【正文】 在 餐 廳 的 酒 柜 中 , 我 們 必 須 作 好 記 號(hào) , 為 此 類 客 人 再 次 惠 顧 準(zhǔn) 備 好 提 供 他 們 自 己 的 酒 5. 當(dāng) 客 人 自 帶 蛋 糕 進(jìn) 入 餐 廳 , 需 收 取 蛋 糕 服 務(wù) 費(fèi) (對(duì) 于 常 客 在 餐 廳 預(yù) 訂 生 日 蛋 糕 , 我 們 可 免 費(fèi) 贈(zèng) 送 )6. 向 常 客 贈(zèng) 送 甜 品 以 示 謝 意 及 熱 情 .7. 在 一 些 特 殊 的 節(jié) 日 如 圣 瓦 倫 廳 節(jié) (情 人 節(jié) ), 母 親 節(jié) , 以 糖 盒 作 為 禮 物 送 給 客 人 .E. 姿 態(tài) 直 立 行 走 , 站 立 , 挺 胸 , 抬 頭 不 得 靠 , 站 , 立 在 餐 廳 的 物 品 上 從 低 柜 取 物 品 或 抬 重 的 物 品 , 需 屈 膝 不 得將 手 放 在 口 袋 中 在 客 人 面 前 , 手 不 得 立 叉 在 胸 前 保 持 鎮(zhèn) 靜 , 站 立 , 走 都 有 良 好 姿 態(tài) , 工 作 快 捷 , 但 不 得 奔 跑 當(dāng) 客 人 和 你 說 話 時(shí) , 仔 細(xì) 聆 聽 , 和 客 人 交 談 , 不 得 東 張 西 望 控 制 講 話 語 氣 語 調(diào) , 溫 和 愉 快 , 不 得 大 喊 , 嘲 諷 和 不 耐 煩 時(shí) 常 注 意 自 己 的 儀 容 儀 表 , 保 持 清 潔 干 凈 . 保 持 微 笑 , 經(jīng) 常 帶 著 友 好 的 微 笑 , 使 你 受 益 無 限 . 用 心 服 務(wù) , 經(jīng) 常 注 意 客 人 的 需 求 , 并 親 力 親 為 .F. 制 服 當(dāng) 值 時(shí) 必 須 穿 著 全 套 制 服 制 服 必 須 整 潔 并 保 持 良 好 之 狀 態(tài) 員 工 有 責(zé) 任 經(jīng) 常 更 換 干 凈 的 制 服 穿 戴 在 制 服 左 上 方 配 戴 名 牌 員 工 必 須 配 戴 名 牌 , 除 非 特 殊 情 況 , 經(jīng) 由 部 門 主 管 同 意 方 可 不 戴 .G. 個(gè) 人 衛(wèi) 生 每 日 洗 澡 經(jīng) 常 沖 洗 頭 發(fā) , 并 修 飾 良 好 洗 手 : 上 廁 所 后 / 咳 嗽 , 打 噴 嚏 后 / 在 用 餐 , 喝 飲 料和 吸 煙 后 每 日 至 少 一 次 刷 牙 , 需 要 時(shí) 可 用 清 新 劑 經(jīng) 常 替 換 , 清 新 襪 子 服 務(wù) 系 統(tǒng) 和 程 序 A. 服 務(wù) 的 基 本 規(guī) 則 1. 保 持 寬 松 , 關(guān) 心 的 態(tài) 度 對(duì) 待 每 一 位 客 人 .2. 謹(jǐn) 記 “客 人永 遠(yuǎn) 是 對(duì) 的”.3. 當(dāng) 客 人 在 其 他 服 務(wù) 員 區(qū) 域 招 呼 你 , 同 樣 必 須 提 供 服 務(wù) .4. 不 得 示 意 小 費(fèi) .5. 不 得 當(dāng) 客 人 面 清 點(diǎn) 小 費(fèi) .6. 在 廳 面 上 , 不 得 隨 意 靠 攏 .7. 在 客 人 可 以 聽 到 的 范 圍 內(nèi) , 不 得 大 聲 喧 嘩 , 爭 吵 .8. 不 得 大 聲 指 示 .9. 不 得 粗 言 穢 語 .10. 不 得 在 口 袋 中 點(diǎn) 鈔 或 玩 弄 物 品 .11. 不 得 將 手 放 在 口 袋 中 .12. 不 得 將 手 交 叉 置 于 胸 前 .13. 客 人 面 前 不 得 挖 鼻 , 揉 眼 , 抓 癢 或 在 臉 上 , 身 上 做 此 類 動(dòng) 作 .14. “女 士 優(yōu) 先” 入 座 .15. 當(dāng) 客 人 的 餐 具 落 在 地 上 , 換 一 副 新 的 餐 具 或 銀 器 給 客 人 .16. 在 客 人 未 吃 完 前 , 不 得 移 動(dòng) 任 何 餐 碟 .17. 不 要 等 客 人 要 求 餐 具 .18. 不 得 使 用 破 損 的 玻 璃 杯 , 瓷 器 .19. 不 得 將 拇 指 浸 入 湯 或 飲 料 內(nèi) .20. 避 免 錯(cuò) 誤 的 點(diǎn) 單 .21. 不 得 用 手 接 觸 任 何 食 物 .22. 當(dāng) 客 人 用 完 餐 后 , 必 須 撤 走 全 部 餐 具 .23. 歡 送 客 人 .24. 特 別 要 記 住 客 人 對(duì) 菜 式 的 特 別 要 求 , 如 免 洋 蔥 .B. 服 務(wù) 程 序 具 體 服 務(wù) 細(xì) 節(jié) 描 述 1. 接 聽 預(yù) 訂 電 話 a. 需 牢 記 幾 點(diǎn) : 在 預(yù) 訂 本 上 注 明 預(yù) 訂 者 姓 名 . 感 謝 客 人 預(yù) 訂 如 不 能 確 定 保 證 是 否 滿 足 對(duì) 客 人 提 出 的 餐 座 位 置 的 要 求 時(shí) .可 以 回 答 說 我 們 會(huì) 盡 力 安 排 .b. 拒 絕 預(yù) 訂 當(dāng) 餐 廳 已 滿 時(shí) , 只 能 婉 拒 預(yù) 訂 告 知 客 人 , 可 以 登 記 在 等 候 名 單 上 謹(jǐn) 記 感 謝 客 人 的 惠 顧 意 向 .c. 當(dāng) 電 話 鈴 響 時(shí) , 咨 客 立 即 拿 起 電 話 并 禮 貌 的 說 : “早 上 好 (下 午 /晚 上 ), 這 里 是 華 美 軒 餐 廳 , 我 是 XXX, 能 為 您 做 什 么 ?”d. 預(yù) 訂 完 成 后 , 咨 客 應(yīng) 將 所 有 情 況 登 記 在 預(yù) 訂 本 上 . 日 期 客 人 姓 名 客 人 人 數(shù) 到 達(dá) 時(shí) 間 其 他 特 殊 要 求 e. 在 得 到 所 有 情 況 后 , 咨 客 應(yīng) 將 其 重 復(fù) 一 遍 給 客 人 以 確 認(rèn) .f. 咨 客 應(yīng) 十 分 禮 貌 的 回 答 : “十 分 感 謝 您 的 預(yù) 訂 , XX先 生 . 祝 您 今 天 過 得 愉 快 !” 然 后 輕 輕 放 下 電 話 .2. 接 待 客 人 a. 當(dāng) 客 人 進(jìn) 入 餐 廳 時(shí) , 咨 客 應(yīng) 微 笑 迎 接 客 人 .b. 咨 客 應(yīng) 說 : “早 上 好 (下 午 / 晚 上 ), 某 某 先 生 /小 姐 , 請(qǐng) 問 您 預(yù) 訂 了 嗎 ?”如 果 客 人 回 答 肯 定 , 咨 客 應(yīng) 馬 上 在 預(yù) 訂 本 上 找 出 預(yù) 訂 餐 桌 位 置 , 說 : “讓 我 帶 您 到 餐 桌 去 , 某 某 先 生 / 小 姐 . 請(qǐng) 這 邊 走 .”c. 如 果 客 人 說 沒 有 , 那 咨 客 應(yīng) 該 說 : “請(qǐng) 問 客 人 一 共 幾 位 ?”咨 客 將 客 人 的 姓 名 , 人 數(shù) 如 實(shí) 登 記 在 預(yù) 訂 本 上 .d. 咨 客 馬 上 確 定 合 適 的 餐 桌 , 說 : “請(qǐng) 這 邊 走 . 我 帶 您 到 您 的 餐 桌 去 .”e. 咨 客 指 引 客 人 到 餐 桌 并 為 客 人 拉 椅 , 把 客 人 介 紹 給 這 個(gè) 區(qū) 域 督 導(dǎo) , 以 便 提 供 進(jìn) 一 步 的 服 務(wù) , 然 后 盡 快 回 到 咨 客 臺(tái) , 如 果 客 人 中 有 小 孩 , 向 他 提 供 高 椅 并 靠 墻 坐 .f. 廳 面 的 督 導(dǎo) 帶 著 菜 單 上 前 , 微 笑 著 說 : “下 午 好 (晚 上 ), 某 某 先 生 / 小 姐 .” 從 客 人 的 右 手 邊 遞 上 翻 開 的 菜 單 .g. 服 務(wù) 員 為 客 人 拉 開 餐 巾 (女 士 優(yōu) 先 ).h. 同 時(shí) , 根 據(jù) 客 人 人 數(shù) 調(diào) 整 服 務(wù) 員 人 數(shù) .3. 點(diǎn) 菜 a. 督 導(dǎo) 員 詢 問 客 人 “某 先 生 / 小 姐 , 用 餐 前 您 想 用 點(diǎn) 開 胃 雞 尾 酒 , 軟 飲 料 或 鮮 橙 汁 嗎 ?”然 后 正 確 記 律 , 說 : “ 謝 謝 , 某 先 生 / 小 姐 .”b. 同 時(shí) , 服 務(wù) 員 到 帳 臺(tái) 開 出 入 廚 單 , 第 一 聯(lián) 給 收 帳 員 , 以 備 客 人 帳 單 。 第 三 聯(lián) 服 務(wù) 員 留 底 備 查 .c. 服 務(wù) 員 帶 著 飲 料 或 茶 , 辣 椒 醬 , 醬 油 , 熱 毛 巾 回 到 餐 桌 , 從 客 人 的 右 手 邊 為 客 人 沏 茶 , 倒 飲 料 , 然 后 對(duì) 客 人 說 : “請(qǐng) 慢 用 .”d. 等 客 人 看 了 一 會(huì) 兒 菜 單 后 , 督 導(dǎo) 上 前 詢 問 客 人 : “現(xiàn) 在 可 以 點(diǎn) 菜 嗎 ?”如 果 客 人 說 是 的 , 督 導(dǎo) 員 開 始 點(diǎn) 菜 , 并 向 客 人 介 紹 例 湯 , 今 日 廚 師 推 薦 菜 式 和 每 日 特 色 . 正 確 記 錄 點(diǎn) 菜 并 收 回 菜