服務質量觀念與管理者作用(文件)
【正文】 n internal performance to external consequence ? From stricture to process 管 理 重 心 的 轉 移 ?從注重產(chǎn)品的基本價值到注重整體的價值 ?從短期行為到長期關系 ?從注重產(chǎn)品質量或服務質量到注重客人對全面質量的感受 ?從注重產(chǎn)品的技術解決方案，到把全部價值和全面質量作為關鍵程序 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 Check ： 各級管理人員有責任檢查直接下級的工作進展和執(zhí)行標準的情況，負責對進行中的工作進行指導，以確保最終質量。 → 1993年辭世。 → 1960年，通過質量方面的統(tǒng)計控制，日本的產(chǎn)品質量和 經(jīng)濟都獲得了改進，日本天皇獎給戴明奉獻寶物二等勛章。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 等 候 原 則 1 空閑等候比有事做的等候感覺時間長 2 沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長 3 有疑惑的等待感到時間長 4 沒有時間范圍的等待比預先知道的，明確時間的等待感到時間長 5 沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長 6 不合理的等待比合理的等待感到時間長 7 越有價值的服務，客人等待的時間越長 8 單獨等候比集體等候感到時間長 戴明何許人？ → 美國人。 顧 重點 領導 聯(lián)系 學習 展示 列隊 綜合 衡量 利潤增長 管 理 者 角 色 轉 變 從： 管理者 回應 信息貯存 以管理為重點 對程序負責 功能經(jīng)理 個人專家 遵守人力資源預算 高級經(jīng)理 到： 協(xié)作者 事先反應 信息提供 以客戶為重點 對過程負責 戰(zhàn)略伙伴 團隊伙伴 創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略 主要領導 領導： 經(jīng)理： 確立方向 建立合作 激勵和鼓勵 人員調配和組織 計劃和預算 解決問題 完整的顧客滿意管理體系 追蹤、分析 深度質化分析 +廣度量化分析 顧客滿意指數(shù) CSI建立 改善行動 擬定計劃 了解現(xiàn)狀 顧 客 滿 意 的 落 實 態(tài) 度 操作流程 管理體系 心理建設 企業(yè)文化 培訓 標準化 生活化 制度化 自我控制 持續(xù)改善 質量管理的八項原則 1. 以顧客為關注焦點； 2. 領導作用； 3. 全員參與； 4. 過程方法； 5. 管理的系統(tǒng)方法； 6. 持續(xù)改進； 7. 基于事實的決策方法； 8. 與供方互利的關系 全員參與 與供方互利關系 過程與方法 管理系統(tǒng)方法 基于事實的決策方法 以顧客為關注焦點 領導作用 持續(xù)改善 八項原則之間的相互關系： 管理者在質量保證中的角色認知與目標設定 角色 目標 質量文化倡導者 營建質量文化，將員工導向質量 團隊領袖 積極擴大影響力，用群體力量達成質量 優(yōu)異的目標 新產(chǎn)品、標準設計人 設計新產(chǎn)品和新標準，鑄造顧客忠誠感 新標準推行人 建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標準實現(xiàn) 訓導師 教會、指導員工新標準，并令其相信、 應用 質量問題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時發(fā)現(xiàn)問題，改良品質 員工錯誤行為的糾正者 及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式 完成工作 質量體系建立與維護者 維護體系鏈，持續(xù)修正質量 管理者在質量保證中的角色認知與目標設定 角色
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