【文章內(nèi)容簡介】 店長： AD 直營部： AD 部： 杭州溫拿 AD 部 年 月 日 五、店鋪人員職責 5． 1 店長崗位職責 1． 規(guī)范帶頭遵守公司各項規(guī)章制度，若下屬有過失行為，店長應(yīng)承擔領(lǐng)導(dǎo)失職，接受處罰 . 2． 嚴格執(zhí)行上級指示 ,完成公司下達的各項指標． 3． 負責店鋪的日常營用，合理排版，嚴格考勤，填寫各項營業(yè)報表。 4． 負責各類帳薄制作，組織完成月度盤點。 5． 負責店鋪及時補貨，并進行經(jīng)常整體調(diào)整陳列。 6． 解決店鋪運作中的各類問題，并像公司提供周邊品牌的優(yōu)點。 7． 配合公司做好促銷活動期間店鋪氣氛布置并傳遞活動總結(jié)報告。 店鋪日人流量，銷售情況。 導(dǎo)店員做 好所屬當班區(qū)域的貨品安全，衛(wèi)生，清潔，等。 10．督導(dǎo)店員規(guī)范實施各項服務(wù)內(nèi)容，妥善處理客戶投訴。 11．負責新員工的培訓(xùn)，試用期滿后，向上級提交店員試用期的表現(xiàn)報告，作為申請序以轉(zhuǎn)證的依據(jù)． 12．做好買場安全工作． 注：以上為店長工作要求，公司對店長有直接代換權(quán)． 店長日常工作內(nèi)容 （一） 店長的工作流程： 一、營業(yè)前 督導(dǎo)店員上下班程序及出勤情況； 督導(dǎo)店員在營業(yè)前進行全面店鋪清潔； 巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、倉庫等有無異樣； 早會，檢查店員儀容儀表，說明當日工作要點； 檢查店員到位位置 ，站立姿勢； 檢查所補貨品到貨及出樣陳列情況； 核查收銀臺工作準備情況； 二 營業(yè)中 列、銷售進展情況。 巡視更衣室、倉庫是否有人無故逗留。 檢查賣場貨品價格牌，掉牌等，是否有掉落。 檢查收銀臺的用品整理。 督導(dǎo)店員銷售過程中服務(wù)態(tài)度，技巧等，幫其提高銷售。 及時妥當處理客訴，做好售后服務(wù)。 抽查銷售收款情況。 根據(jù)現(xiàn)場銷售需要及時調(diào)整店員所在位置。 三、結(jié)束營業(yè) 督導(dǎo)店員用心接待當天最后一批顧客； 督導(dǎo)店員各自負責區(qū)域位置整理清點貨品，做好清潔衛(wèi)生； 驗收店員清點報表，并與收銀員核對銷售數(shù)據(jù)及驗收銀業(yè)款； 填寫當日銷售統(tǒng)計報表、補貨單以備第二日通知公司補貨； 召集人員開當天工作通報當日業(yè)績、表揚先進。說明不足并提出改進意見，總結(jié)當日工作； 巡店，鎖門； 二 短會內(nèi)容： 傳遞信息與店員及時溝通，提高工作效率，提升整體士氣。 總結(jié)：通報當日營業(yè)款，匯總分析當服務(wù)表現(xiàn)； 傳遞：新款介紹，推廣款推薦，人員調(diào)整。其它與營運有關(guān)文件； 溝通：與店員分享成功案例，現(xiàn)場解說店員提出的問題； 目標：根據(jù)情況確定并宣布業(yè)績目標及相關(guān)服務(wù)承諾； (三 ):貨品盤店 分析盤點： （ 1）根據(jù)需要盤點某個款式 ,通常在營業(yè)結(jié)束后進行將該款在倉庫，店堂內(nèi)出樣模特，櫥窗，次品等逐一清點確保所有才能、存貨品都盤點完整，店長一定要抽查，數(shù)據(jù)無誤后在記錄到盤點表； 全場盤點，通常一個月一次，需做如下準備： A、準備工作：合理編排盤點人員分工合作明確責任盤點用紙、計算器、筆等； B、開始盤點：將不同區(qū)位如次品、出樣模特、櫥窗、倉庫、賣場內(nèi)貨品逐一清點，已盤位置記錄便于復(fù)點； C、復(fù)查：找同事相互復(fù)查，并在復(fù)查過的貨品盤點表上簽名確認，核查與 帳 面 上 的 數(shù) 據(jù) 是 否 有 差 異 ， 如 果 有 需 要 重 查 ； (四 ) 、次品處理 A:用箭頭帖標出次點所在位置； B:填寫次品單； C:退回總部； （五）對店員行為督導(dǎo) 一 、 獎 勵 ： 包 括 表 揚 ， 物 質(zhì) 獎 勵 ， 記 功 ， 晉 升 等 （ 1）：完成每月員工考核表； (2)：每月在完成指標的前提下，評選出“月銷售之星”“月服務(wù)之星”等精神上和物質(zhì)上的獎勵； （ 3）：主動幫助顧 客解決實際困難，受到顧客表揚經(jīng)核實者給予獎勵。 二：處罰： 包括批評，扣發(fā)獎金，罰款，記過，留店察看，辭退，追究刑事責任等方式。 （ 1）：有意違反公司制定的各項規(guī)章制度； (2)：被顧客投訴或批評被查屬實； (3)：遇到客訴 ,不及時處理 ,并不將情況報告給店長或上司 ,造成事態(tài)擴張 ,產(chǎn)生負面影響； (4)：利用工作崗位 ,為己謀取不當私利者； (5)：收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借挪用者； (6)：未將店長批準，私自外借公司財務(wù)者； （ 7）：向外界透露銷售數(shù)據(jù)，公司文件，商業(yè)機密的信息者； （ 8）：偷盜店鋪財務(wù) 者； （ 9）：工作時間與顧客同事爭吵者； 三；營業(yè)班次編排 （一）：注意事項 店鋪總?cè)藬?shù)新的人員比例工作能力強的等進行合理搭配； 營業(yè)時間早晚，人員住址遠近，營業(yè)額高低是時間段合理分配； 節(jié)假日，重要活動期需進行人員調(diào)配； 店員有特別申請； （二）：排班技巧： 1．新舊人員及能力差異的人員要搭配排班； 2．師徒同一班次； 3．彼此太熟人員避免排同一班次； 4．人員與繁忙時間協(xié)調(diào)； 5．星期六、日，重要節(jié)假日考慮全班安排。 性格人員排班錯開； 5． 2 收銀員職責及工作范圍 客人到收銀 臺買單，并雙手接過銷售單，面帶微笑。 以輕快的速度點收取金額，清晰準確的唱收唱付。 如遇到一般換貨、退款、非會員折扣情況，立即就地處理。 如發(fā)現(xiàn)收銀款缺少、無特殊情況下 ,由當班收銀員補充缺失款項 . 每次定收備用金，與交接人員交接時必須當面點清款項，必要時要雙 方簽收形式。 偽造換貨，退款及非法取消發(fā)票等行為。 在任何情況下，收銀員不能擅自取走備用金。 每次存錢時必須占銷售額款核實準確，銀行單須全核對后再離開銀行，并保留銀行單做好現(xiàn)金收支記錄。 5． 3 店員職責及工作范圍 （一）儀容 儀表 頭發(fā)；梳理整齊，端莊大方，男女員工不梳奇異法式及彩發(fā)，女員工長發(fā)向后束起不遮臉；男員工發(fā)式要求前不過眉，中不過耳，后不過領(lǐng)，不留胡須； 化裝：宜淡妝，不用有異味的化妝品和護膚品，保持面容清爽，休息后及飯后應(yīng)補好妝再進入店堂； 指甲：不留長指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油，雙手保持清潔； 著裝：工作時必須穿公司發(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應(yīng)整潔，不留有污漬，缺扣，腳線等；口袋內(nèi)不能放大件物品；衣袖不能卷起； 工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌號醒目； 鞋子：清潔無污漬； 飾品：不戴不 符合店鋪形象的飾品，不佩戴夸張的飾物； 其他：不可雙手抱胸或把手放在口袋，不可在店鋪內(nèi)大聲喧嘩或奔跑；當班時不能在店鋪內(nèi)做不雅的行為，如：挖耳朵，照鏡子，挖鼻孔等小動作。 （二） 言行舉止 語言 A、日常用語：先生，小姐，你好，歡迎光臨，請隨便看看（遇到多位顧客光臨時 。應(yīng)說對不起您先隨便看一下）沒關(guān)系、請你放心、對不起、讓您久等了（遇到問題時，給您添麻煩了）謝謝、再見、歡迎再次光臨； B、接聽電話時要先說：“您好，溫拿、 XX 店”需要轉(zhuǎn)達的內(nèi)容要做好記錄。； C、說話語氣柔和，不說臟話、粗話、回答客人 提問要求準確、清楚、不能模糊不清； 舉止： A、言行舉止大方、儀態(tài)端正、精神飽滿、動作迅速敏捷； B、遇顧客、同仁面帶微笑、致意； C、為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍之舉； D、專柜內(nèi)定崗定位，站立服務(wù)，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顧客面前指指點點。； E、賣場內(nèi)行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大聲喧嘩，不停留在其它專柜前看商品，輕快輕捷及時回崗； F、在賣場上行走，與客人正面相遇，應(yīng)有禮貌的給客人主動讓路； 服務(wù)工作標準和操作程序 接待顧客標準： A、站姿標準，精神飽滿； B、表情自然，目 光溫和，微笑親切； C、顧客臨柜時，觀察顧客表情，掌握時機主動提快服務(wù)； D、耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題； F、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權(quán)； 接待程序： A、接顧客的需求，幫助挑選商品、提供試穿。 B、詳細、如實的介紹商品的特征、用途、保養(yǎng)、使用方法的事項等。 C、確認商品、將商品及顧客帶至收銀臺。 D、按顧客要求、要指導(dǎo)、幫助顧客、向顧客說明商品的洗滌說明等有關(guān)事項。 E、接待過程中，營業(yè)員有責任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防止失竊，但要注意語言方式。 F、顧客離柜后，即整理貨品、貨架 、營業(yè)用具，清潔專柜衛(wèi)生，做好接待下一位顧客的準備。 G、工作時間按公司規(guī)定要求播放音樂，不得隨店鋪音樂哼唱歌曲，員工上班時間不允許站立在店鋪門口與其它店鋪人員閑聊，不得私自透露店鋪營業(yè)員與工資待遇。 操作規(guī)范和要求： A、熟悉店鋪商品知識； B、客人進店及離店時必須有招呼語和歡迎語，客人到店要微笑、主動迎前接待； C、要及時進入工作角色，以飽滿的熱情接待每一位顧客，不得有懶洋洋的表情； D、多位顧客臨柜應(yīng)有禮貌的“接一、問二、應(yīng)三”； E、不能試穿、試用的商品或特價處理不能退掉的商品、須事想想顧客說明 ； F、顧客退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應(yīng)耐心接待，如自行解決不了，交由上一級領(lǐng)導(dǎo)解決； G、建立店鋪的登記本，遇到顧客的特殊要求、認真做好記錄、盡快與公司聯(lián)系予以解決； 導(dǎo)購工作職責 A、按公司制度要求檢查個人的儀容儀表； B、遵守早會紀律，按時完成店長分配的各項工作； D、主動迎賓打招呼，要求語言熱情，有禮貌； E、在貨場與消費者交流，向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度； F、提倡與客人交流時必須先說“您好”； G、熟悉所在區(qū)域的商品名稱、規(guī)格、用途、性能利用各種銷售技巧，制造氣氛提高顧客購買欲 望，增加營業(yè)客源； H、熟練掌握商品陳列的有關(guān)知識，這用于實際工作中為銷售業(yè)績做鋪墊 I、客人若需要修改服飾，店員要提供修改程序，而且要告之客人并與之確認； J、顧客買單時店員要仔細包裝好，并說明洗滌方法等事項； K、服從上級安排，幫助店長管理好店鋪； L、時刻保持在貨場良好的服務(wù)心態(tài)，收集顧客意思，建議與期望及時妥善處理顧客投訴并向上級匯報。 服務(wù)工作條例 一日工作程序 上崗前準備 A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌 ,化妝； B、上班時間：按規(guī)定時間執(zhí)行，在規(guī)定時間內(nèi)提前 5 分鐘到崗； 營業(yè)準備： 營業(yè)員 A、打掃賣場衛(wèi)生、同時進行柜臺整理，并打開照明燈； B、清點和整理貨品、同時檢查貨品的殘次現(xiàn)象； C、準備營業(yè)用品，包括購貨單、發(fā)票、計算器、包裝用品； D、店鋪貨品不齊應(yīng)及時補貨； 收銀員 A、清掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，清掃 POS 機顯示屏； B、準備零件、發(fā)票、計算器、筆、打印紙等收銀用具； C、早會：準時參加早會，站姿標準； D、迎賓：迎賓時要使用敬語，譬如：“歡迎光臨、請看一下”“你好！歡迎光臨溫拿”“早上好” …… 營業(yè)接待 （ 1）、定崗定位、站立服務(wù)、精神飽滿； （ 2）、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝 通語言、使用敬語，接待顧客主動、熱情 （ 3）、收銀員在買單時、使用敬語，唱收唱付，操作規(guī)范； （ 4）、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作； 營業(yè)結(jié)束準備： （ 1）、無顧客時，打掃貨品，清點貨品； （ 2）、核對購物單，填寫銷售日報表； （ 3）、收 B ，一日工作總結(jié)銷售額累計表； （ 4）、關(guān)閉照明燈； 店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標準和要求 標準 （ 1）柜區(qū)內(nèi)商品及營業(yè)用具擺放規(guī)范，保持整潔； （ 2）柜臺，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無污垢無破損； （ 3）倉庫內(nèi)商品堆放整齊，堆高不得超過貨架，地面，貨架整潔； （ 4） 柜內(nèi)無食品，具，雨具； （ 5）顧客試衣室整潔無塵，設(shè)施齊全； （ 6）垃圾捅內(nèi)外清潔，地面清潔無垃圾無污跡； 要求 A、遵守公司的管理制度 ,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習