旅游服務(wù)與接待禮儀課程(文件)
【正文】 ? (三 )VIP客人的迎送 （一）迎客服務(wù)禮儀 1．接團(tuán)準(zhǔn)備： （ 1）了解客人情況； （ 2）了解接待標(biāo)準(zhǔn)； （ 3）準(zhǔn)備接待設(shè)備； （ 4）了解行程、路線。 二、帶客游覽服務(wù)禮儀 ? 出發(fā)前服務(wù) ? 2．乘車(chē)服務(wù) ? 3．途中服務(wù) ? 4．游覽服務(wù) ? 5．返回途中服務(wù) 出發(fā)前的服務(wù) ? （ 1）導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 ? （ 3）出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)在客人就餐時(shí)向客人表示問(wèn)候，向客人報(bào)告當(dāng)天天氣情況，并了解客人身體狀況，重申出發(fā)時(shí)間，乘車(chē)或集合地點(diǎn)，提醒客人加帶衣服、換鞋，帶好必備用品如手提包、攝像機(jī)、照相機(jī)及貴重物品等。 （ 2）對(duì)客人中的老幼弱殘者，要特別細(xì)心地予以照顧，上下車(chē)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)照顧攙一把或扶一程。乘面包車(chē)，其座位，以司機(jī)之后車(chē)門(mén)開(kāi)啟處第一排座位為尊，后排次之，司機(jī)座位前排座位為小；中型或大型巴士，以司機(jī)座后第一排，即前排為尊，后排依次為小。應(yīng)保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)讓客人充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合、適當(dāng)集中與分散相結(jié)合、勞逸適度，并特別照顧老、弱、病、殘的客人。語(yǔ)言要生動(dòng)形象，富于表現(xiàn)力。 ? （ 4）游覽途中，導(dǎo)游員要特別注意客人的安全，要自始至終與客人在一起并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防客人走失。 返回途中服務(wù)禮儀 （ 1）全天活動(dòng)結(jié)束后，返回途中，導(dǎo)游員要向客人宣布第二天的活動(dòng)日程，早餐的時(shí)間與地點(diǎn)以及出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)等 。如無(wú)此要求，不得強(qiáng)加于人。 ? （ 4）如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣(mài)，導(dǎo)游員有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，導(dǎo)游本人不得向客人直接銷(xiāo)售商品，不能要求客人為自己選購(gòu)商品。 ? （ 3）合理運(yùn)用修辭手法和格言典故。 ? （ 3）生動(dòng)。 ? （ 4）期待下一次重逢。 :51:0804:51Mar232Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 上午 4時(shí) 51分 :51March 2, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 04:51:0804:51:0804:513/2/2023 4:51:08 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 2日星期四 上午 4時(shí) 51分 8秒 04:51: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 , March 2, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 2日星期四 4時(shí) 51分 8秒 04:51:082 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 2日星期四 上午 4時(shí) 51分 8秒 04:51: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :51:0804:51Mar232Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 2日星期四 4時(shí) 51分 8秒 04:51:082 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 04:51:0804:51:0804:51Thursday, March 2, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 4時(shí) 51分 8秒 上午 4時(shí) 51分 04:51: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :51:0804:51:08March 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , March 2, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 致歡送辭 ? （ 1）表示惜別之情 ? （ 2）對(duì)游客的配合與支持表示感謝。 導(dǎo)游語(yǔ)言的應(yīng)用原則 ? （ 1）準(zhǔn)確。好處費(fèi)”，昧著良心違背職業(yè)道德，與不法經(jīng)營(yíng)者相互勾結(jié)，從而損害旅游者的利益。下車(chē)前，要交代清楚停留時(shí)間及有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)。 （ 3）與客人告別時(shí)，要表達(dá)良好的祝愿，如“做個(gè)美夢(mèng)”等。對(duì)于行走困難的地方，要陪伴照顧好年老體弱者，以防發(fā)生意外，客人提出要求需要幫助時(shí)，應(yīng)盡可能使客人滿意。 ? （ 3）導(dǎo)游講解時(shí)，表情要自然大方，聲音大小要適中，使用話筒音量、距離要適當(dāng)，講解時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，不得手舞足蹈、指手畫(huà)腳。要注意給客人留有攝影時(shí)間。 途中服務(wù) ? （ 1）在去旅游點(diǎn)的路上，要向客人介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，特別是沿途的景象，回答客人提出的問(wèn)題； ? （ 2）抵達(dá)景點(diǎn)前，應(yīng)向客人簡(jiǎn)要介紹景點(diǎn)的概況，尤其是景點(diǎn)的歷史、價(jià)值和特色。 （ 3）引導(dǎo)客人乘車(chē)，要注意位次?？傊粲腥毕?，必須了解原因并做妥善安排。在帶客游覽之前，導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商定本地活動(dòng)安排并及時(shí)通知客人。 （二）送客服務(wù)禮儀 ? 提前預(yù)訂好下一站旅游或返回的機(jī)(車(chē)、船 )票 ； ? 贈(zèng)送禮品應(yīng)方便攜帶，突出地方特色，具有保存價(jià)值； ? 和飯店以及行李員共同辦好交接手續(xù) ? 提醒客人不要遺忘自己的物品，不要帶走房卡 ? 仔細(xì)清點(diǎn)客人人數(shù)； ? 致歡送辭； ? 祝大家旅途愉快 ； ? 按導(dǎo)游工作程序規(guī)定的時(shí)間要求到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭 )； ? 向客人揮手致意，祝客人旅途一路順風(fēng) ； ? 10 、若客人乘坐的車(chē)、船、飛機(jī)晚點(diǎn)，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人，必要時(shí)須留下與領(lǐng)隊(duì)共同處理有關(guān)事宜。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時(shí)提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來(lái)準(zhǔn)備替換的干凈衣服。
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