【文章內(nèi)容簡介】 11) 給客人撤走餐具和菜碟時要征得客人同意，不能多次詢問，同事之間互相知照。 12) 跟客人收開瓶費，要在客人未打開酒之前聲明不要重復，同事間也要互相知照。 13) 預早擺放的湯碗不能疊起來，如地方不夠可以備好后放在工作臺上。 14) 上菜時避免在小孩子旁邊和客人頭上上桌，上菜時輕聲說“對不起，請讓一讓” 中國管理資訊網(wǎng) 17 中國管理資訊網(wǎng) 提醒客人注意。 15) 收客人桌子上的空瓶空罐時，征求客人是否還要添加酒水。 16) 結(jié)帳時，帳單上經(jīng)手人一處 ，要簽中文全名。 17) 客人要求卡一起結(jié)帳時必須在卡上并簽上中文全名，結(jié)帳時在收銀臺上把卡釘在一起，（優(yōu)惠卡，代金卡，贈送卡） 18) 如餐巾沒來得及疊，須備在工作臺上，客人到來時分別鋪上。 19) 飯市客人到來后第一時間派毛巾讓客人擦臉手擦手。 (二 ) 宴會貴賓房服務規(guī)程 準備工作： 1) 根據(jù)菜單和客人的要求布置場地 (如：拉型掛橫額，喜帳等 )。 2) 對菜單有深切的了解，知道臺數(shù)、人數(shù)、宴會標準，開餐時間、宴會性質(zhì)、菜式品種、主辦單位、其團體名或姓名、收費的辦法、邀請的對象、風俗習慣、生活忌諱、 以及其特殊要求。 3) 按菜單要求準備好餐具用具，如 ，準備洗手盅，多套毛巾。 ，做到每菜換，各類型的玻璃杯。 4) 根據(jù)菜單要求備好鮮花、香煙、酒水、水果 (有洋酒要備冰塊 )。 5) 宴席客人到了八成之后通知廚房預備 (通過傳菜 )。 6) 擺位按散餐餐飯市擺位，另再加洋酒茅臺杯，右邊多上毛巾碟，在主、副主人位置擺上有明顯區(qū)別的餐巾花，在靠通道，副主位的旁邊設上菜位 (備公殼、分更、公筷 )拉好椅子對好位置整理工作臺。 7) 擺好指示牌泡好茶膽 (用紅茶或普洱 )上芥醬小 食醬油 (如客人有要求除盆花之外再加轉(zhuǎn)盤圍花的也要準備好 )預備好簽到臺。 8) 所有餐前工作完了以后，站在自己所負責的崗位內(nèi)準備迎接客人的到來。 服務程序： 1) 客人到來時主動向客人問好，拉椅、派毛巾斟禮貌茶、鋪餐巾、脫筷子套勤幫客人加茶水和斟茶。 2) 如客人沒有預訂酒水，要征求主辦人對準備的酒水是否合意或者有其它特殊要求。 3) 客人到齊后征求主人家是否可以起菜。 4) 客人同意起菜后，先斟酒水，后收茶杯茶壺，鮮花，先通知廚部起菜，后通知燒臘部起菜。 5) 斟酒水要用托盤托著，從主賓 (主人家右邊的 客人 )然后主人家再順時針方向斟，斟酒水前要求征求客人喜歡飲什么飲料。然后再斟。 6) 斟酒水要求在客人的右手邊斟不能左右一齊來。 7) 斟酒水時瓶子有商標的一面向著所斟酒水的客人，而且瓶口不能碰杯，所斟酒水不宜過滿。 8) 如客人要求汽水跟啤酒混合時，先倒汽水，后倒啤酒。 中國管理資訊網(wǎng) 18 中國管理資訊網(wǎng) 9) 大型酒席，先斟辣酒后甜酒再啤酒，飲料。 10) 上菜要在上菜位上并報上菜名，介紹菜式，如有配料的要先上上后菜，上菜放在轉(zhuǎn)盤靠邊將菜慢慢轉(zhuǎn)一周至主賓處。 11) 有頭和尾巴的菜上菜時頭的一方朝向正主人，上魚時先轉(zhuǎn)一圈供客人觀賞后，再知 詢客人魚是否要起骨。 12) 如食帶殼類的食品，先上毛巾洗手盅，后上菜式。 13) 上湯羹類時要求上一套翅碗跟客人分湯，分剩的主動給客人分第二次，客人食完后，給客人派一次毛巾，并及時收去空碗。 14) 根據(jù)客人用膳速度，掌握上菜節(jié)奏，上一道菜，對下一道菜是什么要跟什么心中該有數(shù)。 15) 上菜不能疊起來先把客人吃剩較小的一碟分給客人問那一位要加點，每撤一道菜，菜跟裝座佐料一起撤走，然后再上菜 (轉(zhuǎn)盤上下能多于六道菜 )。 16) 上最后單尾時重新上一杯熱茶給客人。 17) 上甜品點心前，先征求客人意見收去桌上的 菜碟連裝座餐具，再換一套干凈的餐具，清理轉(zhuǎn)盤。 18) 上水果如用叉，應該重新跟骨碟一齊上再派一次毛巾。（如是水果杯再不用上骨碟） 19) 宴席間客人要發(fā)言講話時，服務員應停止操作和走動，以免影響客人，準備好一杯酒以備客人發(fā)言后敬酒之用。 20) 勤巡視桌面，清理桌面上的雜物，換骨碟煙盅 (兩個煙頭 )，一切操作在客人的右邊進行。 21) 整個過程要留意客人動態(tài)，及時主動提供服務特別是點煙服務。 22) 上甜品水果后，開始清點餐具 (特別金銀餐具 )，清點酒水用量，通知收銀臺打帳單，收錢時知詢客人是否交過訂金，有， 則連同帳單訂金單一起給收銀員消帳，知詢客人是否寫發(fā)票。 23) 征求客人對我們的出品意見客人離座時幫客人拉椅，再次多謝并歡迎下次再光臨，送客人至餐廳門口。（幫客人按電梯） 24) 檢查客從是否有遺留物品，拾獲后要第一時間交主管登記處理。 分菜： 1) 凡是宴席先征求客人意見是否要求分菜，如分菜，則要通知傳菜部注意上菜的速度 (或叫一來一 )。 2) 分菜有二種方法，但都要在分菜前把菜式在轉(zhuǎn)盤上轉(zhuǎn)一圈讓客人觀賞后再分。 A 先把骨碟排在轉(zhuǎn)盤上用分殼分更把菜分到骨碟里，然后分派給客人這種方法叫“臺上分菜，適合 每桌十二位客人以下的宴會。 B 設一張工作臺，將轉(zhuǎn)盤上的菜式取回工作臺上，然后分派在工作臺里的骨碟上，用手盤托送到每一位客人，這種方法叫“離臺分菜”，適用于客人在十二位以上或臺面上無法設轉(zhuǎn)盤的宴席。 3) 分派菜的次序先主賓，副主賓，主人再順時針分派。 4) 撤換餐具同樣按順序。如客人沒有吃完，但放下筷子，要向客人示意是否可以 中國管理資訊網(wǎng) 19 中國管理資訊網(wǎng) 收走。 5) 分湯汁較多的菜式，應用翅碗來分派。 6) 如轉(zhuǎn)盤有汁類要物，應該及時清理擦干凈。 （三） ．傳菜服務規(guī)程： 1 入單之后當值服務員必須清楚了解自己區(qū)域所點菜式情況，準備號相應的餐 具用具，并跟隨出菜情況，不許及時出菜，催菜，當臺服務員必須自己傳菜之后劃單并在點菜卡及菜單上蓋?。▊鞑瞬坎藛危┥喜酥皽蕚浜盟柚u及用具做到搭配無誤。 2．每日規(guī)定一服務員做傳菜（兼顧），負責傳菜所有程序，無菜出時在大廳幫手。` 燕鮑翅專家 操作規(guī)程 一 . 咨客服務操作規(guī)程 . 1. 當值咨客穿戴整齊儀表正確 ,面帶笑容 ,手拿菜牌站在大堂門口迎接客人 . 2. 如有客人到來必須主動上前鞠躬問候客人 ,并介紹客人到本餐廳 ,用餐并介紹餐廳特色菜式 (遞上菜牌 ). 3. 走在客人右前方半米左右距離 ,禮貌詢問客人位數(shù) ,貴姓及 是否預訂 ,用右手引客 ,語音平直 ,面帶微笑 ,步伐適中 . 4. 帶客人到電梯口幫客人按電梯并禮貌請客人走好 ,并目送直至電梯門關好 . 5. 通知餐廳 有客人到并告之客情 (人數(shù) ,貴姓等 ) 6. 餐廳主管主動到電梯口迎接得人并歡迎客人光臨 ,稱呼客人。 7. 引領客人到所需要的桌子前 (注意與 8. 詢問客人是否滿意之后主動拉椅請客人就座并同時告知服務員客人的人數(shù)和要求。 9. 寫好點心卡將另一聯(lián)（卡頭）交給收銀臺備檔，登記客情記錄本。 10. 當客人離開餐廳時全體員工主動講“多謝“并歡迎下次再光臨（在允許的情況下送客人到電梯口） 11. 每市開市前檢查菜譜是否干凈和齊全 。 12. 清潔當天用過的菜譜，清點點心卡用量，作好記錄。 13. 主管負責接聽餐廳的電話并轉(zhuǎn)達或記錄。 14. 如客人轉(zhuǎn)臺或?qū)戝e臺號時，由主管證明簽名改正。 15. 客人外賣食品也要開卡，但“注明外賣二字”由主管簽名證實。 16. 作為一名咨客要清楚酒店的各大部門功能營業(yè)的時間以及性質(zhì)隨時提供介紹給客人并且主動介紹自己餐廳的特色菜系。 17. 必須親自在前多謝結(jié)尾，笑容親切。 二 ．傳菜服務規(guī)程： 入單之后當值服務員必須清楚了解自己區(qū)域所點菜式情況，準備號相應的餐具用 中國管理資訊網(wǎng) 20 中國管理資訊網(wǎng) 具，并跟隨出菜情況，不許及時出菜，催菜，當臺服務員必須自己傳菜之后劃單并在點菜 卡及菜單上蓋?。▊鞑瞬坎藛危┥喜酥皽蕚浜盟柚u及用具做到搭配無誤。 每日規(guī)定一服務員做傳菜（兼顧），負責傳菜所有程序，無菜出時在大廳幫手。` 飯市： 1) 首先熟識每個菜的名稱以及所要跟的汁醬，使用那個規(guī)格的裝座和蓋子。 2) 出菜時必須在傳菜部劃單，對茶名，上蓋，配裝座連同汁醬一齊出。 3) 用窩、煲上的湯、粉、面類要跟湯殼上。 4) 炒飯蒸蛋、上湯、丁類的菜式要跟湯匙。 5) 傳菜到桌由服務員幫助端上來，上菜后在點菜卡上蓋印。 6) 飯市過后徹底清潔傳菜部場內(nèi)衛(wèi)生 (托盤、裝座、菜蓋 、臺面、地面 )。 7) 空閑時間負責入筷子套。 送單 (入廚房單 ) 1) 接單后一聯(lián)貼在打茶荷板上，一聯(lián)根據(jù)所點的菜式核對是否有分單錯漏 (海鮮、燒臘、點心 )。 2) 核對無誤后，按多少個菜式夾上與單相符的臺號木夾 (每一個菜式一個木夾 )。 3) 夾好以后按類送入不同的部門 (注意單上是否寫上“急”、“叫”，“叫一來一”等字，有得話說明一聲給師傅知道。 三 入單程序 服務員在廳面跟客人點菜后，分別將不同的菜式，酒水，分類寫在點心卡背面點菜卡上 (要注明份量，斤兩數(shù)量 )。 如果客人是“加點”的菜式， 必須在菜的名稱后面寫上“加”字樣。 將點菜卡 (點心卡 )交給抄單員寫單，有酒水品種的服務員自己到收銀處寫酒水單，再到酒吧領取酒水 (酒水單要收員蓋印后方可有效 )。 客人到齊可以起菜的在點菜卡上注明“即”字樣。 客人預早訂了菜，還需要等候其他客人那么在點菜卡注明“叫”字樣。 客人預先點了甜品或單尾 (主食類食物 )要在點菜卡上“跟單叫起”。 宴席的菜單需要分菜時那么在菜單上注明“叫一來一”的字樣。 抄單員根據(jù)點菜卡上的指示，在入廚的各種單上相應寫上點菜卡所注明的字樣。 服務員 寫在“叫”，“叫一來一”，“跟單叫起”這些菜時，要根據(jù)客人情況咨詢后，到傳菜部叫起 (切勿忘記 )。 抄單員根據(jù)點菜卡所點的菜式先寫入廚總單，再寫分部門單，把單交到傳 菜部 (二聯(lián) )底單交到收銀臺 (一聯(lián) )。 中國管理資訊網(wǎng) 21 中國管理資訊網(wǎng) 1 遇到有已售完的品種，要及時通知客人，更換其它同類型的品種，再通知餐廳主管級以上的管理，把卡和底單上的項目簽名取消。 1 寫單時，必須字體端正，份量、數(shù)量、斤兩注明。 1 寫單時，臺號、日期、特別要求、自己中文名字必須寫清楚。 1 寫完單后，在點菜卡上最后一個項目后部劃上條橫線，以示 以上的菜式已經(jīng)入單。 1 寫完單后，在點菜卡入廚的所有單據(jù)上都注明當時間，以便各方面抓緊效率。 1 取消菜式或酒水，必須再新入一張注明“取消”什么內(nèi)容的入廚總單或酒水單，由主管簽名生效后，遞交給收銀員取消菜式或酒水。 餐廳酒水領取方法及程序 1. 中餐廳酒水由服務員自己領取 ,由服務人員自己落單并領取服務人員必須認真填寫酒水 ,先落單后出活 ,并在登記本上注明所領品種數(shù)量并簽名 (中文正楷 ),并將酒水單放于規(guī)定位置以便收市后清點作帳 . 2. 香煙單獨開單有主管簽名方可 . 3. 所有單據(jù)必須多收 銀蓋印方可生效 . 4. 酒水單必須連號使用并登記起止號碼 ,以便查對每市結(jié)束后清點酒水使用量 ,并登記每日作一次總表 .(晚市結(jié)束各品種的最低存量 ) 5. 每日總表有主管負責填寫與酒水部負責人核對簽名 (保證各品種的最低存量 ) 6. 出貨后必須查對 7. 品種數(shù)量并登記及雙方經(jīng)手人簽名 . 程序 : 1. 服務人員根據(jù)客人需要認真填寫酒水單內(nèi)容簽正楷中文名 . 2. 填單后交收銀臺蓋印后生效 (連號使用 ) 3. 將酒吧聯(lián)交規(guī)定處之后取貨核對品種數(shù)量并登記簽 名 . 4. 取出酒水 . 中國管理資訊網(wǎng) 22 中國管理資訊網(wǎng) 九 .布草更換及保管程序： 所有布草每天在規(guī)定時間內(nèi)換一次。 每天結(jié)束營業(yè)之后清點臟布草，分類型按十條一捆扎起業(yè)，分別在布草本上記錄，負責人簽名寫上日期。 負責換布草的同事在換布草時與布草房再次復核記錄的數(shù)字是否準確。 換回的干凈布草必須核對數(shù)量，分類記錄在布草本上有欠缺的在備注一欄里特別，并且要布草房經(jīng)手人簽名。 員工換制服必須按公司規(guī)定人更換，不占用當班時間。 員工換制服時必須一件臟換一件干凈，對清楚自己的制服編號，不能叫別的同