【正文】 3) 不銹鋼餐具。 2) 員工名牌或工證。 B 廚房地面設(shè)備清洗每天結(jié)束營(yíng)業(yè)后清洗一次。 D 餐廳電器設(shè)備。 1 不按小訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行者。 當(dāng)班時(shí)間沒(méi)有佩戴名牌或員工證。 3 舉止不雅 (個(gè)人小動(dòng)作 )。 2 不留意轉(zhuǎn)臺(tái)的客人或沒(méi)更改點(diǎn)菜卡上的臺(tái)號(hào)。 沒(méi)有勤巡桌子。 4 在廳面行走時(shí)，遇到客人叫沒(méi)有理會(huì)或及時(shí)知會(huì)當(dāng)段服務(wù)員。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 32 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 2 分配給各員工的職責(zé)分工沒(méi)有做好或推遲完成。 員工沒(méi)有主動(dòng)給客人點(diǎn)煙或根本視之不理，火機(jī)又不在手上。 如有特別指示隨 時(shí)抽時(shí)間開業(yè)務(wù)會(huì)議。 5) 練習(xí)跟客人點(diǎn)菜。 8) 酒水知識(shí)。 F 層級(jí)管理的方法。 3) 向員工介紹酒店管理集團(tuán)的有關(guān)資料。 B 第 一聯(lián)點(diǎn)心部，第二聯(lián)傳菜部。 B 部門行政經(jīng)理批閱后遞交財(cái)務(wù)行政經(jīng)理批閱。 辭職通知書 其使用程序?yàn)椋? A 員工根椐自己辭職因，寫一份書面申請(qǐng)書交部門經(jīng)理； B 部門經(jīng)理接見員工了解情況，同 意后簽發(fā)本書給員工簽名，連同辭職信一齊遞交給人事部； C 根據(jù)辭職日期，由人事部給該員工辦理辭職手續(xù)，然后把表格存入個(gè)人檔案。 1 寫完單后，在點(diǎn)菜卡上最后一個(gè)項(xiàng)目后部劃上條橫線，以示 以上的菜式已經(jīng)入單。 送單 (入廚房單 ) 1) 接單后一聯(lián)貼在打茶荷板上，一聯(lián)根據(jù)所點(diǎn)的菜式核對(duì)是否有分單錯(cuò)漏 (海鮮、燒臘、點(diǎn)心 )。 10. 當(dāng)客人離開餐廳時(shí)全體員工主動(dòng)講“多謝“并歡迎下次再光臨（在允許的情況下送客人到電梯口） 11. 每市開市前檢查菜譜是否干凈和齊全 。 23) 征求客人對(duì)我們的出品意見客人離座時(shí)幫客人拉椅，再次多謝并歡迎下次再光臨，送客人至餐廳門口。 7) 斟酒水時(shí)瓶子有商標(biāo)的一面向著所斟酒水的客人，而且瓶口不能碰杯，所斟酒水不宜過(guò)滿。 (二 ) 宴會(huì)貴賓房服務(wù)規(guī)程 準(zhǔn)備工作： 1) 根據(jù)菜單和客人的要求布置場(chǎng)地 (如：拉型掛橫額，喜帳等 )。 3) 向客人推銷果汁類，貴價(jià)菜和酒水時(shí)要技巧地將價(jià)格說(shuō)明給客人。 7) 征求客人是否撤走桌面上的菜碟和餐具 (清點(diǎn)銀器數(shù)量 )。 點(diǎn)菜： 1) 主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜。 工作職能： 使用服務(wù)敬語(yǔ)笑臉迎客，主動(dòng)詢問(wèn)客人位數(shù)，客人離開餐廳時(shí)應(yīng)微笑道謝，歡迎下次再光臨。 （四）餐廳傳菜員工作職能 職位：傳菜員 部門：餐飲部 職級(jí)：七級(jí) 直屬上級(jí)：餐廳傳菜領(lǐng)班 直屬下級(jí)：餐廳傳菜員實(shí)習(xí)生 工作概要：餐廳傳菜員在餐廳人員架構(gòu)中屬于直接的傳菜操作者工作的好與壞直接影響著餐廳的菜式傳送質(zhì)量和速度跟整體服務(wù)客人的工作有著密切的關(guān)系。 3 領(lǐng)班在開餐前和收餐后，都要檢查當(dāng)段落的各項(xiàng)衛(wèi)生，擺設(shè)，照明設(shè)備以及用具。 1 主動(dòng)了解員工的工作，化解他們因工作壓力而產(chǎn)生的情緒。 2 參與每年的年度預(yù)算制定（營(yíng)業(yè)額成本，人手編制，固定資產(chǎn)增購(gòu)等）。 確定并知會(huì)行政經(jīng)理（餐飲），當(dāng)他不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)餐廳由誰(shuí)負(fù)責(zé)。 十六、 餐廳的政策與程序。 七、 餐廳擺位形式（各市擺位形式） 八、 各市的服務(wù)程序、工作程序及服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)（重點(diǎn)）。 4. 服務(wù)方式： 提供：中式高級(jí)服務(wù)，貴賓房可設(shè)分菜服務(wù)，服務(wù)員以殷勤周到的服務(wù)為客人 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 8 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 推銷各類食品及飲料，以寫單入廚的方式進(jìn)行，部分燕鮑翅類采取“堂做”方式為客人烹制，集欣賞，品嘗，娛樂(lè)為一體。 1 理順餐廳與廚房的關(guān)系，及時(shí)將客人對(duì)出品的要求，意見向出品負(fù)責(zé)人反饋。 多咨詢客人對(duì)食品的意見，及時(shí)把客人對(duì)出品的要求意見向餐廳經(jīng)理反饋。 2 要留意客人的舉動(dòng)隨時(shí)呼應(yīng)（第一時(shí)間服務(wù)）如遇到客人呼喚，而自己不能及時(shí)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭或打手勢(shì)示意后服務(wù)，以免得罪客人。 保持餐廳地面工作臺(tái)，茶水間雜物房等清潔。 負(fù)責(zé)工作場(chǎng)地，點(diǎn)心車，用具等的清潔。 迎客： 1) 主動(dòng)拉椅讓客人就坐并同時(shí)問(wèn)候客人。 6) 隨時(shí)留意客人的所點(diǎn)的菜式，上菜的節(jié)奏，是否上齊。 旅行團(tuán)餐： 1) 客人到之前，上好湯碗圍著轉(zhuǎn)盤，按茶市擺位。 12) 跟客人收開瓶費(fèi)，要在客人未打開酒之前聲明不要重復(fù)，同事間也要互相知照。 服務(wù)程序： 1) 客人到來(lái)時(shí)主動(dòng)向客人問(wèn)好，拉椅、派毛巾斟禮貌茶、鋪餐巾、脫筷子套勤幫客人加茶水和斟茶。 16) 上最后單尾時(shí)重新上一杯熱茶給客人。 5) 分湯汁較多的菜式，應(yīng)用翅碗來(lái)分派。` 飯市： 1) 首先熟識(shí)每個(gè)菜的名稱以及所要跟的汁醬，使用那個(gè)規(guī)格的裝座和蓋子。 宴席的菜單需要分菜時(shí)那么在菜單上注明“叫一來(lái)一”的字樣。 所有干 凈的布草每市過(guò)后鎖入柜保管。 C 每月最后一天集中所有本表做每月的考勤總表。 1 每天部門營(yíng)業(yè)報(bào)表 使用程序： A 每天結(jié)束營(yíng)業(yè)之后，由部門經(jīng)理根據(jù)部門一天各市的營(yíng)業(yè)額，部門里發(fā)生和處理的事情總結(jié)計(jì)算所填寫 的報(bào)告。 E 第一聯(lián)工程部，第二聯(lián)工程維修員，第三聯(lián)維修部門存檔。 E 中餐員工考勤制度。 員工學(xué)習(xí)理論知識(shí) 1) 中餐的各大菜系的認(rèn)識(shí)。 E 客人損壞餐在廳物品的處理方法。 14) 練習(xí) 散餐服務(wù)過(guò)程。 員工當(dāng)班時(shí)間時(shí)沒(méi)有佩戴員工證或名單。 1 員工沒(méi)有按規(guī)定擺桌上的餐具或餐具不全，不干凈。 3 服務(wù)員沒(méi)有按規(guī)定發(fā)放酒水和其它食物。 50、 沒(méi)有按小訓(xùn)時(shí)所講的內(nèi)容執(zhí)行。 1 客人增加位數(shù)，卻沒(méi)有加茶位，沒(méi)有在卡注明。 3 布車沒(méi)按規(guī)定擺放整齊。 4 不主動(dòng)接待客人，沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)稱以及不喜歡客人座自己所負(fù)責(zé)的地段。 1傳菜時(shí)不收回相應(yīng)用具、餐具。 3) 請(qǐng)任何假如遇到節(jié)日假日和有任務(wù)時(shí)，則按雙倍計(jì)算，如遇節(jié)假日兼有任務(wù)時(shí)則三倍計(jì)算。 管轄部門清潔時(shí)間 1) 餐廳管轄區(qū)域清潔時(shí)間。 2) 擺設(shè)高級(jí)原材料 (鮑、參、翅、肚、燕窩、柱甫、花茹和山珍 )。 8) 玻璃窗戶。 。 6) 桌子 /椅子。 2) 擺設(shè)餐位一份酒水品種一套 (中外名酒軟性飲料 )，裝飾物一批 (菜式容器銀制餐具 )。 B 廚房地面 /下水道。 員工請(qǐng)假： 1) 請(qǐng)事假必須提早一天向經(jīng)理提出申請(qǐng) (一次不能超過(guò)三天 )。 蓋印不清楚，蓋錯(cuò)點(diǎn)數(shù)，以及沒(méi)有蓋印 (作走單處理 )。 4 下班 后在餐廳或酒店范圍內(nèi)閑游。 2 上班吃零食。 1 沒(méi)有及時(shí)清理臺(tái)上的雜物。 4 下欄車沒(méi)有按指定地點(diǎn)，方法擺放。 3 領(lǐng)位員開餐前沒(méi)有檢查菜譜是否清潔齊全。 1 員工打爛餐具，當(dāng)段領(lǐng)班沒(méi)有作記錄。 餐廳，酒店文件 記錄酒店餐飲部下發(fā)部門的文書、文件情況。 12) 練習(xí)開紅、白餐酒的瓶塞。 C 客人在餐廳打架，吵 架處理方法。 8) 一名服務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)。 C 傳菜員扣分紀(jì)律處理制度。 C 工程部確認(rèn)后取回第三聯(lián)存檔。 1每月盤點(diǎn)表 使用程序： A 每月月底由部門管理級(jí)清點(diǎn)本部門的各種餐具、用具、食品，然后分類填寫本表遞交部門經(jīng)理批閱。 員工每周排班表 使用程序： A 由部門經(jīng)理級(jí)根據(jù)工作需要，員工人數(shù)作一周的上班，休息時(shí)間安排。 員工換制服必須按公司規(guī)定人更換，不占用當(dāng)班時(shí)間。 客人預(yù)早訂了菜，還需要等候其他客人那么在點(diǎn)菜卡注明“叫”字樣。 二 ．傳菜服務(wù)規(guī)程： 入單之后當(dāng)值服務(wù)員必須清楚了解自己區(qū)域所點(diǎn)菜式情況，準(zhǔn)備號(hào)相應(yīng)的餐具用 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 20 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 具，并跟隨出菜情況，不許及時(shí)出菜，催菜，當(dāng)臺(tái)服務(wù)員必須自己傳菜之后劃單并在點(diǎn)菜 卡及菜單上蓋?。▊鞑瞬坎藛危┥喜酥皽?zhǔn)備好所需汁醬及用具做到搭配無(wú)誤。 4) 撤換餐具同樣按順序。 14) 根據(jù)客人用膳速度，掌握上菜節(jié)奏，上一道菜，對(duì)下一道菜是什么要跟什么心中該有數(shù)。 7) 擺好指示牌泡好茶膽 (用紅茶或普洱 )上芥醬小 食醬油 (如客人有要求除盆花之外再加轉(zhuǎn)盤圍花的也要準(zhǔn)備好 )預(yù)備好簽到臺(tái)。 10) 操作必須用手盤所有用具要輕拿輕放 (高重的物品應(yīng)在手盤靠自己身體的一方擺放 )。 6) 將余額交給客人再次“多謝”并“歡迎下次再光臨”。 4) 上菜時(shí)要報(bào)菜名并把點(diǎn)菜卡，交給傳菜員蓋印。 時(shí)刻保持站立跟行走的儀容和儀態(tài)，看管好餐廳的大門。 對(duì)餐廳臺(tái)號(hào)，桌子位置要熟記。 幫助督促帶領(lǐng)練習(xí)生。 2 落實(shí)安全生產(chǎn)，防火措施，物品保管工作。 長(zhǎng)時(shí)間在餐廳工作（特別生意高峰期）親自指揮參與服務(wù)客人，帶領(lǐng)員工樹立 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 10 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 合作精神，推動(dòng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 1 要定期（每用一次）對(duì)員工進(jìn)行表現(xiàn)評(píng)估，讓員工知道你對(duì)他的要求，多與員工溝通。主食，甜品，米飯，世界名烈酒，中國(guó)名酒，各國(guó)紅白餐酒。 五、 各級(jí)員工的職責(zé)。廳房，預(yù)： 22。 不斷變更餐廳的擺設(shè)，陳列，裝飾。 工作職能： 必須深切了解自己餐廳的經(jīng)營(yíng)概念，并從餐廳經(jīng)理處知道餐廳對(duì)自己的要求。 1 每月定期做員工考勤報(bào)表，交給餐廳經(jīng)理。 工作職能： 殷勤服務(wù)客人，向客人推銷食品以及飲料。 清楚餐牌名稱菜肴款式擺設(shè)形狀及份量。 當(dāng)有電話訂座或來(lái)人 訂座時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫客人名稱或公司名稱，人數(shù)所訂房間或客人名稱或公司名稱，時(shí)間，訂餐標(biāo)準(zhǔn)等并復(fù)述給客人聽。 3) 點(diǎn)菜后重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜式名稱份量 (在卡內(nèi)注明清楚 )。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 16 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 結(jié)帳，送客： 1) 隨時(shí)留意客人想結(jié)帳的舉動(dòng)。 5) 每次跟客人加茶水都要客人斟禮貌茶 (平時(shí)巡臺(tái)時(shí)都要勤做 )。 3) 按菜單要求準(zhǔn)備好餐具用具，如 ，準(zhǔn)備洗手盅，多套毛巾。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 18 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 9) 大型酒席，先斟辣酒后甜酒再啤酒，飲料。 分菜： 1) 凡是宴席先征求客人意見是否要求分菜，如分菜，則要通知傳菜部注意上菜的速度 (或叫一來(lái)一 )。 13. 主管負(fù)責(zé)接聽餐廳的電話并轉(zhuǎn)達(dá)或記錄。 3) 夾好以后按類送入不同的部門 (注意單上是否寫上“急”、“叫”，“叫一來(lái)一”等字，有得話說(shuō)明一聲給師傅知道。 1 取消菜式或酒水，必須再新入一張注明“取消”什么內(nèi)容的入廚總單或酒水單，由主管簽名生效后，遞交給收銀員取消菜式或酒水。 B 讓評(píng)估的員工，都知道自己的工作表現(xiàn)進(jìn)度怎么樣。 1 采購(gòu)申請(qǐng)表 使用程序： A 部門經(jīng)理根據(jù)營(yíng)業(yè)需要而倉(cāng)庫(kù)又沒(méi)有該品種存貨時(shí)，填寫該表格遞交給 部門行政經(jīng)理批閱。 B 香煙要單獨(dú)分單，并且給餐廳主管簽名后方可生效。 5) 向員工介紹酒店的有關(guān)資料。 B 滅火器材的使用方法。 A 托手盤 B 斟酒水，菜水 C 鋪?zhàn)啦? D 擺位 E 分菜 F 起魚骨 G 片皮鴨 H 點(diǎn)菜 I 入單和結(jié)帳 J 紅、白餐酒的開瓶方法 K 花雕酒暖酒方法 10) 散餐服務(wù)工作程序。 7) 練習(xí)跟客人結(jié)帳的過(guò)程。 餐廳員工考勤檔案 記錄每位員工每周，每月的考勤、工作時(shí)間例休時(shí)間、出勤情況、崗位分配情況。 1 員工沒(méi)有按規(guī)定煙缸內(nèi)有二個(gè)煙頭以上，有雜物，有水必須更換。 2 主管處事不一視同仁或包庇下屬犯錯(cuò)。 4 售點(diǎn)員沒(méi)有經(jīng)常走動(dòng)或停留不動(dòng)。 不按規(guī)定搞衛(wèi)生清潔 或搞得不干凈，漏做。 2 使用酒店物品作私人用途。 4 不服從上司的工作安排或怠慢工作。 沒(méi)有化淡妝，頭發(fā)披肩沒(méi)有扎起，不按規(guī)定穿著鞋、襪、制服。 十五 .《員工考勤制度》 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 36 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 員工每天上下班必須走員工通道，打卡鐘，上班時(shí)間以部門簽到時(shí)間為準(zhǔn) (兩頭班上下班都要打卡和簽到 ) 員工遲到： 1) 遲到三十分種以 內(nèi)，罰鐘時(shí)間按三倍計(jì)算 (罰鐘時(shí)間由當(dāng)值不管安排 )。