【文章內容簡介】 的角色認知與目標設定 角色 目標 員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團隊氣氛 顧客服務第一人 親自為重要顧客服務，用榜樣作用帶動員 工行為 員工的榜樣 以身教教人，力量無窮 員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工 溝通者 理解他人需要，并使他人理解你 營銷者 帶領員工創(chuàng)造令顧客滿意的產品和服務， 并將其傳遞予顧客 合作者 與其它部門合作，保證質量鏈有效運行 做一個崇尚質量，操之 確立并堅持正確的價值觀，不受外界不良 在我的人 影響，保持積極心態(tài)，永遠崇尚質量 提高服務質量的方法 1 明確質量的主要因素 2 發(fā)現為客人提供優(yōu)質服務的必要項目 2 管理顧客的期望 3 銷售不要超過客人潛在預算 3 證據的管理 員工制服、自助餐臺設備、樓道 …… 4 指導客人享受服務 5 如果客人多一些知道服務設施，投訴就會減少 5 建立質量文化 6 服務質量永遠是每周高級例會和部門例會的議題 6 建立質量自動化 7 建立服務的落實體系 知道什么方面需要提高 質量的重要因素 1 及時 在為客人提供服務的過程中包含時間概念 1 如：入店時間、服務食品的時間 2 準確 指無論在什么程度上，服務都要達到客人的要 求和期望。 如：食品制作確實能達到客人的期望 3 一貫性 在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難 如：入店 – 叫早服務 – 房間內早餐服務 4 可見性 客人能見到的設備狀況、個人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5 負責 愿意幫助客人，回應客人特殊需求 電話總機叫早服務、禮賓部處理客人特殊事物等 質量的重要因素（續(xù)） 6 同理心 在為客人提供服務的過程中做到服務周到、尊重客人、 認同客人感受。 如：客人對食物有特殊要求、房間內要加嬰兒床等 7 有能力 按照客人的要求，服務者要掌握相關的知識與技能 如：能否靈活地處理客人問題、能否預計客人需求等 8 保證 對客人提出的服務要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。 如：是否重復信息？ 9 靈活 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據客人的需求改變程序？ 等 候 原 則 1 空閑等候比有事做的等候感覺時間長 2 沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長 3 有疑惑的等待感到時間長 4 沒有時間范圍的等待比預先知道的，明確時間的等待感到時間長 5 沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長 6 不合理的等待比合理的等待感到時間長 7 越有價值的服務，客人等待的時間越長 8 單獨等候比集體等候感到時間長 戴明何許人？ → 美國人。 90年代初，相繼獲得理學士、碩士和博士學位。 → 1946年任美國工業(yè)研究顧問。 → 1950至 1965年，通過日本科學家和工程學聯合會，從事 日本工業(yè)顧問工作。 → 1960年，通過質量方面的統計控制，日本的產品質量和 經濟都獲得了改進，日本天皇獎給戴明奉獻寶物二等勛章。 → 1980年，作為質量控制，美國設立了戴明獎章。戴明是 此獎的第一個獲獎者。 → 1987年，在白宮，由 RONALD總統授予國家技術獎章。 → 1993年辭世。 質量管理體系的持續(xù)改善 資源提供 管理承諾 測量、分析、改進 產品實現 顧 客 要 求 顧 客 滿 意 產品與服務 輸出 輸入 程序與標準 員工能力資源提供 – 培養(yǎng)與教育 1. 確認服務組織所需要