服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋與實(shí)施（ppt 60頁(yè)）(文件)
【正文】 指定專人來(lái)負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。 SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。 第六階段 – 全公司品質(zhì)管理 （ Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國(guó)的 TQC，稱為CWQC。 管理者要學(xué)會(huì)根據(jù)不同的子市場(chǎng)，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。 提高服務(wù)質(zhì)量的方法 1 明確質(zhì)量的主要因素 2 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項(xiàng)目 2 管理顧客的期望 3 銷(xiāo)售不要超過(guò)客人潛在預(yù)算 3 證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺(tái)設(shè)備、樓道 …… 4 指導(dǎo)客人享受服務(wù) 5 如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會(huì)減少 5 建立質(zhì)量文化 6 服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級(jí)例會(huì)和部門(mén)例會(huì)的議題 6 建立質(zhì)量自動(dòng)化 7 建立服務(wù)的落實(shí)體系 知道什么方面需要提高 質(zhì)量的重要因素 1 及時(shí) 在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中包含時(shí)間概念 1 如：入店時(shí)間、服務(wù)食品的時(shí)間 2 準(zhǔn)確 指無(wú)論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要 求和期望。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 等 候 原 則 1 空閑等候比有事做的等候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng) 2 沒(méi)進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng) 3 有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 4 沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 5 沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 6 不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 7 越有價(jià)值的服務(wù)，客人等待的時(shí)間越長(zhǎng) 8 單獨(dú)等候比集體等候感到時(shí)間長(zhǎng) 戴明何許人？ → 美國(guó)人。 → 1960年，通過(guò)質(zhì)量方面的統(tǒng)計(jì)控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn)，日本天皇獎(jiǎng)給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章。 → 1993年辭世。 Action ： 各級(jí)管理人員必須制止不合理或錯(cuò)誤的操作，對(duì)造成不良后果者給予相應(yīng)處理；公平評(píng)價(jià)員工工作結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀者予以表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。 , February 11, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :51:1805:51:18February 11, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 11日星期六 5時(shí) 51分 18秒 05:51:1811 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :51:1805:51Feb2311Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 11, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 11日星期六 5時(shí) 51分 18秒 05:51:1811 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時(shí) 51分 18秒 05:51: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :51:1805:51Feb2311Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 11日星期六 5時(shí) 51分 18秒 05:51:1811 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :51:1805:51:18February 11, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 11, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :51:1805:51Feb2311Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。努力完成管理工作，保證飯店服務(wù)質(zhì)量！ 服 務(wù) 質(zhì) 量 控 制 體 系 1 質(zhì)量設(shè)計(jì) 2 確定顧客的想法及期望 ? 明確理想的質(zhì)量特點(diǎn) ? 確定理想的形象 2 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3 設(shè)計(jì)服務(wù)流程體系 ? 將服務(wù)程序文字化 ? 檢驗(yàn)、衡量效果 ? 提供“第二方案” ? 計(jì)劃空間的使用 ? 選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)備 3 檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn) 4 成品（客人滿意）檢查 ? 客人投訴分析 ? 懇請(qǐng)客人提供反饋 客人評(píng)議卡、抽樣調(diào)查
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