服務質量觀念與管理者作用-免費閱讀
【正文】 2023年 2月 11日星期六 上午 5時 50分 43秒 05:50: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 11日星期六 5時 50分 43秒 05:50:4311 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 11, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :50:4305:50Feb2311Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 Do ： 各級管理人員應將任務或目標分解落實到具體個人，并說明任務 性質或意義、時間要求、操作過程和最終的質量標準，以及其它要求。 → 1950至 1965年，通過日本科學家和工程學聯(lián)合會，從事 日本工業(yè)顧問工作。 細分市場，設定期望， 服務者提供 超越顧客期望的服務和產品 1. 細分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念； 2. 根據(jù)可確定性期望設定， 書寫質量標準與操作程序； 3. 教會員工標準，并令其相信、應用； 4. 顧客滿意指數(shù)調查體系設定與運行。 ?客人催菜處理。使顧客滿意 智慧的服務專家 預計顧客需求，解決顧客問題 平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益 團隊一分子 靠群體力量，達成顧客滿意的目標 親善大使 使客人和同事感覺親切、友善 專業(yè)的操作者 講求品質 公關第一人 營建顧客的忠誠感 愉快的合作者 人際關系和諧、成功 樂于奉獻者 培養(yǎng)服務精神，修煉個人品行 二、建立服務鏈思想， 重視服務環(huán)節(jié)的過渡 – 全體服務者們共同管理顧客的 全過程經(jīng)歷 對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責 1 機場接待 2 門童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會議室 8 商場 9 娛樂 10 宴會 11 前臺 “關鍵質量點”概念 在客人“全過程經(jīng)歷”圖形中出現(xiàn)的 11個“點”，均為為客人提供服務并保證質量的 “關鍵質量點”。 1950年戴明博士到日本指導各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。 第三階段 – 檢查員品質管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復雜，原有的一個領班除了要管理大量的工人以外，還要負責管理品質，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負責產品檢驗。 第六階段 – 全公司品質管理 （ Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品質管理有別于美國的 TQC，稱為CWQC。 ? 在 3分鐘內為客人準確地提供酒水服務。 站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上， 考慮 整體 的服務質量 ? 人的成熟度分三個層次： 依賴 “ 我需要 你 幫助 ” 獨立 “ 我 是專家，不用你操心 ” 互賴 “ 我們 共同工作 ” ? 顧客需要高成熟度的員工和組織 ? 請用 “同理心” 方式，考慮顧客整體的需要 管 理 顧 客 的 期 望 期望的質量 ? 市場宣傳 ? 形象 ? 傳聞 ? 顧客需求 ?（星級） 顧客自我感覺質量 得到的質量 印象 提供什么？ 怎樣提供？ ? 關于市場細分與設定期望 與傳統(tǒng)的營銷細分不同，傳統(tǒng)的營銷細分是為了市場目標設定，而這里所闡述的細分概念，是強調不同的子市場顧客，其期望各不相同。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 等 候 原 則 1 空閑等候比有事做的等候感覺時間長 2 沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長 3 有疑惑的等待感到時間長 4 沒有時間范圍的等待比預先知道的，明確時間的等待感到時間長 5 沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長 6 不合理的等待比合理的等待感到時間長 7 越有價值的服務，客人等待的時間越長 8 單獨等候比集體等候感到時間長 戴明何許人？ → 美國人。 → 19
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