【正文】 目 錄 一、 溫拿簡介 1． 1 公司簡介 …………………………………………… 4 1． 2 品牌定位 …………………………………………… 5 1． 3 企業(yè)文化 …………………………………………… 5 二、 產(chǎn)品說明 2. 1 貨號(hào)解析 …………………………………………… 5 2. 2 產(chǎn)品品種說明 ……………………………………… 6 2. 3 顏色說明 …………………………………………… 6 2. 4 產(chǎn)品尺碼表示 ……………………………………… 7 三、人事管理 店鋪人員組織框架 …………………………………… 8 帶教新員工培訓(xùn)流 程 ………………………………… 8 帶教的方法與技巧 …………………………………… 11 帶教五驟 ……………………………………………… 11 三、 店鋪制度 店鋪人員提升流程 ……………………………………… 12 店鋪人員提升流程 ……………………………………… 13 店鋪員工請(qǐng)假流程 ……………………………………… 14 店鋪規(guī)章制度 …………………………………………… 16 行政處罰標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………… 16 五、店鋪人員職責(zé) 5． 1 店長職責(zé)及工作范圍 ……………………………………… 21 5． 2 收銀職責(zé)及工作范圍 ……………………………………… 25 5． 3 店員職責(zé)及工作范圍 ……………………………………… 26 5． 4 如何激勵(lì)員工 ……………………………………………… 38 六、有效處理顧客投訴 顧客投訴的性質(zhì) ……………………………………………… 34 有效處理顧客投訴的重需要性 /好處 …………………...…… 34 有效處理顧客投訴的障礙 …………………………………… 35 有效處理顧客投訴的技巧 …………………………………… 35 辣手顧客的應(yīng)對(duì)技巧 ………………………………………… 36 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱 …………………………… 37 七、最佳防盜方法 7． 1 匪徒最佳偷竊的時(shí)機(jī) ……………………………………….. 38 7． 2 前線同事需注意的焦點(diǎn) …………………………………….. 38 7． 3 匪徒偷竊常見例子 ………………………………………….. 38 7． 4 最佳防盜方法 …………………………..…………………… 39 八、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 39 8． 1 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義／步驟 ………………………………… 39 8． 2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則 ……………………………………… 40 8． 3 儀容儀表碼 ……………………………………………… 42 九、銷售技巧 9． 1 銷售前之準(zhǔn)備 …………………………………………….. 43 9． 2 F、 A、 B 銷售技巧 ………………………………………... 43 9． 3 銷售手法 …………………………………………………... 44 9． 4 顧客的 12 種購買征兆 …………………………………...… 45 9． 5 七種接近顧客的機(jī)會(huì) ……………………………………..… 45 9． 6 顧客類型分析 …………………… ………………………..… 46 十、產(chǎn)品知識(shí) 10． 1 針織布與梭織布的用途 …………………………………… 47 10． 2 各類纖維的特性 …………………………………………… 48 十一、專賣店常用英語 ……………………………………… 50 一、溫拿簡介 1． 1 公司簡介： 廣州溫拿服飾有限公司旗下廣州市溫雅服裝廠于 1996 年 6 月創(chuàng)辦，該公司自開創(chuàng)廠以來經(jīng)歷了許許多多風(fēng)風(fēng)雨雨，今天“溫拿”已發(fā)展到擁有全國三十多家代理商和數(shù)百家特許加盟店。優(yōu)質(zhì)持產(chǎn)品、健全的營銷管理網(wǎng)絡(luò)、完善的服 務(wù)，使公司產(chǎn)品暢銷全國各地，并在市場上樹立良好的品牌形象。公司現(xiàn)有生產(chǎn)基地面積 2 萬平方米，員工上千人，日產(chǎn)針織、梭織兩大類“溫拿”品牌休閑服產(chǎn)品 萬件。已形成了集產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)、銷售為一體的大型服飾企業(yè)?，F(xiàn)主要開發(fā)產(chǎn)有：針織、梭織、牛仔、毛織、配飾物包括皮袋、帽子、圍巾等品種，公司有最具開發(fā)力的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)掌握當(dāng)今服飾潮流的發(fā)展趨勢，有高效、熱情、專業(yè)的營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)和規(guī)范的市場運(yùn)作機(jī)制。中國加入 WTO 之后，公司本著“以人為本，互惠互利，誠信經(jīng)營”的企業(yè)經(jīng)營理念，從引進(jìn)各類高、中級(jí)管理人才 40 多人，各類 專業(yè)技術(shù)人員 100 多人， 20xx 年公司借國內(nèi)資深、實(shí)力派、連續(xù)三年獲中國大陸最佳組合的“羽 .泉 ” 歌手作為溫拿品牌形象大使 ,使“溫拿”又進(jìn)一步樹立了良好的市場品牌形象。 20xx年公司為了進(jìn)一步擴(kuò)大品牌知名度特邀實(shí)力派“花兒樂隊(duì)”做為品牌形象代言人。在新的世紀(jì)，新的時(shí)期，全體“溫拿”員工在董事長陳應(yīng)平先生的帶領(lǐng)下，以誠實(shí)、誠信、穩(wěn)健的經(jīng)營方針，正朝著現(xiàn)代化、國際化的大型企業(yè)目標(biāo)奮力邁進(jìn)！ 1． 2 品牌定位 品牌風(fēng)格：休閑時(shí)尚，簡約靈性； 市場定位：由一線市場傳輸?shù)街黧w二、三線市場； 年齡定位： 1833 歲青年 男、女（主體消費(fèi)年齡： 2028 歲）； 品牌檔次：中檔； 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：針織、梭織、毛織，牛仔、服飾品； 男性 /女性 /中性 =65%/30%/5%； 產(chǎn)品價(jià)位：人民幣 30260 元（主體價(jià)位：人民 38128 元）； 品牌思路：本土品牌國際化； 1． 3 企業(yè)文化： 經(jīng)營理念：為加盟商制造效益，為顧客擔(dān)供價(jià)值，為員工造就機(jī)會(huì)； 經(jīng)營哲學(xué)：以客戶為中心，為市場為導(dǎo)向，以管理為前提，以文化為靈魂； 經(jīng)營精神：團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，積極創(chuàng)新，穩(wěn)中求進(jìn)； 經(jīng)營目標(biāo)：打造中國新一代個(gè)性休閑第一品牌； 二、 產(chǎn)品說明 2． 1 貨 號(hào)解析 例： A X 1 X XXX ＃ — A 代表產(chǎn)品類別 — X 代表年份 — 1 代表季度（ 1：春季、 2：夏季 3：秋季 4：冬季） — X 代表性別（ 7：代表男性、 8：代表女性、 9：代表中性） — XXX 代表產(chǎn)品序號(hào) 如： A617001＃ 讀例號(hào)： A617001＃（溫拿品牌男裝春季針織第一款） A629001＃（溫拿品牌中性裝夏季針織第一款） 2． 2 產(chǎn)品品種說明 : A： T 恤 B：毛織 C：襯衫 D：休閑褲 E：外套 F：裙子 G：牛仔 H：背心 I：皮帶 J：中褲 V：包 M：圍巾 L：帽子 U：包 R：吊帶 2． 3 顏色說明表示 : 01*漂白色 02*米白 03*淺灰 04*中灰 05*深灰 06*花灰 07*黑色 08*米杏 09*淺杏 10*中杏 11*杏色 12*深杏 13*卡其 14*深卡其 15*花卡其 16*駝色 17*花駝色 18*淺駝色 19*深駝色 20*粉紅 21*淺粉紅 22*梅紅 23*豆沙紅 23*豆沙紅 24*棗紅 25*暗紅 26*酒紅 27*深桃紅色 28*大紅 29*淺紅 30*粉紫 31*淺紫 32*玫瑰紫 33*花紫 34*檸檬黃 35*淺黃 36*米黃 37*明黃 38*姜黃 39*土黃 40*深黃 41*淺粉綠 42*粉綠 43*豆沙綠 44*果綠 45*灰綠 46*蘭綠 47*深蘭綠 48*墨綠 49*深軍 50*淺綠 51*淡青色 52*軍綠 53*花綠 54*湖綠 55*嫩綠 56*淺粉蘭 57*粉蘭 58*牛仔蘭 59*海洋蘭 60*湖蘭 61*藏蘭 62*深藏蘭 63*寶蘭 64*灰蘭 65*淺蘭 66*花灰蘭 67*中蘭 68*深蘭 70*深啡 71*咖啡 72*中啡 73*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古銅色 77*灰紅 78*棕綠 79*花紅 80*淺軍 81*灰紅 82*水粉 色 83*鵝黃 84*淺卡其 85*卡其綠 86*桃紅 88*淺灰紫 89*淺粉紫 90*灰褐色 91*曙紅色 92*松石蘭 93*草綠 94*青綠 95*水粉紫 96*桔紅 97*嫩綠 98*黃色 2． 4 產(chǎn)品尺碼表示 : 上 裝 男 S 165/84A M 170/90A L 175/96A XL 180/102A XXL 185/108A 女 XS 150/76A S 155/80A M 160/84A L 165/88A XL 170/92A 下 裝 男 28 165/78A 29 170/81A 30 170/84A 31 175/87A 32 32/90A 34 180/93A 36 185/96A 38 190/99A 女 24 150/56A 25 155/60A 26 160/6A 27 165/68A 28 170/72A 29 175/76A 30 180/80 類別比例：男裝 50%：女裝 50% 產(chǎn)品分類： 60%休閑類、 23%工裝類、 10%運(yùn)動(dòng)類、 7%牛仔類 產(chǎn)品類型： T 恤、毛衫、襯衫、外套、褲子、裙子、風(fēng)衣、牛仔 直營部 加盟部 見習(xí)級(jí) 服務(wù)級(jí) 見習(xí)級(jí) 服務(wù)級(jí) 見習(xí)級(jí) 服務(wù)級(jí) 三、 人事管理 3． 1 店鋪人員組織架構(gòu) : AD 主管 你 見習(xí)級(jí) 服務(wù)級(jí) 3． 2 帶教員工培訓(xùn)資料 作為帶教員工的同事從禮儀上稱之為 教練 心目中的形象 耐心、熱情、親切，對(duì)工作負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)知識(shí)要全面有表率作用，嚴(yán)AD 督導(dǎo) 店 長 收 銀 店 員 初級(jí)店員 格要求自己，考慮總是要全面，語言表達(dá)及邏輯思維能力較強(qiáng)，心地善良， 和新人融于一體，要定期溝通改正解決問題，行事要以身示范，平等。 作為出色的教練應(yīng)具備的條件 ： a) 豐富的專業(yè)知識(shí)（理論、實(shí)務(wù)）； b) 善于發(fā)掘新員工的潛質(zhì)（長處）； c) 關(guān)心、了解新員工； d) 樂于幫助新員工的成長； e) 定期溝通，表達(dá)對(duì)新員工的信心； f) 傾聽及觀察； 新員工前三天的培訓(xùn)內(nèi)容： “第一天”： A,熟悉同事； 賣場周圍環(huán)境：（ 1）員工休息間及工作場所； （ 2）貨品分布情況； （ 3）賣場分區(qū)區(qū)位； C、“以身示范”：口碑、迎賓、道別（重點(diǎn)事項(xiàng)）； D