服務質(zhì)量觀念詮釋與實施（ppt 60頁）(文件)
【正文】 指定專人來負責產(chǎn)品檢驗。 SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的因素。 第六階段 – 全公司品質(zhì)管理 （ Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的 TQC，稱為CWQC。 管理者要學會根據(jù)不同的子市場，帶領業(yè)務骨干設定期望。 提高服務質(zhì)量的方法 1 明確質(zhì)量的主要因素 2 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的必要項目 2 管理顧客的期望 3 銷售不要超過客人潛在預算 3 證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺設備、樓道 …… 4 指導客人享受服務 5 如果客人多一些知道服務設施，投訴就會減少 5 建立質(zhì)量文化 6 服務質(zhì)量永遠是每周高級例會和部門例會的議題 6 建立質(zhì)量自動化 7 建立服務的落實體系 知道什么方面需要提高 質(zhì)量的重要因素 1 及時 在為客人提供服務的過程中包含時間概念 1 如：入店時間、服務食品的時間 2 準確 指無論在什么程度上，服務都要達到客人的要 求和期望。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 等 候 原 則 1 空閑等候比有事做的等候感覺時間長 2 沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長 3 有疑惑的等待感到時間長 4 沒有時間范圍的等待比預先知道的，明確時間的等待感到時間長 5 沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長 6 不合理的等待比合理的等待感到時間長 7 越有價值的服務，客人等待的時間越長 8 單獨等候比集體等候感到時間長 戴明何許人？ → 美國人。 → 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟都獲得了改進，日本天皇獎給戴明奉獻寶物二等勛章。 → 1993年辭世。 Action ： 各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成不良后果者給予相應處理；公平評價員工工作結果，對優(yōu)秀者予以表彰或獎勵。 , February 11, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :51:1805:51:18February 11, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 11日星期六 5時 51分 18秒 05:51:1811 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :51:1805:51Feb2311Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 11, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 11日星期六 5時 51分 18秒 05:51:1811 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時 51分 18秒 05:51: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :51:1805:51Feb2311Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 11日星期六 5時 51分 18秒 05:51:1811 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :51:1805:51:18February 11, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 11, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :51:1805:51Feb2311Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。努力完成管理工作，保證飯店服務質(zhì)量！ 服 務 質(zhì) 量 控 制 體 系 1 質(zhì)量設計 2 確定顧客的想法及期望 ? 明確理想的質(zhì)量特點 ? 確定理想的形象 2 建立服務標準 3 設計服務流程體系 ? 將服務程序文字化 ? 檢驗、衡量效果 ? 提供“第二方案” ? 計劃空間的使用 ? 選擇適當?shù)脑O備 3 檢查服務是否符合標準 4 成品（客人滿意）檢查 ? 客人投訴分析 ? 懇請客人提供反饋 客人評議卡、抽樣調(diào)查
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