【正文】 。 12) 練習(xí)開紅、白餐酒的瓶塞。 每周星期一至星期六早上 10:00 時(shí)餐廳經(jīng)理參加餐飲部每天例會(huì)。 餐廳，酒店文件 記錄酒店餐飲部下發(fā)部門的文書、文件情況。 員工沒有按規(guī)定位置擺放毛巾和不收回臟毛巾。 1 員工打爛餐具，當(dāng)段領(lǐng)班沒有作記錄。 2 員工對(duì)客人不禮貌不尊重或工作時(shí)發(fā)嘮騷。 3 領(lǐng)位員開餐前沒有檢查菜譜是否清潔齊全。 有菜式售完沒有及時(shí)知會(huì)餐廳主管以上級(jí)。 4 下欄車沒有按指定地點(diǎn)，方法擺放。 沒有按規(guī)定穿著鞋、襪、制服。 1 沒有及時(shí)清理臺(tái)上的雜物。 2 下欄車擺放處沒有放置相應(yīng)的杯架。 2 上班吃零食。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 34 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 3 硬性索取客人小費(fèi) (立即解雇 ) 3 同事之間在餐廳大聲講話，爭(zhēng)吵打鬧。 4 下班 后在餐廳或酒店范圍內(nèi)閑游。 《傳菜員扣分制度條例》 有違反以下條例的員工，每次扣一分，同月內(nèi)扣三次者補(bǔ)簽，口頭警告，嚴(yán)重者簽犯通知書不作扣分處理。 蓋印不清楚，蓋錯(cuò)點(diǎn)數(shù)，以及沒有蓋印 (作走單處理 )。 1 不服從上司分配工作或怠慢工作。 員工請(qǐng)假： 1) 請(qǐng)事假必須提早一天向經(jīng)理提出申請(qǐng) (一次不能超過三天 )。 C 餐廳作柜臺(tái)。 B 廚房地面 /下水道。 A 每市清潔一次。 2) 擺設(shè)餐位一份酒水品種一套 (中外名酒軟性飲料 )，裝飾物一批 (菜式容器銀制餐具 )。 《餐廳每天檢查項(xiàng)目規(guī)定》 員工儀表、儀容： 1) 制 服。 6) 桌子 /椅子。 2) 銀器餐具。 。 4) 各類布草。 8) 玻璃窗戶。 3) 員工頭發(fā) 4) 女員工化妝。 2) 擺設(shè)高級(jí)原材料 (鮑、參、翅、肚、燕窩、柱甫、花茹和山珍 )。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 38 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 《營(yíng)業(yè)用各項(xiàng)擺設(shè)規(guī)定》 營(yíng)業(yè)告示牌： 1) 固定設(shè)立在餐廳門口和酒店大堂。 管轄部門清潔時(shí)間 1) 餐廳管轄區(qū)域清潔時(shí)間。 E 餐廳所有服務(wù)的用具。 3) 請(qǐng)任何假如遇到節(jié)日假日和有任務(wù)時(shí)，則按雙倍計(jì)算，如遇節(jié)假日兼有任務(wù)時(shí)則三倍計(jì)算。 ，用具。 1傳菜時(shí)不收回相應(yīng)用具、餐具。 沒有按規(guī)定剪指甲和不注意個(gè)人衛(wèi)生。 4 不主動(dòng)接待客人，沒有使用禮貌用語(yǔ)稱以及不喜歡客人座自己所負(fù)責(zé)的地段。 偷吃或接受客人打包的食物 (簽犯規(guī)通知書 )。 3 布車沒按規(guī)定擺放整齊。 2 不理會(huì)非本段落的客人提出的要求。 1 客人增加位數(shù)，卻沒有加茶位，沒有在卡注明。 沒有工作時(shí)，不按安排圈跡所示的位置站立或聚堆同事間談話。 50、 沒有按小訓(xùn)時(shí)所講的內(nèi)容執(zhí)行。 4 沒有將菜蓋和煲蓋跟回或直接放在工作臺(tái)和下欄車?yán)铩? 3 服務(wù)員沒有按規(guī)定發(fā)放酒水和其它食物。 2 主管（領(lǐng)班）放松對(duì)下屬的紀(jì)律要求或執(zhí)法犯法。 1 員工沒有按規(guī)定擺桌上的餐具或餐具不全，不干凈。 員工在工作中沒有隨時(shí)手拿托盤或使用托盤工作。 員工當(dāng)班時(shí)間時(shí)沒有佩戴員工證或名單。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 30 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 十三、餐廳的人事檔案： 餐廳員工資料檔案 記錄每位員工的個(gè)人簡(jiǎn)歷、入職時(shí)間、紀(jì)律情況、調(diào)動(dòng)與提升情況、工作評(píng)估情況。 14) 練習(xí) 散餐服務(wù)過程。 6) 練習(xí)寫入廚單。 E 客人損壞餐在廳物品的處理方法。 A 洋酒 (白蘭地類 ) B 中國(guó)名酒 C 紅，白餐酒 D 啤酒和汽水 9) 日常操作各種做法。 員工學(xué)習(xí)理論知識(shí) 1) 中餐的各大菜系的認(rèn)識(shí)。 4) 學(xué)習(xí)餐飲部防火條例 A 形 成火的原因。 E 中餐員工考勤制度。 4) 向員工介紹酒店各大部門以及功能。 E 第一聯(lián)工程部，第二聯(lián)工程維修員，第三聯(lián)維修部門存檔。 1 酒水單 使用程序 A 服務(wù)員根據(jù)點(diǎn)菜卡內(nèi)客人所點(diǎn)的酒水，水果，香煙的品種，數(shù)量，填寫本單，一式三聯(lián)單。 1 每天部門營(yíng)業(yè)報(bào)表 使用程序： A 每天結(jié)束營(yíng)業(yè)之后，由部門經(jīng)理根據(jù)部門一天各市的營(yíng)業(yè)額，部門里發(fā)生和處理的事情總結(jié)計(jì)算所填寫 的報(bào)告。 C 財(cái)務(wù)行政經(jīng)理批閱后遞交倉(cāng)主管發(fā)所領(lǐng)用的物品和食品。 C 每月最后一天集中所有本表做每月的考勤總表。 員工評(píng)估表 使用程序： A 部門經(jīng)理每月根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，填寫此表。 所有干 凈的布草每市過后鎖入柜保管。 1 寫完單后，在點(diǎn)菜卡入廚的所有單據(jù)上都注明當(dāng)時(shí)間，以便各方面抓緊效率。 宴席的菜單需要分菜時(shí)那么在菜單上注明“叫一來(lái)一”的字樣。 2) 核對(duì)無(wú)誤后，按多少個(gè)菜式夾上與單相符的臺(tái)號(hào)木夾 (每一個(gè)菜式一個(gè)木夾 )。` 飯市： 1) 首先熟識(shí)每個(gè)菜的名稱以及所要跟的汁醬，使用那個(gè)規(guī)格的裝座和蓋子。 12. 清潔當(dāng)天用過的菜譜，清點(diǎn)點(diǎn)心卡用量，作好記錄。 5) 分湯汁較多的菜式，應(yīng)用翅碗來(lái)分派。（幫客人按電梯） 24) 檢查客從是否有遺留物品，拾獲后要第一時(shí)間交主管登記處理。 16) 上最后單尾時(shí)重新上一杯熱茶給客人。 8) 如客人要求汽水跟啤酒混合時(shí)，先倒汽水，后倒啤酒。 服務(wù)程序： 1) 客人到來(lái)時(shí)主動(dòng)向客人問好，拉椅、派毛巾斟禮貌茶、鋪餐巾、脫筷子套勤幫客人加茶水和斟茶。 2) 對(duì)菜單有深切的了解，知道臺(tái)數(shù)、人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，開餐時(shí)間、宴會(huì)性質(zhì)、菜式品種、主辦單位、其團(tuán)體名或姓名、收費(fèi)的辦法、邀請(qǐng)的對(duì)象、風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、 以及其特殊要求。 12) 跟客人收開瓶費(fèi)，要在客人未打開酒之前聲明不要重復(fù)，同事間也要互相知照。 4) 每一樣食物，酒水、雜項(xiàng)都要將名稱數(shù)量，寫在點(diǎn)菜卡上 (包括再次添加的東西 )，寫酒水單要寫清楚臺(tái)號(hào)并且寫單人簽上自己中文名字 (香煙要主管簽名才生效 )。 旅行團(tuán)餐： 1) 客人到之前，上好湯碗圍著轉(zhuǎn)盤，按茶市擺位。 8) 再派一次熱毛 巾給客人，清潔好桌上留下的雜物。 6) 隨時(shí)留意客人的所點(diǎn)的菜式，上菜的節(jié)奏，是否上齊。 2) 打開 菜譜讓客人細(xì)看并主動(dòng)介紹餐廳內(nèi)的特色菜 ,每周廚師精選 ,海鮮以及用好的方式推銷本餐廳的招牌燕鮑翅。 迎客： 1) 主動(dòng)拉椅讓客人就坐并同時(shí)問候客人。 將客人帶到餐桌旁征求客人對(duì)餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時(shí)應(yīng)耐心向客人解釋并為客人辦好登記候位手續(xù)。 負(fù)責(zé)工作場(chǎng)地，點(diǎn)心車，用具等的清潔。 工 作職能： 把食品正確地傳送到廳面交給服務(wù)員上桌。 保持餐廳地面工作臺(tái)，茶水間雜物房等清潔。 （三）餐廳服務(wù)員工作職能 職位：服務(wù)員 部門：餐飲部 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 11 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 職級(jí)：七級(jí) 直屬上級(jí)：餐廳主管 直屬下級(jí)：餐廳服務(wù)員實(shí)習(xí)生 工作概要：餐廳服務(wù)員在餐廳人員架構(gòu)是屬于直接的服務(wù)操作者， 工作的好與壞，直接影響著餐廳的服務(wù)質(zhì)量跟整體的酒店服務(wù)形象有著密切關(guān)系。 2 要留意客人的舉動(dòng)隨時(shí)呼應(yīng)（第一時(shí)間服務(wù)）如遇到客人呼喚，而自己不能及時(shí)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭或打手勢(shì)示意后服務(wù)，以免得罪客人。 1 定期組織員工對(duì)餐廳的物品進(jìn)行盤點(diǎn)。 多咨詢客人對(duì)食品的意見，及時(shí)把客人對(duì)出品的要求意見向餐廳經(jīng)理反饋。 （二）餐廳主管工作職能 職位：餐廳主管 部門：餐飲部 職級(jí)：五級(jí) 直屬上級(jí)：餐廳經(jīng)理 直屬下級(jí)：餐廳服務(wù)員 工作概要：餐廳主管在餐廳人員架構(gòu)中是餐廳經(jīng)理的助手，他的工作表現(xiàn)直接影響著各項(xiàng)管理操作的實(shí)施，他負(fù)責(zé)對(duì)餐廳進(jìn)行全面的督導(dǎo)（實(shí)務(wù)操作管理）。 1 理順餐廳與廚房的關(guān)系，及時(shí)將客人對(duì)出品的要求，意見向出品負(fù)責(zé)人反饋。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 9 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 多了解同行業(yè)信息，不斷有新的經(jīng)營(yíng)思路提供給行政經(jīng)理，務(wù)求自己的餐廳經(jīng)常有新的變化而吸引客人（主要是菜式）。 4. 服務(wù)方式： 提供：中式高級(jí)服務(wù)，貴賓房可設(shè)分菜服務(wù)，服務(wù)員以殷勤周到的服務(wù)為客人 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 8 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 推銷各類食品及飲料，以寫單入廚的方式進(jìn)行，部分燕鮑翅類采取“堂做”方式為客人烹制，集欣賞，品嘗，娛樂為一體。（ P+P） 十九 、培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 3 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 一、 餐廳組織架構(gòu)圖： 共： 6 人 二、 餐廳圖跡（平面圖 略 ） 三．餐廳基本操作器皿，用具使用流通倉(cāng)存數(shù)量及使用方法 名稱 規(guī)格 單位 最低存量 流通量 使用方法 瓷器 中式參茶杯 套 60 120 每市使用 茶杯底碟 只 40 80 每市使用 茶壺 個(gè) 10 20 每市使用 小 碗 翅碗 3 寸 只 60 120 每市使用 直口碗 4 寸湯飯碗 只 40 60 每市使用 英碗 5 寸粥面碗 只 20 40 每市使用 湯匙 只 80 180 每市使用 骨碟 只 80 240 每市使用 味碟 只 30 60 每市使用 汁醬碟 10cm 漢碟 只 20 40 每市使用 格碟 只 10 20 每市使用 煙灰缸 寸 個(gè) 20 60 每市使用 花瓶 單支花 個(gè) 2 10 每日使用 花盤 藝術(shù)花 個(gè) 2 4 每日使用 胡椒粉盅 個(gè) 2 5 每日使用 鹽盅 個(gè) 2 5 每日使用 花雕杯 只 20 60 每日使用 經(jīng)理 ,1 人 主 管， 1 人 服 務(wù) 員， 4 人 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 4 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 西施煲 大 個(gè) 0 2 每日使用 對(duì)講機(jī) 套 0 1 每日使用 毛巾柜 臺(tái) 0 3 每日使用 金銀器 暖茶器 套 0 10 每市使用 紅酒籃 個(gè) 0 3 服務(wù)紅酒 花雕壺 套 0 6 服務(wù)黃酒 冰粒桶連夾 套 0 3 盛裝冰粒 香檳通連夾 套 0 2 服務(wù)餐酒香檳 毛巾籃 連夾 套 0 3 每日使用 玻璃 黑色筷子 20cm 銀頭 雙 60 180 每日使用 瓷骨碟底裝 12cm 10 65 每日使用 名稱 規(guī)格 單位 最低存量 流通量 使用方法 瓷筷架 只 40 80 每市使用 毛巾碟 (瓷） 10cmx8cm 只 20 65 每市使用 新地杯 只 20 60 服務(wù)水果甜品 高腳水杯 8 安士 只 40 100 每市使用 茅臺(tái)飲勝杯 只 30 100 服務(wù)烈酒 紅酒杯 只 30 60 服務(wù)紅酒 鋼器 餐刀 大號(hào) 把 5 15 每日使用 餐叉 大號(hào) 把 10 60 每日使用 甜品更 把 10 60 服務(wù)甜品 甜品叉 把 10 60 服務(wù)甜品水果 用具 汁盅 神燈 只 1 2 每日使用 油壺 +B254 個(gè)