店鋪營運(yùn)管理教材(存儲版)
【正文】 管理 ?服務(wù)場所管理 人員管理 ■ 考勤管理 ■ 儀容儀表管理 ■ 服務(wù)態(tài)度 ■ 獎懲管理 ■ 員工技能培訓(xùn) ■ 排班管理 ■ 晉升機(jī)制 顧客管理 ■ 建立顧客資料來源渠道 ■ 建立顧客檔案 ■ 顧客需求調(diào)查 ■ 顧客價值分類 ■ 顧客接待 ■ 客怨處理 財務(wù)管理 ■ 記日記賬管理 ■ 現(xiàn)金管理 ■ 會員卡管理 ■ 票據(jù)管理 ■ 費(fèi)用管理 危機(jī)管理 ■ 面對媒體 ◇保持友善、誠懇與冷靜的態(tài)度 ◇爭取時間 :以尋求協(xié)助并進(jìn)行必要準(zhǔn)備工作 ◇媒體來訪或來電，告訴他們現(xiàn)在無法接受采訪，請留電話 ■ 消防安全管理 ◇防水 ◇防火 ■ 防偷盜 ■ 防暴力 ■ 工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、城管、公安、物業(yè)溝通與關(guān)系處理 服務(wù)場所管理 ■ 衛(wèi)生管理 ■ 設(shè)備管理 ■ 收銀管理 ■ 輔銷品管理 ■ 服務(wù)質(zhì)量管理 ■ 服務(wù)的響應(yīng)性 店鋪管理規(guī)范 店鋪營業(yè)時間 11:30 24:00 店鋪日常作業(yè)規(guī)范 營業(yè)前 ■ 員工要在營業(yè)前半小時到店鋪 ■ 開啟店鋪燈光 ■ 員工簽到 ■ 打開收銀系統(tǒng) ■ 換上工裝 ■ 清潔衛(wèi)生 ■ 例行檢查 店鋪日常作業(yè)規(guī)范 迎接顧客 ■ 店員做好收銀準(zhǔn)備 ■ 開啟店鋪大門，迎接顧客進(jìn)店 ■ 店員站在相關(guān)位置迎接顧客 ■ 店員工服裝整潔，面帶微笑 ■ 店鋪進(jìn)入一天的正常營業(yè) 店鋪日常作業(yè)規(guī)范 銷售與服務(wù) ■ 顧客服務(wù) ◇收銀服務(wù) ◇服務(wù)過程與質(zhì)量 ◇顧客溝通 ◇包間環(huán)境衛(wèi)生的保持 ◇空調(diào)、按鈴、電視等設(shè)備的正常運(yùn)行 ◇顧客個性需求與解釋 ■ 物品管理 ◇食品與飲品的質(zhì)量管理 ◇藥水、藥膏、太極養(yǎng)生包等 ◇廚房的相關(guān)用品 店鋪日常作業(yè)規(guī)范 后臺作業(yè) ■ 例行檢查作業(yè) ■ 前臺導(dǎo)賓作業(yè) ■ 前臺收銀作業(yè) ■ 技師分配作業(yè) ■ 客戶分配作業(yè) ■ 周邊競爭店調(diào)查 ■ 庫存物品管理 ■ 堂訓(xùn)與堂會作業(yè) 店鋪一日作業(yè)規(guī)范 后勤工作 ■ 電腦病毒庫升級，并殺毒 ■ 備品的申請、保管、盤點(diǎn) ■ 店鋪對外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào) ■ 食堂與伙食管理 ■ 公共衛(wèi)生區(qū)管理 店鋪日常作業(yè)規(guī)范 閉店準(zhǔn)備 ■ 閉店前半小時開始準(zhǔn)備 ■ 包間清潔 ■ 廚房整理 ■ 為明天服務(wù)做準(zhǔn)備工作 店鋪日常作業(yè)規(guī)范 閉店 ■ 在沒有顧客后閉店 ■ 清點(diǎn)營業(yè)款，統(tǒng)一保管 ■ 如有顧客落下的物品登記并保存 ■ 關(guān)閉空調(diào) ■ 關(guān)閉燈光 ■ 鎖好店鋪大門 現(xiàn)金管理規(guī)范 ■ 店員核對當(dāng)日營業(yè)額 ■ 店員填寫《現(xiàn)金日結(jié)交款單》 ■ 店員兌換零用錢 ■ 店員將昨日營業(yè)額存入銀行 服務(wù)管理 什么是服務(wù) ■ 廣義：服務(wù)是企業(yè)有所經(jīng)營、管理活動的總和 ◇ 服務(wù)不僅是一種活動，更是一個過程，還是某種結(jié)果。 目錄 ?一店之長 ?店鋪管理規(guī)范 ?服務(wù)管理 ?思路與方法 一店之長 ?如何做一名稱職的店長？ ?店長的使命和角色； ?店長的基本職責(zé)； 如何當(dāng)一名成功的店長 ? 當(dāng)?shù)觊L難，當(dāng)成功的店長更難：
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