【文章內(nèi)容簡介】 在扼要重述過程給予解釋，但必須在銷售人員可以繼續(xù)進行預(yù)訂前解決。 ? 顧客可能由于某些原因抵制銷售推薦。當這種情況發(fā)生時，營銷人員不應(yīng)該變得驚慌或自我防衛(wèi)，他們應(yīng)該通過確認抵制的原因來積極做出反應(yīng)，然或采用正確的技巧來克服它。 ? 有時候顧客抵制推薦是因為缺少交流而產(chǎn)生誤解。這類抵制也許伴隨顧客這樣的預(yù)言：“我不確定 …… ”或“我不知道你說的是什么意思 …… ”。當銷售人員遇到這樣的語言時，他們應(yīng)該查找障礙，然后提供正確的說明。 ? 在聽完銷售人員的推薦之后，顧客可能會提出某些欠缺或提出異議。在這種情況下，營銷人員應(yīng)該認同異議存在，就好象只站在銷售的一個角度上，然后再繼續(xù)將這種欠缺轉(zhuǎn)變?yōu)橐嫣帯? ? 另外一種抵觸情況是懷疑。顧客懷疑旅游產(chǎn)品可以帶來如銷售人員所介紹的所有益處。對于懷疑態(tài)度可以通過開出證明文件來消除，證明書上要有一些附加的消息來源，如：公平的第三方，一篇雜志的文章或一段個人經(jīng)歷。從長遠角度考慮，最好的消除懷疑的辦法是樹立良好的信譽，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以增加顧客的信賴度。 ? 最后一種抵觸的情況是冷漠或顧客對推薦缺乏興趣。這種情況下，顧客對旅游產(chǎn)品的需求和興趣被評價錯誤，這就需要探求出顧客的真正需要是什么。 ? 推薦過程的另一元素是提高標準。提高標準發(fā)生在顧客看來是銷售人員推薦比前先更昂貴的產(chǎn)品。當銷售人員確信更昂貴的產(chǎn)品能給顧客帶來更多的益處時就需要提高標準。 ? 思考這則提高標準的例子。一位旅行者想到歐洲進行一次為期三個星期的豪華旅游，她主要的興趣在于參觀擁有歷史意義和文化觀賞性較強的城市。在所有的建議中，吸引物全部都在商業(yè)區(qū)。有兩種標準的行程安排比較適合她，且行程基本上時間相同。這位顧客選擇了較經(jīng)濟的那種，當旅游推銷人員知道在這個行程是所居住酒店在郊區(qū)或是接近機場，而另一標準的行程中，顧客可以步行參觀到她所希望觀賞到的景點。確信顧客不希望浪費時間和打車費用，營銷人員向她推薦了可以帶來更多益處和價值的那種相對昂貴標準的行程。 ? 不要忽略可以出售給比顧客原本打算要買的更多的商品和服務(wù)的機會。當然只有當能夠使顧客真正受益，并且附加的商品沒有超出他們的預(yù)算時，那些旅行銷售專家才會這么做。比如，一個旅行社經(jīng)營銷售代表會建議一對退休夫婦在結(jié)束在不列顛的旅行后，再去欣賞一下蘇格蘭和愛爾蘭的風景。有些看起來象例行的預(yù)定旅行產(chǎn)品的要求可以被有創(chuàng)造力的個人銷售變成良好的銷售機會。例如，一名精明的航空公司定座銷售代表可能會建議一位打電話定機票的顧客，也通過該公司預(yù)定出租汽車和旅館房間。 C:完成銷售 ? 一個人打電話給預(yù)定處，詢問一條主要的海上巡游航線。他對銷售代表解釋說他接下來會有一周的假期，它想趁此機會做一次海上航游。詢問者說他必須在 8月 7日離開，并且最晚 8月 14日回來。他這次旅行的預(yù)算大概有2023美元。 ? 這個銷售代表問了幾個問題之后，發(fā)現(xiàn)他的父母是希臘移民，然后建議此人可以參加該公司的 Aegean 假期旅游，這是從雅典附近的港口到一些希臘島嶼的一次海上航游。這個顧客非常喜歡這個建議，然后這個銷售代表就幫他確定了一艘符合它的時間安排的游艇，并且確定他在游艇上的食宿費在他的預(yù)算之內(nèi)。 ? 聽到這個消息后，顧客回答道：“太好了 !謝謝你告訴我這個消息?！? ? “不客氣 ,”銷售代表回答“我將會寄給你 Aegean 假期旅游指南和我的名片。需要我的幫忙，隨時可以找我?！? ? 這個銷售代表犯了一個很大的個人銷售的錯誤。他有機會確定這個銷售 —— 即從顧客那里得到確切的承諾 —— 但他卻放過了這個機會。他應(yīng)該對顧客說：“我們游艇上價位最低的艙位將會首先滿員。為避免您失去機會，為何不讓我先給您預(yù)定一下呢？我需要的只是您的信用卡號。”但是他沒有，所以這個人也許會，也許不會在打電話回來，或者他甚至會決定預(yù)定另一艘游艇。雖然銷售代表必須要熱情友好，對顧客有幫助，但他們不能只是整天簡單的傳播消息。如果公司想不破產(chǎn)的話，這些旅游銷售代表們必須確定（完成）交易。 ? 何時提出確定交易對推銷員來說，是一種兩難的困境。推銷員不想太早確定，以免顯得太急迫或給顧客造成太大壓力。另一方面來說，如果他們拖延太久，就會失掉這筆交易。 ? 為了幫助推銷員決定何時確定，他們應(yīng)學會辨認出能夠表示顧客準備做出承諾的信號，包括這樣的評論，“啊，這聽起來好像正合我意”，或“我需要護照嗎？”，在一種面對面交談的場合下，推銷員能夠觀察顧客的肢體語言和面部表情。觸摸指南、坐姿放松或者微笑都表明顧客想買的意愿。相反，那些保持沉默，仔細的重讀指南，胳膊交叉、拳頭緊攥而坐或者眉頭緊皺的客人，很可能還沒有準備要買。 ? 推銷員應(yīng)隨時注意留心顧客想買的信號。有時，確定交易的機會在面談中會出現(xiàn)得令人吃驚的早。經(jīng)常旅游并且確信他們的旅游計劃的顧客甚至自己確定交易。比如，他們可能會說：“這就是我想知道的一切，你可以為我簽約了。”有些猶豫不決的顧客甚至希望被鼓勵去做一個決定，因為談話時間越長，他們會變得越猶豫不定。 ? 旅游推銷員在向顧客提出銷售時不應(yīng)感到害羞。畢竟，銷售給個人的大多數(shù)情況下，是顧客先開始接觸推銷員，這意味著他們已經(jīng)對旅游產(chǎn)生了一定興趣。意識到這一點以后，推銷員就不會覺得他們在強迫顧客購買他們的產(chǎn)品。 ? 怎樣確定交易同樣令人為難。通常，當推銷員向顧客總結(jié)產(chǎn)品的優(yōu)點時，就開始確定交易了。這個總結(jié)為顧客做出承諾提供理由。然后，推銷員就會提出一個行動計劃，這是讓顧客表示承諾的一種具體的方式，比如簽訂合同或簽張支票作為定金。當推銷員從顧客那里得到承諾后，顧客就已經(jīng)明確表示確定該交易了。然后推銷員可以進一步的提供有關(guān)定金和付款的取車票、申請護照等等的細節(jié)問題。在這時推銷員還要詳細寫出活動次序，要非常細心準確的記錄下各種信息。 ? 根據(jù)所使用的各種不同的技巧，確定交易可以劃分為幾類。顧客在銷售過程中的行為會影響銷售人員所選擇的確定交易的技巧。 ? 直截了當法 ：推銷員可以詢問顧客是否準備好要購買 ——“我們是不是馬上預(yù)定地方 ?”這種方式要用在當提議符合邏輯，直接并且遇到很小的阻礙時。自信的顧客通常都喜歡這種直接的方式。 ? 假定法 ：推銷員就像交易已經(jīng)確定了一樣安排 —— “我將只為您詳細記錄下這次預(yù)訂”這種方式對一個猶豫不決的顧客很適用。 ? 當銷售談話進行了一會兒之后，銷售代理人可以利用 總結(jié)法 確定交易。銷售代理人可以以總結(jié)已商談過的相同點開始 —— “好，現(xiàn)在我們已經(jīng)同意 …… ”這種總結(jié)性方法可以加強顧客和銷售代表之間和諧一致方面，并且可以回顧一下可能會被忘記