【正文】 自然； 5. 帶同的物品：沒扣好的手袋；大膠袋；報(bào)紙或背著大袋；手拿著錢包和背著一個(gè)大袋；拿著大盒； 6. 常留意前線同事，并非留意貨品； 7. 常打量四周環(huán)境； 8. 眼神古怪； 9. 到較暗的地方； 10. 手拿著貨品，在店內(nèi)四處走 動(dòng)； 11. 同行兩人分別站的很遠(yuǎn)； 12. 表現(xiàn)輕松，但很敏感； 7． 3 匪徒偷竊常見的例子 1. 一時(shí)貪念 2. 拿取衣物到試衣室，然后穿在自己衣服下 3. 將貨品價(jià)錢調(diào)換或涂改價(jià)錢牌 4. 將身上舊有的貨品換上新的貨品 5. 店鋪剛開門時(shí)，員工較忙（背向顧客） 6. 在店內(nèi)盜竊后，到收銀臺(tái)退貨 7. 穿松身衫 8. 不停問前線同事，轉(zhuǎn)換或盜竊貨品 9. 令前線同事很忙，讓同伴有機(jī)可乘 7． 4 最佳的防盜方法 ? 培養(yǎng)自己有良好的觀測(cè)力，留意客人的身體語言，了解匪徒的犯 案手法 ? 擁有良好的服務(wù)心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)（特別是對(duì)有盜竊嫌疑的顧客），讓他們知難而退 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理 方法 —— 如果發(fā)現(xiàn) / 懷疑貨場(chǎng)內(nèi)的顧客有偷竊行為，應(yīng)盡快通知其他同事提高警 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義： 是一套為服務(wù)前線員工（顧客服務(wù)員）設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性服務(wù)的細(xì)則。 2） 認(rèn)識(shí)商品 ? 要想向顧客介紹商品，必需掌握商品的多方面知識(shí)，包括商品的特色、優(yōu)點(diǎn)及好處。 2）有很多種不同的顏色，淺色就最好賣。 7 與同伴商量。 梭織布的一般特性： ● 密度高，沒有可見的針孔 ● 沒有彈性（但若加上彈性纖維，梭織布可有一定程度彈力） 梭織布的一般用途： ● 恤衫、西褲、外套、牛仔衣物等 10． 2 各類纖維的特性 纖維的認(rèn)識(shí) 質(zhì)料 特性（缺點(diǎn)） 優(yōu)點(diǎn)和好處 COTTON 棉 －天然纖維 －易皺 －縮水率高 －吸汗程度高，柔軟 －透氣程度高，輕身 －機(jī)洗及手洗均可 －防皮膚敏感 LINEN 麻 －天然纖維 －比棉更易皺 －吸汗程度高，柔軟 －透氣程度高，輕身 －耐用程度較棉質(zhì)低 －機(jī)洗及手洗均可 －不起毛粒 WOOL 羊毛 －天然纖維 －由蛋白質(zhì)構(gòu)成 －縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗 －慢干 －產(chǎn)生靜電 －較易引起蟲蛀 －回彈力強(qiáng) －隔熱性強(qiáng) －保暖 －柔軟 －輕身 CASHMERE 茄士咪 －天然纖維 －由蛋白質(zhì)構(gòu)成 －有 所有羊毛的特性 －有所有羊毛的優(yōu)點(diǎn) －比羊毛的耐熱性更好、更輕身、柔軟 SILK 絲 －天然纖維 －由蛋白質(zhì)構(gòu)成 －易皺 －不耐用 －較易被蟲蛀 －手感爽滑 －輕身 －吸水程度高 －透氣程度好 POLYNOSIC 人造棉 －再造纖維 －來自木材，經(jīng)化學(xué)處理 －較棉易皺 －縮水率高 －有所有棉的優(yōu)點(diǎn) －比棉更柔軟，光亮及輕身 ACETATE 亞沙的 －再造纖維 －從棉屑或木材取得，經(jīng)化學(xué)－手感爽滑 －易干 （醋酸纖維） 處理 －焗身 －易皺 －易撕破 POLYESTER 滌綸 －合成纖維 －用化學(xué)方法 從石油中提煉而成 －焗身 －會(huì)產(chǎn)生靜電 －不易皺 －快干 －挺身 －耐用程度高 －縮水率極低 NYLON 尼龍 －合成纖維 －用化學(xué)方法從石油中提煉而成 －高溫下會(huì)溶化，在陽光直曬下會(huì)減弱拉力并發(fā)黃 －會(huì)產(chǎn)生靜電 －有所有 POLYESTER 的優(yōu)點(diǎn) －比 POLYESTER的耐磨度高 －拉力強(qiáng) －不易皺 ACRYLIC 人造毛 －合成纖維 －用化學(xué)方法從石油中提煉而成 －耐用程度較低 －會(huì)產(chǎn)生靜電 －易起毛球 －沒有純羊毛般挺身 －輕身 －保暖 －手感如羊毛 －比純羊毛更耐用、柔軟 EIDER DOWN 羽絨 －天然纖維 －由蛋白質(zhì)構(gòu)成 －較易被蟲蛀 －外型蓬松、臃腫 －忌濕水、需要干洗 －輕身、柔軟 －富有彈性 －不易皺 －極為保暖 十一、專賣店常用英語 Good morning,Sir. 早上好！先生。 1 Here are some samples. 這些是樣板。 2 Please try,Here is a mirror. 請(qǐng)?jiān)囋?，鏡子在這里。 3 Well,It’s just your size. 啊，正是你的尺寸。 3 We have free alteration service if the jeans are too long you can have them taken up . 我們有免費(fèi)改褲服務(wù)，如果這條牛仔褲太長(zhǎng)，可將它改短。 2 Just a moment,please. 請(qǐng)稍候。 How do you do ? 您好！ How are you?Fine, thank you, And you? 您好！ 很好，謝謝！您好嗎？ What can I show you? 您要買些什么？ May I help you? 能為您效勞嗎？ please feel free to look around please take your time. 請(qǐng)隨便看看，慢慢看看。 11 對(duì)表示出好感。 3 突然獨(dú)自嘆氣。 2）這款西褲最適合配襯你剛才挑選的那款恤衫。 男員工不能留長(zhǎng)頭發(fā)。 例子：要怎么做 你才覺得是滿意？你希望怎么樣嗎？ B、生悶氣的顧客： 技巧：把你看見的情形說出來，讓他能夠一吐心中悶氣。 我聽到你說不得件衣服洗了一次就褪色了。 （ 1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 （ 2）如果顧客是錯(cuò)的，請(qǐng)看第一條 處理顧客投訴失當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)： 有形代價(jià) 無形代價(jià) 自此不再購(gòu)買此品牌產(chǎn)品 顧客很氣憤 旁觀者因而沒有信心 對(duì)公司服務(wù)失去信心 營(yíng)業(yè)額受損 公司形象受損 營(yíng)業(yè)員收入減少 營(yíng)業(yè)員形象變損 其它 其它 6． 3 有效處理顧客投訴的障礙： 錯(cuò)誤觀點(diǎn)：負(fù)面感受：不開心； 背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是； 6． 4 有效處理顧客投訴的技巧： 非語言：微笑、姿勢(shì)、身體微微向前傾、目光接觸、平 和心境。 70% 等待時(shí)間多，如：改褲太慢、收款慢等。 行動(dòng)：① 促進(jìn)有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。 操作規(guī)范和要求： A、熟悉店鋪商品知識(shí)； B、客人進(jìn)店及離店時(shí)必須有招呼語和歡迎語，客人到店要微笑、主動(dòng)迎前接待； C、要及時(shí)進(jìn)入工作角色，以飽滿的熱情接待每一位顧客，不得有懶洋洋的表情； D、多位顧客臨柜應(yīng)有禮貌的“接一、問二、應(yīng)三”； E、不能試穿、試用的商品或特價(jià)處理不能退掉的商品、須事想想顧客說明 ； F、顧客退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應(yīng)耐心接待，如自行解決不了，交由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決； G、建立店鋪的登記本，遇到顧客的特殊要求、認(rèn)真做好記錄、盡快與公司聯(lián)系予以解決； 導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé) A、按公司制度要求檢查個(gè)人的儀容儀表； B、遵守早會(huì)紀(jì)律，按時(shí)完成店長(zhǎng)分配的各項(xiàng)工作； D、主動(dòng)迎賓打招呼，要求語言熱情，有禮貌； E、在貨場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度； F、提倡與客人交流時(shí)必須先說“您好”； G、熟悉所在區(qū)域的商品名稱、規(guī)格、用途、性能利用各種銷售技巧，制造氣氛提高顧客購(gòu)買欲 望，增加營(yíng)業(yè)客源； H、熟練掌握商品陳列的有關(guān)知識(shí)，這用于實(shí)際工作中為銷售業(yè)績(jī)做鋪墊 I、客人若需要修改服飾，店員要提供修改程序，而且要告之客人并與之確認(rèn)； J、顧客買單時(shí)店員要仔細(xì)包裝好，并說明洗滌方法等事項(xiàng)； K、服從上級(jí)安排，幫助店長(zhǎng)管理好店鋪； L、時(shí)刻保持在貨場(chǎng)良好的服務(wù)心態(tài)，收集顧客意思，建議與期望及時(shí)妥善處理顧客投訴并向上級(jí)匯報(bào)。； C、說話語氣柔和，不說臟話、粗話、回答客人 提問要求準(zhǔn)確、清楚、不能模糊不清； 舉止： A、言行舉止大方、儀態(tài)端正、精神飽滿、動(dòng)作迅速敏捷； B、遇顧客、同仁面帶微笑、致意； C、為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍之舉； D、專柜內(nèi)定崗定位，站立服務(wù)，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顧客面前指指點(diǎn)點(diǎn)。 如遇到一般換貨、退款、非會(huì)員折扣情況，立即就地處理。 三、結(jié)束營(yíng)業(yè) 督導(dǎo)店員用心接待當(dāng)天最后一批顧客； 督導(dǎo)店員各自負(fù)責(zé)區(qū)域位置整理清點(diǎn)貨品，做好清潔衛(wèi)生； 驗(yàn)收店員清點(diǎn)報(bào)表，并與收銀員核對(duì)銷售數(shù)據(jù)及驗(yàn)收銀業(yè)款； 填寫當(dāng)日銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、補(bǔ)貨單以備第二日通知公司補(bǔ)貨； 召集人員開當(dāng)天工作通報(bào)當(dāng)日業(yè)績(jī)、表揚(yáng)先進(jìn)。 11．負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，試用期滿后，向上級(jí)提交店員試用期的表現(xiàn)報(bào)告，作為申請(qǐng)序以轉(zhuǎn)證的依據(jù)． 12．做好買場(chǎng)安全工作． 注：以上為店長(zhǎng)工作要求，公司對(duì)店長(zhǎng)有直接代換權(quán)． 店長(zhǎng)日常工作內(nèi)容 （一） 店長(zhǎng)的工作流程： 一、營(yíng)業(yè)前 督導(dǎo)店員上下班程序及出勤情況； 督導(dǎo)店員在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行全面店鋪清潔； 巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、倉(cāng)庫(kù)等有無異樣； 早會(huì)，檢查店員儀容儀表，說明當(dāng)日工作要點(diǎn)； 檢查店員到位位置 ，站立姿勢(shì)； 檢查所補(bǔ)貨品到貨及出樣陳列情況； 核查收銀臺(tái)工作準(zhǔn)備情況； 二 營(yíng)業(yè)中 列、銷售進(jìn)展情況。 店長(zhǎng)： AD 直營(yíng)部： AD 部： 杭州溫拿 AD 部 年 月 日 五、店鋪人員職責(zé) 5． 1 店長(zhǎng)崗位職責(zé) 1． 規(guī)范帶頭遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，若下屬有過失行為，店長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)失職，接受處罰 . 2． 嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指示 ,完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)． 3． 負(fù)責(zé)店鋪的日常營(yíng)用，合理排版，嚴(yán)格考勤，填寫各項(xiàng)營(yíng)業(yè)報(bào)表。請(qǐng)各 部 門 同事 能給予 他（她 ）工作 支持與配 合！ 特此 通 知 ！ 直營(yíng) AD 部 簽 署： AD 部 簽 署 ： 年 月 日 調(diào) 令 因工作需要，公司決定原 店 調(diào) AD 直營(yíng)部 筆 試 員工自薦 AD 直營(yíng)部 店長(zhǎng)推薦 頒發(fā)提升令行禁止 令 入 職 至 任 于 年 月 日 起執(zhí)行，望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力。在新的世紀(jì)，新的時(shí)期，全體“溫拿”員工在董事長(zhǎng)陳應(yīng)平先生的帶領(lǐng)下，以誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信、穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)方針，正朝著現(xiàn)代化、國(guó)際化的大型企業(yè)目標(biāo)奮力邁進(jìn)！ 1． 2 品牌定位 品牌風(fēng)格：休閑時(shí)尚，簡(jiǎn)約靈性； 市場(chǎng)定位：由一線市場(chǎng)傳輸?shù)街黧w二、三線市場(chǎng)； 年齡定位： 1833 歲青年 男、女（主體消費(fèi)年齡： 2028 歲）； 品牌檔次：中檔； 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：針織、梭織、毛織，牛仔、服飾品； 男性 /女性 /中性 =65%/30%/5%； 產(chǎn)品價(jià)位：人民幣 30260 元（主體價(jià)位：人民 38128 元）；