【正文】 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 37 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 十六、餐廳的各項(xiàng)規(guī)定與政策： 《餐廳清潔項(xiàng)目的規(guī)定》 清潔區(qū)域： 1) 餐廳轄區(qū)域： A 餐廳子 椅子。 E 餐廳天花板 /通風(fēng)口。 C 燈具清潔不定期。 5) 由領(lǐng)位員每天清潔一次。 菜譜，推廣資料： 1) 每天由領(lǐng)位員整理、清潔、保管菜譜。 3) 財(cái)務(wù)收銀臺(tái)柜臺(tái) 4) 各類照明燈具。 12) 花草 /裝飾物。 2) 貴賓房擺位。 6) 菜譜 /酒水牌。 10) 各類鏡面。 餐廳布局： 1) 餐廳大門口。 4) 展示柜鎖匙由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。 3) 刊登餐廳的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。 2) 酒店公共衛(wèi)生管轄區(qū)域清潔時(shí)間 A 每市清潔一次。 B 餐廳地面 /地毯。 調(diào)班調(diào)體： 1) 調(diào)班、調(diào)休原則只能在同一級(jí)別的同事之間對(duì)調(diào)，調(diào)班紙由雙方簽名，由當(dāng)值主管簽名后方可生效。 2) 遲到三十分種以上一小時(shí)以下扣半天例假 (扣罰在到來(lái)的第一個(gè)例假天內(nèi) )。 1 汁醬、籠蓋、菜蓋、用具到處亂放。 出來(lái)前沒(méi)有跟好所需用品 (手布、點(diǎn)心夾、傳送碟等 ) 對(duì)客人不禮貌不尊重或工作時(shí)發(fā)嘮騷。 50、 沒(méi)有按照小訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行者。 4 準(zhǔn)備工作沒(méi)做好。 3 不愛(ài)護(hù)消防器材消防栓下堆放雜物。 2 拿餐巾毛巾、臺(tái)布、擦東西 (報(bào)廢除外 )。 1 無(wú)事進(jìn)入廳房或儲(chǔ)物間。 不按規(guī)定擺臺(tái)，擺凳或餐具椅子不足，不干凈。 當(dāng)班時(shí)沒(méi)佩戴名牌或員工證。 4 售點(diǎn)員沒(méi)有熱情主動(dòng)介紹點(diǎn)心給客人。 3 酒吧柜天天清潔，不能有塵土或堆放其它雜物。 2 當(dāng)班沒(méi)有佩戴規(guī)定標(biāo)志。 臺(tái)號(hào)牌，轉(zhuǎn)盤，工作臺(tái)不干凈。 1 員 工沒(méi)有主動(dòng)跟客人斟茶和加開水。 員工沒(méi)有按規(guī)定，女 同事化淡妝，男同事剃胡子，頭發(fā)披肩沒(méi)有扎起來(lái)或松亂過(guò)長(zhǎng)。 餐廳每天營(yíng)業(yè)情況檔案 記錄餐廳每天各市營(yíng)業(yè)情況營(yíng)業(yè)額情況以及每月累總情況。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 29 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 十二、開會(huì)程序及時(shí)間 餐廳每天上班和下班員工都小訓(xùn)，每次 5 分鐘，早上 10:00 時(shí)前， 14:30 之后，4:45 前，晚 21:30 之后。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 28 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 8) 練習(xí)斟酒水、茶水。 G 客人偷取餐廳物品的處理方法。 11) 宴會(huì)、貴賓房工作程序。 3) 餐廳各種用具的使用方法和保養(yǎng)。 C 火災(zāi)應(yīng)急程序和處理方法。 A 主管的工作職能。 員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度和服務(wù)意識(shí)： 1) 酒店員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)。 B 報(bào)銷時(shí)寫清楚日期，支付何種物品，用途金額并在發(fā)票和本票由部門經(jīng)理簽名。 D 本單填寫完之后，遞交收銀員蓋印方可到酒吧領(lǐng)取。 1 營(yíng)業(yè)大菜單 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 25 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 使用程序： A 根據(jù)客人的要求，金額所編排的一份菜單，一式四聯(lián)供客人同意后入單。 B 部門行政經(jīng)理批閱后遞交財(cái)務(wù)行政經(jīng)理批閱。 B 人事部根據(jù)該表，做該部門的員工出勤報(bào)告，遞交財(cái)務(wù)部作為簽發(fā)員工工資依據(jù)。 C 簽發(fā)后遞交給人事部存入個(gè)人檔案，關(guān)且以此表為員工的工資浮動(dòng)升降職位，作依據(jù)。 每月最后一天盤點(diǎn)布草一次，并列表上報(bào)。 餐廳酒水領(lǐng)取方法及程序 1. 中餐廳酒水由服務(wù)員自己領(lǐng)取 ,由服務(wù)人員自己落單并領(lǐng)取服務(wù)人員必須認(rèn)真填寫酒水 ,先落單后出活 ,并在登記本上注明所領(lǐng)品種數(shù)量并簽名 (中文正楷 ),并將酒水單放于規(guī)定位置以便收市后清點(diǎn)作帳 . 2. 香煙單獨(dú)開單有主管簽名方可 . 3. 所有單據(jù)必須多收 銀蓋印方可生效 . 4. 酒水單必須連號(hào)使用并登記起止號(hào)碼 ,以便查對(duì)每市結(jié)束后清點(diǎn)酒水使用量 ,并登記每日作一次總表 .(晚市結(jié)束各品種的最低存量 ) 5. 每日總表有主管負(fù)責(zé)填寫與酒水部負(fù)責(zé)人核對(duì)簽名 (保證各品種的最低存量 ) 6. 出貨后必須查對(duì) 7. 品種數(shù)量并登記及雙方經(jīng)手人簽名 . 程序 : 1. 服務(wù)人員根據(jù)客人需要認(rèn)真填寫酒水單內(nèi)容簽正楷中文名 . 2. 填單后交收銀臺(tái)蓋印后生效 (連號(hào)使用 ) 3. 將酒吧聯(lián)交規(guī)定處之后取貨核對(duì)品種數(shù)量并登記簽 名 . 4. 取出酒水 . 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 22 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 九 .布草更換及保管程序： 所有布草每天在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換一次。 服務(wù)員 寫在“叫”，“叫一來(lái)一”，“跟單叫起”這些菜時(shí)，要根據(jù)客人情況咨詢后，到傳菜部叫起 (切勿忘記 )。 三 入單程序 服務(wù)員在廳面跟客人點(diǎn)菜后，分別將不同的菜式，酒水，分類寫在點(diǎn)心卡背面點(diǎn)菜卡上 (要注明份量，斤兩數(shù)量 )。 3) 用窩、煲上的湯、粉、面類要跟湯殼上。 14. 如客人轉(zhuǎn)臺(tái)或?qū)戝e(cuò)臺(tái)號(hào)時(shí)，由主管證明簽名改正。 （三） ．傳菜服務(wù)規(guī)程： 1 入單之后當(dāng)值服務(wù)員必須清楚了解自己區(qū)域所點(diǎn)菜式情況，準(zhǔn)備號(hào)相應(yīng)的餐 具用具，并跟隨出菜情況，不許及時(shí)出菜，催菜，當(dāng)臺(tái)服務(wù)員必須自己傳菜之后劃單并在點(diǎn)菜卡及菜單上蓋?。▊鞑瞬坎藛危┥喜酥皽?zhǔn)備好所需汁醬及用具做到搭配無(wú)誤。 2) 分菜有二種方法，但都要在分菜前把菜式在轉(zhuǎn)盤上轉(zhuǎn)一圈讓客人觀賞后再分。 18) 上水果如用叉，應(yīng)該重新跟骨碟一齊上再派一次毛巾。 10) 上菜要在上菜位上并報(bào)上菜名，介紹菜式，如有配料的要先上上后菜，上菜放在轉(zhuǎn)盤靠邊將菜慢慢轉(zhuǎn)一周至主賓處。 3) 客人到齊后征求主人家是否可以起菜。 ，做到每菜換，各類型的玻璃杯。 14) 上菜時(shí)避免在小孩子旁邊和客人頭上上桌，上菜時(shí)輕聲說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓” 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 17 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 提醒客人注意。 6) 斟醬油不能太多，以剛過(guò)碟底為宜。 3) 接待方法，按散餐服務(wù)方式。 2) 結(jié)帳時(shí)收起點(diǎn)菜卡詢問(wèn)客人是否上齊，然后核對(duì)臺(tái)號(hào)，人數(shù)簽臺(tái)后將卡送至收銀臺(tái)。 2) 主動(dòng)跟客人點(diǎn)煙夾去桌面上的雜物。 4) 向客人推銷酒水 (洋酒 ,中國(guó)名酒 ,啤酒 ,汽水 ,新鮮果汁等 )。 3) 詢問(wèn)客人喜歡喝茶或喝飲料并介紹品種。 熟悉餐廳以及酒店的各項(xiàng)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人詢問(wèn)。 1 掌握木夾清潔處理方法。 清楚點(diǎn)心的名稱價(jià)錢。 禮貌工作 ，微笑服務(wù)。 熟悉中菜各種服務(wù)程序使工作順利完成。 2 要不停查看客人的點(diǎn)菜卡，及時(shí)給客人送菜不能等客人反映出來(lái)才有所行動(dòng)。 1對(duì)每位員工進(jìn)行工作督導(dǎo)確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 組織員工做好開餐前的準(zhǔn)備工作（如：補(bǔ)充餐具，擦水杯，疊餐巾，搞清潔等）。 嚴(yán)格控制服務(wù)用品的浪費(fèi)。 每月上不同的班次，從不同時(shí)間監(jiān)察營(yíng)業(yè)，服務(wù) 工作狀況。 1 對(duì)本餐廳使用的鎖匙控制要設(shè)立程序。 保持餐廳的清潔。 工作職能： 必須深切了解自己餐廳的經(jīng)營(yíng)概念，并需要從行政經(jīng)理處知道酒店對(duì)他的要求。 20 《大豐堂燕鮑翅專家 操作手冊(cè)》 （一）．餐廳位置，名稱，標(biāo)志。 十、 各類表格使用程序（附格） 十一、 培訓(xùn)計(jì)劃（內(nèi)容、時(shí)間）。 四、 餐廳臺(tái)椅作用及倉(cāng)存數(shù)量。 十四、 餐廳員工規(guī)章制度。 2. 座位數(shù)： 3 間貴賓房： 30 位 七張四人臺(tái)： 28 位 兩張六人臺(tái)： 12 位 3. 提供食品種類，飲品種類 提供：數(shù)款高檔燕窩，鮑魚，魚翅菜式，粵式精美小菜。 嚴(yán)格控制一切費(fèi)用（如服務(wù)用品的信簽，文具領(lǐng)用等）。 1 經(jīng)常留意餐廳的溫度及所 有設(shè)備，用具及裝修的維修保養(yǎng)。 參與或組織在自己餐 廳的各項(xiàng)推廣活動(dòng)。 經(jīng)常了解下屬的工作情況，及時(shí)處理有關(guān)餐廳操作的問(wèn)題。 1 根據(jù)員工實(shí)際情況協(xié)助餐廳經(jīng)理給員工提供有系統(tǒng)的培訓(xùn)。 2 安排員工做好布草交收存放工作。 客人有其他需要如不在餐飲范圍內(nèi)，而自己以不能決定時(shí)，應(yīng)報(bào)告當(dāng)值主管處理，不能知而不理，以示我們關(guān)心客人。 按照規(guī)定及客人所點(diǎn)的菜式填寫點(diǎn)菜單（入單）。 1 配合領(lǐng)班（主管）的工作安排，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 12 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 掌握牢固的托盤技巧。 1 工作時(shí)注意安全生產(chǎn)。 負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。 6) 拆筷子套 ,跟客人鋪上餐巾在大腿上。 3) 準(zhǔn)備上菜時(shí)的用具 (如：湯碗、毛巾、洗手盅、蟹鉗、燒車等。 5) 客人用餐后詢問(wèn)是否喜歡吃水果或甜品。 5) 如果是房客，須把客人入住歡迎卡送到收銀臺(tái)去核對(duì)。 注意事項(xiàng)： 1) 上崗前必須了解已售完的食物和急待售出的食物，海鮮品種，蔬菜品種，廚師特別介紹品種，以及各類食物，酒水有否變動(dòng)價(jià)格。 9) 所有服務(wù)操作必須在客人右手邊 進(jìn)行。 17) 客人要求卡一起結(jié)帳時(shí)必須在卡上并簽上中文全名，結(jié)帳時(shí)在收銀臺(tái)上把卡釘在一起，（優(yōu)惠卡，代金卡，贈(zèng)送卡） 18) 如餐巾沒(méi)來(lái)得及疊，須備在工作臺(tái)上，客人到來(lái)時(shí)分別鋪上。 6) 擺位按散餐餐飯市擺位，另再加洋酒茅臺(tái)杯，右邊多上毛巾碟，在主、副主人位置擺上有明顯區(qū)別的餐巾花，在靠通道，副主位的旁邊設(shè)上菜位 (備公殼、分更、公筷 )拉好椅子對(duì)好位置整理工作臺(tái)。然后再斟。 13) 上湯羹類時(shí)要求上一套翅碗跟客人分湯，分剩的主動(dòng)給客人分第二次，客人食完后，給客人派一次毛巾，并及時(shí)收去空碗。 21) 整個(gè)過(guò)程要留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)特別是點(diǎn)煙服務(wù)。 3) 分派菜的次序先主賓，副主賓，主人再順時(shí)針?lè)峙伞? 7. 引領(lǐng)客人到所需要的桌子前 (注意與 8. 詢問(wèn)客人是否滿意之后主動(dòng)拉椅請(qǐng)客人就座并同時(shí)告知服務(wù)員客人的人數(shù)和要求。 17. 必須親自在前多謝結(jié)尾，笑容親切。 6) 飯市過(guò)后徹底清潔傳菜部場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生 (托盤、裝座、菜蓋 、臺(tái)面、地面 )。 客人到齊可以起菜的在點(diǎn)菜卡上注明“即”字樣。 1 寫單時(shí)，必須字體端正，份量、數(shù)量、斤兩注明。 換回的干凈布草必須核對(duì)數(shù)量，分類記錄在布草本上有欠缺的在備注一欄里特別，并且要布草房經(jīng)手人簽名。 犯規(guī)通知書 其使用程序?yàn)?，部門管理級(jí)根據(jù)員工簽 (口頭警告書 )三次或直接 觸犯本書的嚴(yán)重犯規(guī)一次，可以簽發(fā)本書給該員工，然后遞交部門經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門存入員工個(gè)人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。 C 人事部根據(jù)升職日期簽發(fā)一份 (員工升職書 )該部門經(jīng)理。 C 遞交人事部存檔。 E 由部門經(jīng)理通知采購(gòu)部購(gòu)買。 B 第一聯(lián)廚房部，第二聯(lián)傳菜部，第三聯(lián)收銀臺(tái)，由抄單員負(fù)責(zé)入單。 B 本單要填清楚，聯(lián)系人姓名、電話號(hào)碼。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 26 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 十一、培訓(xùn)計(jì)劃： 員工對(duì)酒店架構(gòu)功能的認(rèn)識(shí)： 1) 各級(jí)新員工報(bào)到，做人事記錄。 B 服務(wù)員扣分紀(jì)律處理制度。 D 傳菜員的工作職能。 7) 怎樣做一名有禮貌的服務(wù)從業(yè)人員。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 27 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 6) 中餐各種份量的認(rèn)識(shí)和計(jì)算。 B 喝醉酒的客人處理方法。 3) 練習(xí)擺各種位數(shù)的餐桌。 11) 練習(xí)片皮鴨。 每周星期一下午 14:30 時(shí)餐廳業(yè)務(wù)會(huì)議所有餐廳主管、服務(wù)員都要出席。 餐廳領(lǐng)貨檔案 記錄每次領(lǐng)貨單據(jù)，每月盤點(diǎn)餐具，用具的情況。 員工開茶時(shí)沒(méi)有使用暖茶器和不按規(guī)則跟客人斟茶 . 員工沒(méi)有按規(guī)定最少要派二道毛巾給客人或要跟毛巾的菜式?jīng)]有跟 。 1員工沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)和留意菜式