產(chǎn)品價格的敏感程度； ? 對競爭產(chǎn)品的態(tài)度； ? 對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 。魅力因素： 贏得滿意 ， 滿足個性需求 ， 靠素質(zhì) ， 有了它更好 特別關(guān)照：個性化， 親情化，細(xì)微化 ?個性化服務(wù) ? 滿足客人的特殊的、少量的、偶然的、個別的要求。規(guī)范就是對重復(fù)事物的統(tǒng)一規(guī)定。必要因素： 避免不滿意，滿足共性需求
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