【文章內(nèi)容簡介】 某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客 。 （ 1） 已決定要買某種商品的顧客；當導購員把商品拿給他后 ， 他會詢問幾個問題 ， 然后就會付款 。 接待這類顧客時 ， 導購員一般不必對商品進行詳細介紹 ， 除非顧客提出要求 。 導購員可以通過他們走路的方式 、 眼神 、 面部表情 、 說話的聲音來辨別這類顧客 。 （ 2） 未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔心買錯東西 ， 在選擇商品時猶豫不決 ， 往往要花很長的時間 。 在這種情況下 ， 導購員有責任幫助他們做出選擇 ， 可以向他們推薦幾種樣式 ， 但一定要注意推薦的商品不能太多 ， 因為過多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂 ， 更難做出決定 。 面對這類顧客 ， 導購員應先問清顧客對商品的要求 、 用途 、 喜歡什么樣式等 ， 然后推薦一兩種對應的商品 。 導購員可以向顧客做簡短的商品介紹 ， 以便他們下定決心 ， 但決心要顧客自己下 ， 不要逼迫顧客做出選擇 。 （ 3） 隨意瀏覽的顧客：導購員經(jīng)常會聽到顧客的回答 “ 我只是隨便看看 ” 。 他們可能是一個已決定要買某種商品的顧客 ， 也可能是一個猶豫不定的顧客 ， 他們并不要求促銷員提供什么服務 。 在今天 ， 這類顧客越來越多 。 當導購員面對 “ 只是看看 ” 的顧客時 ， 不要問他們 “ 你想買些什么 ” ， 而要熱情地打個招呼 ， 然后隨便找個話題 ， 如 “ 這里有你感興趣的東西嗎 ” ， 或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望 。 隨意瀏覽的顧客在進入商店進可能自己也不知道要買些什么 ， 但是他們不會無故跑到商店里來 。 導購員向他們介紹一些感興趣的東西 ，可以使他們有賓至如歸的感覺 。 在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光臨 ， 今天只是隨便看看 ， 明天也許會買東西 。 放棄這類顧客絕對不是好做法 。 顧客購買心理變化 。 顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段 ， 這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的 。 （ 1） 產(chǎn)品 。 顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看 ， 這是購買過程第一個階段 ， 也是最重要的階段 。 如果導購員能引起顧客對產(chǎn)品的注意 ， 就意味著成功了一半 。 （ 2） 興趣 。 顧客的興趣來源于兩方面：商品 （ 品牌 、 廣告 、 促銷 、 POP等 ）和導購員 （ 服務使顧客愉悅 ） 。 他會觸摸或翻看產(chǎn)品 ， 同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P心的問題 。 （ 3） 聯(lián)想 。 顧客進一步想象這個產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處 、 能解決哪些問題、 對自己會有什么幫助 。 聯(lián)想決定著顧客是否需要 、 是否喜歡產(chǎn)品 ， 因此這一步對顧客是否購買影響很大 。 （ 4） 欲望 。 如果顧客覺得自己需要 、 喜歡產(chǎn)品 ， 就會產(chǎn)生購買欲望和沖動 。 當顧客詢問某種商品并仔細加以端詳時 ， 就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣 、 想買了 。 比較 。 顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌 、 款式 、 性能 、價格 、 質(zhì)量等方面進行比較分析 ， 以便做進一步選擇 。 也許有些顧客在這時會猶豫不決 ， 拿不定主意 ， 導購員就要適時向顧客提供一些有價值的建議 ， 幫助顧客下決心 。 信任。在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個：相信導購員（導購員的優(yōu)秀服務和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。 行動 。 顧客決定購買并付諸行動 。 滿足 。 顧客對產(chǎn)品和導購員服務滿意 。 顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情 ， 如交款時 、 包裝時 、 送客時導購員如有不周到之處 ， 可能會引起顧客不滿 ， 甚至當場退貨 。 因此 ， 導購交響曲要自始至終對顧客熱情 、 誠懇 、耐心 。 導購員專業(yè)銷售技巧 一 、 向顧客推銷自己 在銷售活動中 ， 人和產(chǎn)品同等重要 。 據(jù)美國紐約的銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計 ， 71%的人之所以從你那里購買 ， 是因為他們喜歡你 ， 信任你 。 所以導購員要贏得顧客的信任和好感 。 導購員需要做到以下幾點： 微笑 。 微笑能傳達真誠 ， 迷人的微笑是長期苦練出來的 。 贊美顧客 。 依據(jù)贊美的話可能留住一位顧客 ， 可能會促成一筆銷售 ， 也可能改變顧客的壞心情 。 注重禮儀 。 禮儀是對顧客的尊重 ， 顧客選擇那些能令他們喜歡的導購員 。 注重形象 。 導購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前不但可以改進工作氣氛 ， 更可以獲得顧客信賴 。 所謂專業(yè)形象是指導購員的服飾 、 舉止姿態(tài) 、 精神狀態(tài) 、 個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn) ， 能給顧客帶來良好的感覺。 傾聽顧客說話 。 缺乏經(jīng)驗的導購員常犯的一個毛病就是 ， 一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹 ， 直到顧客厭倦 。 認真傾聽顧客意見 ， 是導購員同顧客建立信任關系的最重要方法之一 。 顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導購員 。 二 、 向顧客推銷利益 導購員常犯的錯誤是特征推銷 ， 他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料 、 質(zhì)量 、 特性等等 ， 而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么利益和好處 。 導購員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品 ， 而是產(chǎn)品帶給顧客的利益 —— 產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要 ， 為顧客帶來什么好處 。 導購員可分為三個層次：低級的導購員講產(chǎn)品特點 ， 中級的導購員講產(chǎn)品優(yōu)點 ， 高級的導購員講產(chǎn)品利益點 。 那么 ， 導購員如何向顧客推銷利益 ？ 利益分類 （ 1） 產(chǎn)品利益 ， 即產(chǎn)品帶給顧客的利益 （ 2） 企業(yè)利益 ， 由企業(yè)的技術 、 實力 、 信譽、 富 裕等帶給顧客的利益 。 （ 3） 差別利益 ， 即競爭對手所不能提供的利益 ， 也就是產(chǎn)品的獨特賣點 。 強調(diào)推銷要點 一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的 ， 導購員在介紹利益時不能面面俱到 ， 而應抓住顧客最感興趣 、 最關心之處重點介紹 。 推銷的一個基本原則是： “ 與其對一個產(chǎn)品的全部特點進行冗長的討論 ， 不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上 ” 。 推銷要點 ， 就是把產(chǎn)品的用法 ， 以及在設計 、 性能 、 質(zhì)量 、 價格中最能激發(fā)顧客購買