【正文】 優(yōu)米 服飾 （重慶） 有限公司 店 鋪 營 運(yùn) 手 冊 營 運(yùn) 手 冊 優(yōu)米 服飾（ 重慶 ）有限公司 責(zé)任 感恩 團(tuán)結(jié) 和諧 發(fā)展 1 目 錄 ● 公司簡介 ……………………………………………………………………… 2 ● 優(yōu)米 品牌介紹 …………………………………………………………… … ..… 2 ● 店鋪員工崗位職責(zé) …………………………………………………………… 3 ● 銷售員工作細(xì)責(zé) ……………………………………………………………… 45 ● 店鋪員工守則 ………………………………………………………………… 6 ● 店鋪人事管理制度 …………… ………………………………………………… 710 ● 店鋪文件管理制度 …………………………………………………………… 11 ● 店鋪每日運(yùn)作流程簡圖 ………………………………………………………… 12 ● 店鋪形象自檢標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………… 1314 ● 店鋪每日營運(yùn)程序 …………………………………………………………… 1518 ● 貨品條碼知識 ………………………………………………………………… 1921 ● 貨品面料知識 ………………………………… ……………………………… 2223 ● 貨品管理制度 ………………………………………………………………… 2425 ● 顧客退換貨品處理 ……………………………………………………………… 26 ● 店鋪單據(jù)使用與管理 ………………………………………………………… 2728 ● VIP 會員 卡發(fā)放及 管理 ……………………………………………………… 29 ● 突發(fā)事件處理須知 …………………………………………………………… … 30 ● 店鋪扣分制度 ……………………………………………………… …………… 3133 ● 私傭準(zhǔn)則 ………………………………………………………………………… … 34 營 運(yùn) 手 冊 優(yōu)米 服飾（ 重慶 ）有限公司 責(zé)任 感恩 團(tuán)結(jié) 和諧 發(fā)展 2 公司簡介 重慶優(yōu)米服飾有限公司成立于 1997 年，主要從事時尚女裝服裝品牌的銷售和代理業(yè)務(wù)，目前經(jīng)營有“艾唯都”、“依維妮”、“曼諾 .比菲”、“迪萊莉”等知名品牌。公司不僅在重慶形成了較完整的市場營銷網(wǎng)絡(luò)，而且市場范圍還將拓展至西南片區(qū)市場 —— 選擇性接納西南地區(qū)優(yōu)質(zhì)客戶的加盟，憑借企業(yè)自身品牌和多元化的業(yè)務(wù)經(jīng)營，公司在產(chǎn)品經(jīng)營、信息管理、規(guī)避風(fēng)險等方面都形成了良好的支撐點，也為企業(yè)未來發(fā) 展儲備了優(yōu)厚的資源。 優(yōu)米服飾以“ 以人為本、不斷創(chuàng)新 ”為永恒的追求， 以“專業(yè)、專注為 服飾 行業(yè)新商業(yè)發(fā)展不懈努力”為使命，樹立“顧客是上帝，合作共贏、共創(chuàng)輝煌”的服務(wù)理念 ， 根據(jù)國內(nèi)外服裝市場的動態(tài)分析，進(jìn)一步開發(fā)“艾唯都”、“依維妮”、“曼諾 .比菲”、“迪萊莉”等 幾十個 知名品牌服飾是公司最基礎(chǔ)的核心資源；具有高度責(zé)任意識、創(chuàng)新精神、敬業(yè)精神、團(tuán)隊精神、講究效率的員工是公司最大的財富；建立以顧客利益為導(dǎo)向的人性關(guān)懷目標(biāo)，堅持誠實、守信、理解、平等和尊重的原則，與客戶建立真誠合作的伙伴關(guān)系、共同發(fā)展，實現(xiàn)雙贏， 是公司的核心價值觀。 面對全球經(jīng)濟(jì)一體化、激烈競爭的環(huán)境和日益復(fù)雜多變的市場需求，優(yōu)米服飾以卓越的品質(zhì)、一流的產(chǎn)品、真誠的服務(wù)，積極迎接挑戰(zhàn)。聚 集現(xiàn)代最優(yōu)秀的人才和文化、建立最科學(xué)的管理體系、汲取最先進(jìn)的設(shè)計理念 ，不斷完善自我、超越自我、持續(xù)進(jìn)步、再創(chuàng)輝煌！ 組織架構(gòu) 店鋪員工崗位職責(zé) 職位 : 導(dǎo)購員 職責(zé)： 嚴(yán)格執(zhí)行《店鋪營運(yùn)手冊》中各項規(guī)定 ； 用真誠的服務(wù)和專業(yè)知識，成為顧客信賴的“服飾顧問” ； 介紹和推銷 優(yōu)米 時裝店的貨品，為顧客提供完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ； 工作范圍： 提供 良好顧客服務(wù) , 以專業(yè)水準(zhǔn)辦妥每項交易 ； 保持良好的店鋪及個人形象 ； 確保店內(nèi)存貨充足 ； 及時執(zhí)行公司下達(dá)的各項制度 ； 營 運(yùn) 手 冊 優(yōu)米 服飾（ 重慶 ）有限公司 責(zé)任 感恩 團(tuán)結(jié) 和諧 發(fā)展 3 售后服務(wù) ； 確保店內(nèi)人員及財物安全（店員、店鋪貨品、現(xiàn)金、客人及其財物） ； 貨品陳列與模特展示 ； 表格處理， 貨品盤點 ； 貴賓卡發(fā)放及整理顧客資料； 整理各類文件及通知。 職位 : 店長 職責(zé) : 「導(dǎo)購員 職責(zé)」 ； 負(fù)責(zé)店鋪一切事務(wù)的管理 ； 工作范圍 : 「 導(dǎo)購員 工作范圍」 ； 負(fù)責(zé)管理店鋪一切貨物、財務(wù)的跟進(jìn) ； 指導(dǎo)及督促 店員執(zhí)行公司的規(guī)定和重大決策 ； 與店鋪店 員保持經(jīng)常性工作溝通 ； 負(fù)責(zé)店員的培訓(xùn) ，協(xié)調(diào)與各部門的合作； 配合督導(dǎo)檢討每月 銷售任務(wù) 達(dá)成情況 ,制定下月改進(jìn)措施 ； 負(fù)責(zé)管轄店鋪整體員工素質(zhì)的提高及工作能力的提升 ； 負(fù)責(zé)店鋪日常運(yùn)作的跟進(jìn) ； 建立顧客檔案及 督促店員做好 VIP 客戶的 管理 和維護(hù)工作 ； 掌握同行業(yè)競爭情況及市場分析； 1 員工考勤管理、 表格管理及文件管理； 1 檢討每月工作，并 提供改善建議和方案； 導(dǎo)購員工作細(xì)則 一、主動熱情的向客人打招呼，并使用禮貌用語：（迎賓用語、送客用語） 二、微笑服務(wù)，耐心待客 保持微笑待客 ； 熟練運(yùn)用全套（迎客、待客、送客）的禮貌用語 ； 為顧客提供星級服務(wù) ； 虛心聽取顧客意見 。 三、工作主動有責(zé)任感 以熱情、耐心的態(tài)度對待來客 ； 時常提出合理化建議（貨品 或宣傳推廣） ； 如店鋪急需人手能主動提供幫助 ； 自已工作完成后主動協(xié)助其他同事的工作 ； 有強(qiáng)烈的團(tuán)體意識及合作精神 。 營 運(yùn) 手 冊 優(yōu)米 服飾（ 重慶 ）有限公司 責(zé)任 感恩 團(tuán)結(jié) 和諧 發(fā)展 4 四、熟悉衣物知識具有推銷技巧 熟悉貨品款號及貨品價格 ； 掌握各類貨品特色、賣點 ； 服裝流行趨勢及專業(yè)色彩搭配 ； 熟悉面料知識并主動向顧客解說面料的洗滌、保養(yǎng)方法 ； 熟悉改衫知識，做好售后服務(wù) ； 五、貨品陳列及模特展示 保持每件衣物干凈、平整 ； 貨品陳列要配合當(dāng)季推廣主題 ； 貨品陳列細(xì)則要符合《陳列手冊》要求 ； 模特展示遵循三同原則 ； 六、有固定顧客及發(fā)展新顧客 定期維護(hù) VIP 客戶， 固定客人和 VIP 顧客資料存檔 ； 不斷發(fā)展新顧客 ； 細(xì)致留心客人需求，有貨品立即通知客人 ； 新貨到店主動通知客人 ； 七、關(guān)心店鋪，保持店鋪及貨品的整潔 了解店鋪內(nèi)貨品進(jìn)、銷、存 ； 留心店鋪運(yùn)作中輔助用品的使用情 況 ； 愛護(hù)店鋪財物并阻止他人的破壞行為 ； 空閑時經(jīng)常折疊衣物，整理貨架衣物 ； 保持鋪面干凈、整潔 。 八、 良好的個人形象，同事之間團(tuán)結(jié)互助 制服整齊、 清潔 ； 按公司要求佩戴員工證 ； 化妝 （眼睛、眉毛、嘴唇、腮紅等） 符合公司 ； 同事之間團(tuán)結(jié)互幫互助 ； 九、服從上司的安排 100%用心 完成店長安排的工作任務(wù) ； 協(xié)助店長完成店鋪工作 ； 服從公司工作的調(diào)配 ； 營 運(yùn) 手 冊 優(yōu)米 服飾（ 重慶 ）有限公司 責(zé)任 感恩 團(tuán)結(jié) 和諧 發(fā)展 5 十、遵守公司規(guī)章制度 遵守公司員工守則 ； 遵守公司的人事考勤制度 ； 遵守公司獎罰制度 ； 遵守公司管理制度 ； 遵守公司的貨品 制度 ； 嚴(yán)守公司秘密 。 店鋪員工守則 一、 以 《店鋪營運(yùn)手冊》為工作準(zhǔn)則 , 保持足夠工作責(zé)任心和主動性。 二、 按時上、下班 , 不可無故遲到、早退、曠工，不得擅離職守或在工作時間處理私人事務(wù)。 三、 愛護(hù)店鋪物品、財物 , 妥善保管員工制服、工牌、鑰匙、工具等，并在離職時將有關(guān)物品歸還，否則需根據(jù)規(guī)定照價賠償。 四、 尊重上司和同事 , 同事之間保持良好的溝通、團(tuán)結(jié)合作、努力發(fā)揮個人潛能。 五、 在店鋪不可當(dāng)顧客面互相爭吵、對罵。 六、 非上班時間 , 不得穿著公司制服。 七、 上班時穿著公司發(fā)放的工作制服，應(yīng)按規(guī)定穿戴整齊 并須佩戴 工作證， 不可擅自更改服裝款式。 八、 公司電話不能作私人用途 ，不可 挪 用公款 。 九、 任何時間不可在店鋪內(nèi)吃零食、睡覺等。 十、 不可擅自更改上班排班表 , 調(diào)班、請事假必須得到主管負(fù)責(zé)人批準(zhǔn) , 病假要及時知會店長 , 以便安排當(dāng)天工作。 十一、 當(dāng)班時員工之間不可互相打鬧，當(dāng)班時不可帶與工作無關(guān)之人在店鋪逗留。 十二、 遵守公司各項規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行公司發(fā)放的通知內(nèi)容。 十三、 主動跟進(jìn)店鋪固定事務(wù)，不可將公司財物作私人用途，不可做出任何有損公司利益的事。 營 運(yùn) 手 冊 優(yōu)米 服飾（ 重慶 ）有限公司 責(zé)任 感恩 團(tuán)結(jié) 和諧 發(fā)展 6 人事管理制度 一、 人事制度 員工入職時需按公司規(guī)定辦理入職手續(xù)，包括交身份證、學(xué)歷證等有關(guān)證件復(fù)印件。 個人人事檔案：員工入職表，身份證復(fù)印件，學(xué)歷證明， 勞 動合同、 獎勵與處罰，加薪升職，工作調(diào)動等記錄。 正式錄用員工離職須提前 30 天提出書面申請，否則公司將視情況扣發(fā)部分薪金。 根據(jù)公司訂立每月銷售 目標(biāo)，訂立當(dāng)月獎金 考核 方法，對超出目標(biāo)成績特別突出給予特別獎勵。 員工必須服從公司工作安排，否則公司有權(quán)即時解雇。 對表現(xiàn)欠佳及不接受改善建議的員工，公司有權(quán)解雇該員工。 每月薪金發(fā)放時間原則上為當(dāng)月 15 號 ，節(jié)假日順延。 為公司連續(xù)服務(wù)滿一年之員工，可申請享有連續(xù)五天的有薪年假，年假按全勤 計算。 各位員工每周可享有一天的休息日，公司可根據(jù)業(yè)務(wù)需要確定員工的工作班次及休息日。 平時加班原則上安排調(diào)休，如未調(diào)休按照基本底薪計算加班費(fèi)補(bǔ)貼。 新員工入職一星期內(nèi)沒有休息日 ，員工申請休假原則上不可超過一星期。 1 員工病假須出具區(qū)級以上醫(yī)院證明。 1 1 國家法定假日 清明、 五一， 端午、中秋、國慶、元旦、 春節(jié)等節(jié)假日按照公司員工的放假通知文件為準(zhǔn)， 上 班