有關(guān)某大酒店中餐廳服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告(編輯修改稿)
2025-08-31 01:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 擺墊盤(pán)、吃盤(pán)從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤(pán)，吃盤(pán)放置在墊盤(pán)上。 6．?dāng)[勺墊、勺勺墊置放于吃盤(pán)正上方，與吃盤(pán)間距1厘米，勺墊中心與吃盤(pán)中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。 7．?dāng)[筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤(pán)相距3厘米。 8．?dāng)[牙簽：小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處。 9．?dāng)[酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，左側(cè)擺啤酒杯；三杯中心成一橫直線。 10．?dāng)[蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗。 11．?dāng)[煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，成正方形。 12．?dāng)[香巾托香巾托擺在吃盤(pán)的左側(cè)。 13．疊口布花餐巾折花，疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。 14．?dāng)[花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。 15．?dāng)[椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上。 （二）斟酒服務(wù)程序及規(guī)范 開(kāi)餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈，同時(shí)檢查酒水質(zhì)量。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤(pán)裝上開(kāi)好瓶蓋的酒水。 3. 示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客，讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。（三）上菜、分菜服務(wù)程序及規(guī)范 上菜位置在陪同（或副主人）右邊，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。 上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點(diǎn)→水果。（1）宴會(huì)在開(kāi)餐前上齊冷盤(pán)，上冷盤(pán)的要求：葷素搭配，盤(pán)與盤(pán)之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣，入座后開(kāi)始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； （2）上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上，并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名，并伸手示意。 （3） 上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過(guò)客人頭頂； （4）在上菜過(guò)程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤(pán)無(wú)空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)、同類(lèi)菜品需要和盤(pán)時(shí)、已所剩無(wú)幾的菜需要撤盤(pán)時(shí)或者菜已經(jīng)涼了的情況下，可征詢客人的意見(jiàn)。 （5）上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，視情況對(duì)特色菜品給予適當(dāng)介紹； （6）菜上齊后應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，告知客人。 （7）上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜，隨時(shí)撤去空菜盤(pán)，保持餐桌清潔、美觀。三、存在的不足（一）服務(wù)員整體綜合素質(zhì)不高服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色。給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 對(duì)于酒店這一服務(wù)性行業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵問(wèn)題，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)除了齊全的設(shè)施、優(yōu)雅的環(huán)境以及便利的交通外，更重要的是要有高素質(zhì)的人來(lái)經(jīng)營(yíng)，因此，這對(duì)服務(wù)員素質(zhì)的培養(yǎng)提出了很高的要求。中餐廳服務(wù)人員自身文化素質(zhì)缺乏，平均水平高中，有的初中水平還不到。無(wú)法從思想上得到提高，僅僅只能將自己的崗位作為一種賺錢(qián)的工具。因此，會(huì)出現(xiàn)對(duì)待客人有差別化待遇。且內(nèi)部也會(huì)產(chǎn)生因?yàn)閭€(gè)人利益與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響工作效率，損害酒店聲譽(yù)的行為。（如下圖）（二）對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量考核不明確對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核，也就是通常所說(shuō)的服務(wù)員考績(jī)或績(jī)效評(píng)估，它可以較為全面地對(duì)餐廳服務(wù)員的工作能力、工作表現(xiàn)、工作態(tài)度、發(fā)展?jié)摿τ枰钥陀^、公正而系統(tǒng)的評(píng)鑒。這是餐廳規(guī)范化管理的一個(gè)重要方面。餐廳服務(wù)員績(jī)效考核為人事管理制度中的主要環(huán)節(jié)，該酒店缺少健全的人事制度，還未建立完善合理的考核制度，沒(méi)有建立客觀、公正、公開(kāi)的考核標(biāo)準(zhǔn)。完善的人事考核制度，不但可以作為獎(jiǎng)懲、人事調(diào)動(dòng)、薪資調(diào)整、教育訓(xùn)練及改善營(yíng)業(yè)之依據(jù)，而且也可以激勵(lì)服務(wù)員的工作意愿，提升團(tuán)隊(duì)士氣。單純的靠個(gè)人或管理者以自己的判斷來(lái)對(duì)服務(wù)員的績(jī)效進(jìn)行考核，不夠客觀，而且
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