【正文】 是否出齊，客人結(jié)帳時(shí)沒有核對(duì)臺(tái)號(hào)，人數(shù)和點(diǎn)菜卡上的記錄是否相符并在卡的角上簽名。 2 客人飯后沒有主動(dòng)介紹“甜品”，“水果”給客人。 3 領(lǐng)位員和服務(wù)員沒有以微笑熱情主動(dòng)招呼客人或站立姿態(tài)不正確，制服不整齊。 3 傳菜沒有跟齊汁醬或沒有在點(diǎn)菜 卡上蓋印。 4 員工沒有愛護(hù)餐廳內(nèi)每一件物品 (輕拿輕放 )。 餐具沒有分類疊放在下欄車?yán)铩? 1 臟臺(tái)布，茶壺不及時(shí)清理走。 臟水杯，沒有按規(guī)定擺放在杯架 中。 2 不執(zhí)行下欄車，酒水車按固定地方擺放。 3 沒有按照《服務(wù)程序工作要領(lǐng)》工作。 4 當(dāng)班沒有筆，火機(jī)和其它用具。 5 出酒水沒有使用相應(yīng)杯具或杯具不干凈，有破損。 上班吃零食或偷吃 (按食物售價(jià) 1030 倍罰款 )。 1 每市過后徹底清潔地面，用具一次。 5) 同一個(gè)月份內(nèi)遲到三次算缺勤一天，缺勤累記三天，給予大過，連續(xù)缺勤三天給予開除。 B 餐廳示臺(tái) /展示牌。 F 餐廳抽有吸寧蛤 / 3) 管事部管轄區(qū)域： A 餐廳服務(wù) /出品的所有餐具。 3) 管事部管轄區(qū)域清潔時(shí)間。 2﹑ 展示臺(tái)： 1) 固定設(shè)立在餐廳入口大堂處。 2) 由領(lǐng)位員負(fù)責(zé)發(fā)放和補(bǔ)充菜譜以及推廣資料。 5) 展臺(tái)柜 /臺(tái)。 服務(wù)用品 1) 瓷器餐具。 3) 臺(tái)面整潔。 5) 各類服務(wù)用具。 9) 窗簾。 5) 員工手指甲 6) 員工工作鞋和襪子。 3) 由領(lǐng)位員每月負(fù)責(zé)清潔內(nèi)部擺設(shè)一次。 2) 刊登餐廳的每市營(yíng)業(yè)時(shí)間。 A 每市清潔一次。 2) 酒店公共衛(wèi)生管理轄區(qū)域： A 男 /女客用衛(wèi)生間。 4) 如手續(xù)或時(shí)間超出規(guī)定的按擴(kuò)工處理，并且簽犯通知書。 十五 .《員工考勤制度》 中國管理資訊網(wǎng) 36 中國管理資訊網(wǎng) 員工每天上下班必須走員工通道，打卡鐘，上班時(shí)間以部門簽到時(shí)間為準(zhǔn) (兩頭班上下班都要打卡和簽到 ) 員工遲到： 1) 遲到三十分種以 內(nèi)，罰鐘時(shí)間按三倍計(jì)算 (罰鐘時(shí)間由當(dāng)值不管安排 )。 1 故意損壞公物或?qū)⒕频晡锲纷魉饺擞猛尽? 沒有化淡妝，頭發(fā)披肩沒有扎起，不按規(guī)定穿著鞋、襪、制服。 4 不按規(guī)定員工通道行走。 4 不服從上司的工作安排或怠慢工作。 3 故意損壞公物。 2 使用酒店物品作私人用途。 1 私自跟客人減少茶位。 不按規(guī)定搞衛(wèi)生清潔 或搞得不干凈，漏做。 《服務(wù)員扣分制度條例》 有反以下條例的員工，每次扣一分，同月內(nèi)三次扣分者補(bǔ)簽口頭警告，嚴(yán)重者簽犯通知書，不作扣分處理。 4 售點(diǎn)員沒有經(jīng)常走動(dòng)或停留不動(dòng)。 3 沒有注意餐廳內(nèi)背景音樂控制，不能過大或無聲。 2 主管處事不一視同仁或包庇下屬犯錯(cuò)。 1 沒有將準(zhǔn)備工作沒有做好。 1 員工沒有按規(guī)定煙缸內(nèi)有二個(gè)煙頭以上，有雜物，有水必須更換。 員工沒有按規(guī)定剪指甲和注意個(gè)人衛(wèi)生。 餐廳員工考勤檔案 記錄每位員工每周，每月的考勤、工作時(shí)間例休時(shí)間、出勤情況、崗位分配情況。 15) 練習(xí)貴賓房服務(wù)過程。 7) 練習(xí)跟客人結(jié)帳的過程。 F 客人錢不夠付帳的處理方法。 A 托手盤 B 斟酒水，菜水 C 鋪?zhàn)啦? D 擺位 E 分菜 F 起魚骨 G 片皮鴨 H 點(diǎn)菜 I 入單和結(jié)帳 J 紅、白餐酒的開瓶方法 K 花雕酒暖酒方法 10) 散餐服務(wù)工作程序。 2) 中餐餐具的使用方法和保養(yǎng)。 B 滅火器材的使用方法。 3) 中餐各級(jí)員工的工作職能。 5) 向員工介紹酒店的有關(guān)資料。 2 零用現(xiàn)金支出傳票 使用程序： A 部門自購數(shù)量小，金額低的物品后寫發(fā)票。 B 香煙要單獨(dú)分單，并且給餐廳主管簽名后方可生效。 B 將本表交部門行政經(jīng)理批閱 (每天 )。 1 采購申請(qǐng)表 使用程序： A 部門經(jīng)理根據(jù)營(yíng)業(yè)需要而倉庫又沒有該品種存貨時(shí)，填寫該表格遞交給 部門行政經(jīng)理批閱。 中國管理資訊網(wǎng) 24 中國管理資訊網(wǎng) 員工每月考勤總表 使有程序： A 部門經(jīng)理每月第一天做上月的員工考勤總表把簽到記錄和每周排班表集中填寫該表，然后遞交人事部存檔。 B 讓評(píng)估的員工，都知道自己的工作表現(xiàn)進(jìn)度怎么樣。 負(fù)責(zé)換布草的同事必須負(fù)責(zé)追回布草房的欠數(shù)。 1 取消菜式或酒水，必須再新入一張注明“取消”什么內(nèi)容的入廚總單或酒水單，由主管簽名生效后，遞交給收銀員取消菜式或酒水。 抄單員根據(jù)點(diǎn)菜卡上的指示，在入廚的各種單上相應(yīng)寫上點(diǎn)菜卡所注明的字樣。 3) 夾好以后按類送入不同的部門 (注意單上是否寫上“急”、“叫”，“叫一來一”等字，有得話說明一聲給師傅知道。 2) 出菜時(shí)必須在傳菜部劃單，對(duì)茶名，上蓋，配裝座連同汁醬一齊出。 13. 主管負(fù)責(zé)接聽餐廳的電話并轉(zhuǎn)達(dá)或記錄。 6) 如轉(zhuǎn)盤有汁類要物，應(yīng)該及時(shí)清理擦干凈。 分菜： 1) 凡是宴席先征求客人意見是否要求分菜，如分菜，則要通知傳菜部注意上菜的速度 (或叫一來一 )。 17) 上甜品點(diǎn)心前，先征求客人意見收去桌上的 菜碟連裝座餐具，再換一套干凈的餐具，清理轉(zhuǎn)盤。 中國管理資訊網(wǎng) 18 中國管理資訊網(wǎng) 9) 大型酒席，先斟辣酒后甜酒再啤酒，飲料。 2) 如客人沒有預(yù)訂酒水，要征求主辦人對(duì)準(zhǔn)備的酒水是否合意或者有其它特殊要求。 3) 按菜單要求準(zhǔn)備好餐具用具，如 ，準(zhǔn)備洗手盅，多套毛巾。 13) 預(yù)早擺放的湯碗不能疊起來，如地方不夠可以備好后放在工作臺(tái)上。 5) 每次跟客人加茶水都要客人斟禮貌茶 (平時(shí)巡臺(tái)時(shí)都要勤做 )。 2) 預(yù)早下好酒水單，水果單，取酒水訂好水果 (單要寫清楚團(tuán)號(hào)，時(shí)間 )泡好茶膽。 中國管理資訊網(wǎng) 16 中國管理資訊網(wǎng) 結(jié)帳，送客： 1) 隨時(shí)留意客人想結(jié)帳的舉動(dòng)。 臺(tái)面服務(wù)： 1) 勤巡臺(tái)，給客人斟茶水酒水，再次推銷酒水和菜式。 3) 點(diǎn)菜后重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜式名稱份量 (在卡內(nèi)注明清楚 )。 2) 送上熱毛巾。 當(dāng)有電話訂座或來人 訂座時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫客人名稱或公司名稱，人數(shù)所訂房間或客人名稱或公司名稱，時(shí)間，訂餐標(biāo)準(zhǔn)等并復(fù)述給客人聽。 對(duì)餐廳用具，使用，保管有足夠常識(shí)。 清楚餐牌名稱菜肴款式擺設(shè)形狀及份量。 工作準(zhǔn)時(shí)，不要給人一種壞印象。 工作職能： 殷勤服務(wù)客人，向客人推銷食品以及飲料。 2 主動(dòng)為客人點(diǎn)菜推銷菜式以及飲料。 1 每月定期做員工考勤報(bào)表，交給餐廳經(jīng)理。 與客人建立良好的人際關(guān)系，組織客源檔案，推動(dòng)餐廳客源以及業(yè)務(wù)。 工作職能： 必須深切了解自己餐廳的經(jīng)營(yíng)概念，并從餐廳經(jīng)理處知道餐廳對(duì)自己的要求。 1 負(fù)責(zé)并善于處理客人投訴，與客人建立良好的人際關(guān)系，并對(duì)餐廳的客源層次有深切的了解，以便不斷改變經(jīng)營(yíng)手法。 不斷變更餐廳的擺設(shè)，陳列，裝飾。 5. 營(yíng)業(yè)時(shí)間： 午餐： 11： 00AM2： 30PM 晚餐： 17： 00PM21： 30PM 五、各級(jí)員工的職責(zé)： （一）餐廳經(jīng)理的工作職能 職位：餐廳經(jīng)理 部門：餐飲部 職級(jí)：四級(jí) 直屬上級(jí)：行政經(jīng)理 餐飲 直屬下級(jí)：餐廳主 管 工作概要：餐廳經(jīng)理在酒店管理架構(gòu)中屬前線管理人員，工作的好壞最能反映出管理水平的高低，他負(fù)責(zé)對(duì)餐廳進(jìn)行全面的管理（行政及操作）。廳房，預(yù)： 22。 九、 布草更換及保管程序。 五、 各級(jí)員工的職責(zé)。 十五、 員工考勤制度。主食，甜品，米飯，世界名烈酒，中國名酒，各國紅白餐酒。 必須提前計(jì)劃自己的工作，并負(fù)責(zé)整個(gè) 餐廳的人事安排（如編班，考勤，人員變動(dòng)等）。 1 要定期（每用一次）對(duì)員工進(jìn)行表現(xiàn)評(píng)估，讓員工知道你對(duì)他的要求，多與員工溝通。 2 定期對(duì)餐廳物品進(jìn)行盤點(diǎn)。 長(zhǎng)時(shí)間在餐廳工作（特別生意高峰期）親自指揮參與服務(wù)客人，帶領(lǐng)員工樹立 中國管理資訊網(wǎng) 10 中國管理資訊網(wǎng) 合作精神，推動(dòng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 1 要定期（每月一次）對(duì)員工進(jìn)行工作評(píng)估，制訂下一個(gè)月的工作計(jì)劃交給餐廳經(jīng)理。 2 落實(shí)安全生產(chǎn)，防火措施，物品保管工作。 3 主動(dòng)認(rèn)識(shí)客人，多同客人取名片共同建立餐廳的客人檔案。 幫助督促帶領(lǐng)練習(xí)生。 1 在什么情況下“客人都是對(duì)的”為自己的服務(wù)宗旨。 對(duì)餐廳臺(tái)號(hào)，桌子位置要熟記。 （五）餐廳咨客的工作職能 職位：領(lǐng)位員 部門：餐飲部 職級(jí)：七級(jí) 直屬上級(jí)：餐廳主管 直屬下級(jí)：餐廳領(lǐng)位中實(shí)習(xí)生 工作概要：餐廳領(lǐng)位員是餐廳接待服務(wù)客人的第一面，她工作的好與壞直接影響客人對(duì)餐廳的第一感觀，也是餐廳服務(wù)的基礎(chǔ)跟餐廳整體的服務(wù)和形象有著密切牽連。 時(shí)刻保持站立跟行走的儀容和儀態(tài)，看管好餐廳的大門。 7) 收回客人用過的毛巾。 4) 上菜時(shí)要報(bào)菜名并把點(diǎn)菜卡，交給傳菜員蓋印。 6) 最后用完餐給客人斟上新鮮熱茶 (重新上杯子 )，（每位茶包括 2 道）。 6) 將余額交給客人再次“多謝”并“歡迎下次再光臨”。 2) 上毛巾前注意毛巾的濕度，溫度和 是否干凈。 10) 操作必須用手盤所有用具要輕拿輕放 (高重的物品應(yīng)在手盤靠自己身體的一方擺放 )。 19) 飯市客人到來后第一時(shí)間派毛巾讓客人擦臉手擦手。 7) 擺好指示牌泡好茶膽 (用紅茶或普洱 )上芥醬小 食醬油 (如客人有要求除盆花之外再加轉(zhuǎn)盤圍花的也要準(zhǔn)備好 )預(yù)備好簽到臺(tái)。 6) 斟酒水要求在客人的右手邊斟不能左右一齊來。 14) 根據(jù)客人用膳速度，掌握上菜節(jié)奏，上一道菜，對(duì)下一道菜是什么要跟什么心中該有數(shù)。 22) 上甜品水果后，開始清點(diǎn)餐具 (特別金銀餐具 )，清點(diǎn)酒水用量，通知收銀臺(tái)打帳單，收錢時(shí)知詢客人是否交過訂金，有， 則連同帳單訂金單一起給收銀員消帳，知詢客人是否寫發(fā)票。 4) 撤換餐具同樣按順序。 9. 寫好點(diǎn)心卡將另一聯(lián)（卡頭）交給收銀臺(tái)備檔，登記客情記錄本。 二 ．傳菜服務(wù)規(guī)程： 入單之后當(dāng)值服務(wù)員必須清楚了解自己區(qū)域所點(diǎn)菜式情況，準(zhǔn)備號(hào)相應(yīng)的餐具用 中國管理資訊網(wǎng) 20 中國管理資訊網(wǎng) 具，并跟隨出菜情況，不許及時(shí)出菜，催菜，當(dāng)臺(tái)服務(wù)員必須自己傳菜之后劃單并在點(diǎn)菜 卡及菜單上蓋?。▊鞑瞬坎藛危┥喜酥皽?zhǔn)備好所需汁醬及用具做到搭配無誤。 7) 空閑時(shí)間負(fù)責(zé)入筷子套。 客人預(yù)早訂了菜，還需要等候其他客人那么在點(diǎn)菜卡注明“叫”字樣。 1 寫單時(shí)，臺(tái)號(hào)、日期、特別要求、自己中文名字必須寫清楚。 員工換制服必須按公司規(guī)定人更換，不占用當(dāng)班時(shí)間。 解雇通知書 其使用程序中，部門經(jīng)理據(jù)員工簽 (犯規(guī)通知書 )三次或直接觸犯本書的非常嚴(yán)重犯規(guī)一次可以簽發(fā)本書給該員工，然后遞交部門行政經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門存入員工個(gè)人檔安紀(jì)律執(zhí)行記錄中，并由人事部經(jīng)理接見違紀(jì)員工，了解情況跟員工辦理工資計(jì)算以及交還公司物件手續(xù)等。 員工每周排班表 使用程序： A 由部門經(jīng)理級(jí)根據(jù)工作需要，員工人數(shù)作一周的上班，休息時(shí)間安排。 物品 /食品倉出庫單 使用程序： A 由部門根據(jù)自己所需要的物品和食品填寫本表，部門經(jīng)理批閱后遞交部門行政經(jīng)理批閱。 1每月盤點(diǎn)表 使用程序： A 每月月底由部門管理級(jí)清點(diǎn)本部門的各種餐具、用具、食品，然后分類填寫本表遞交部門經(jīng)理批閱。 1點(diǎn)心單 使用程序： A 根據(jù) (入廚總單 )里點(diǎn)心部分的品種，份量，由抄單員負(fù)責(zé)寫本單一式二聯(lián)，由抄單員負(fù)責(zé)入單。 C 工程部確認(rèn)后取回第三聯(lián)存檔。 2) 向員工介紹酒店的行政架構(gòu)。 C 傳菜員扣分紀(jì)律處理制度。 E 咨客員的工作職能。 8) 一名服務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)。 7) 中餐菜譜的講解和 認(rèn)識(shí)。 C 客人在餐廳打架，吵 架處理方法。 4) 練習(xí)鋪各種尺寸的臺(tái)布