店鋪營運(yùn)管理教材-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)是鏡子 ? 店長的定義：一店之長 ? 店長的角色：承上啟下 ? 店長的態(tài)度：對(duì)老板服從，但不是盲目服從；對(duì)員工溝通，上班是老師，下班是朋友 ? 成功店長的標(biāo)準(zhǔn)：為老板帶來效益，老板滿意工作，和員工是朋友，相處融洽，與自己的顧客就像一家人，顧客愿意并帶朋友來。如飛機(jī)旅行，是提供運(yùn)輸服務(wù)的，有形物品如食物與飲料，航空雜志 ■ 純粹的服務(wù)：照顧小孩，精神治療、按摩 服務(wù)意識(shí)樹立與強(qiáng)化 ■ 員工要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) ■ 服務(wù)是沒有大事，細(xì)節(jié)、細(xì)化、量化 ■ 服務(wù)是全程化，要保持一貫性 ■ 服務(wù)是規(guī)范，不是可少可多 ■ 服務(wù)過程要設(shè)計(jì)，恰到好處 ■ 不要在顧客表現(xiàn)不悅 ■ 不要小姐的身子丫鬟的命 ■ 干一行愛一行，既來之則安之 收銀服務(wù)規(guī)范 ■ 收銀作業(yè)規(guī)范（唱收唱付） ■ 會(huì)員卡管理規(guī)范 ■ 現(xiàn)金管理規(guī)范 ■ 收銀員守則 ■ 身上不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金 ■ 收銀臺(tái)不可放置任何私人物品 ■ 不可擅自離崗 ■ 離開收銀機(jī)時(shí)須將錢箱鎖好 ■ 不可任意打開錢箱清點(diǎn)現(xiàn)金 ■ 當(dāng)天營業(yè)額當(dāng)天清 收銀員作業(yè)守則 客怨處理辦法 ■ 客怨由店長直接負(fù)責(zé) ■ 詳細(xì)傾聽客怨內(nèi)容，切忌中途忙于插話解釋 ■ 遇有復(fù)雜問題，將顧客請(qǐng)到辦公室解決，避免顧客圍觀 ■ 用顧客的眼光看待問題，一般現(xiàn)場解決時(shí)間不宜超過 20分鐘 ■ 確屬顧客的原因，需耐心說服，不使問題擴(kuò)大化 ■ 核對(duì)工作中出現(xiàn)的問題，分清責(zé)任 ■ 暫不能處理的要登記，留下顧客電話，事后盡快處理 ■ 屬于事后才可答復(fù)客怨意見的，在 24小時(shí)內(nèi)解決 ■ 客怨解決后，要求顧客在《顧客投訴記錄表》上簽字 ■ 培訓(xùn)員工，做好服務(wù)管理工作，減少主觀原因造成的客怨 顧怨處理技巧 ■ 第一時(shí)間解決顧客投訴 ■ 和藹、冷靜地接待顧客投訴 ■ 合理適時(shí)的承認(rèn)失誤或錯(cuò)誤 ■ 合理的補(bǔ)償，換貨或退貨 ■ 投訴處理注意事項(xiàng) 店鋪服務(wù)范圍 ■ 向顧客微笑問候服務(wù) ■ 向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目 ■ 向顧客推薦服務(wù) ■ 向顧客提供整潔、輕松的休閑環(huán)境 ■ 向顧客提供節(jié)日問候短信 ■ 向顧客征求商品與服務(wù)滿意度調(diào)查 ■ 給顧客提供保健服務(wù) ■ 給顧客提供相關(guān)保健咨詢 ■節(jié)假日問候 ■天氣預(yù)報(bào) ■開心笑話 ■健康快報(bào) ■余額提醒 ■促銷信息 ■新項(xiàng)目信息 ■會(huì)員活動(dòng) ■會(huì)員注冊(cè)信息 ■生日祝福 ■加盟信息 ■ 星座與人生 思路與方法 店鋪數(shù)據(jù)分析 ◇人均營業(yè)額： ◇最低個(gè)人營業(yè)額 ◇最高個(gè)人營業(yè)額 ◇員工營業(yè)額排行 ◇員工人數(shù) ◇出勤率 ◇員工的離職率 ◇績效考核不合格人數(shù) ◇績效考核不合格率 ◇顧客滿意度：服務(wù)、技能、點(diǎn)牌率 ◇顧客投訴率 ◇每月服務(wù)之星人數(shù) ◇營業(yè)額 ◇毛利額 ◇成本費(fèi)用 ◇個(gè)人推卡營業(yè)額 ◇會(huì)員數(shù)量：新增數(shù)、流失數(shù)、流失率 ◇店鋪的環(huán)境與衛(wèi)生 ◇店鋪的促銷活動(dòng) 店鋪流程與制度 ◇導(dǎo)賓流程 ◇足療流程 ◇手療流程 ◇耳療流程 ◇按摩流程 ◇倒水流程 ◇上果盤流程 ◇收銀流程 ◇衛(wèi)生清理流程 ◇投訴解決流程 ◇效績?cè)u(píng)估流程 ◇堂訓(xùn)流程 ◇卡推銷流程 ◇溝通流程 ◇店長檢查流程 ◇考勤制度 ◇薪酬制度 ◇晉升制度 ◇獎(jiǎng)懲制度 ◇效績考核
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