【正文】 XXX公司直營店運營手冊XXX公司 2012 年8月修訂直營店運營手冊使用說明本手冊的使用對象是XXX公司直營店的管理者。直營店的良好運營與有效管理是確保XXX公司直營店體系順利推進的根本保障?；诖?，XXX公司把直營店改善其運營水平與管理能力，不斷提高盈利水平與可持續(xù)發(fā)展能力視為關鍵工作。本手冊關注于XXX公司直營店的內(nèi)部運營與管理，對XXX公司直營店的運營與管理進行了系統(tǒng)的闡述。通過本手冊，XXX公司直營店能夠在銷售管理、財務管理、推廣管理、庫存管理等運營管理上與組織架構設置、人員招聘、管理、激勵等內(nèi)部管理方面進行有效的運作。本手冊提供的工具表格是一個規(guī)范的直營店必備的。我們堅持管理體系的高標準原則。但同時，在現(xiàn)階段條件下各直營店可根據(jù)XXX公司的要求、自身的具體情況選擇使用。目 錄一、人員管理 61．1XXX公司直營店組織架構 61．2崗位職責 6 6 7 7 8 8 9 9 9 9 10 10 10 11 11 12 12 12 13 14二、現(xiàn)場管理 16 16 17 18三、銷售管理 19 19 19 19 20四、商品管理 21（適用于有倉庫管理職能的直營店） 21 21 22 22五、財務管理 23 23 23 23 24 24 25 25 26六、促銷管理 27 27 27 27 27七、信息處理 28 28 28 28八、客戶服務管理 29 29 29 29九、直營店關鍵業(yè)務流程的運作指引 30？ 30？ 31？ 34？ 3分公司如何進行樣品提貨的業(yè)務操作？ 36？ 37十、工具表格 38消費者投訴登記表 38直營店市場調(diào)查表 39直營店月度工作總結及計劃 41直營店月度經(jīng)營情況報告 4343 / 43一、人員管理1．1XXX公司直營店組織架構直營店經(jīng)理業(yè)務員店長開單員導購協(xié)理專員導購1導購2導購…清潔備注：（1） 每個直營店必須要具備店面經(jīng)理 人、直營店經(jīng)理 人，導購員至少 人（專職）、開單員至少 人，清潔至少 人，導購協(xié)理專員 人。其他人員根據(jù)直營店面積、銷售額增加。1．2崗位職責負責組織完成直營店銷售目標，進行公司代理品牌產(chǎn)品展示，提高直營店店面管理水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)銷售服務。1. 協(xié)助制訂直營店年度工作計劃并負責具體實施。2. 協(xié)助制訂直營店店面管理制度并負責監(jiān)督實施。3. 負責完成直營店銷售目標。4. 負責組織收集終端客戶需求信息，協(xié)助進行市場調(diào)研。5. 負責直營店工程項目進程跟蹤，完成工程銷售并協(xié)調(diào)工程項目售后服務。6. 負責組織、監(jiān)督直營店店面銷售工作。7. 協(xié)助制訂市場營銷策略并負責在直營店的具體實施。8. 負責監(jiān)督直營店現(xiàn)金管理，并督促應收款的回款工作。9. 負責監(jiān)督直營店整體店面形象管理。10. 負責選擇展示產(chǎn)品的品類。11. 負責協(xié)調(diào)直營店售后服務工作。12. 負責直營店顧客疑難問題處理。13. 負責同家裝公司合作，簽訂合作協(xié)議并具體執(zhí)行。14. 負責組織客情關系維護。15. 完成直屬上級交辦的其他事項。1. 負責落實店堂規(guī)范布局及其日常維護、樣品陳列和日常清潔保養(yǎng)。2. 負責各類店堂廣告和產(chǎn)品宣傳資料的規(guī)范張貼或擺放、店堂日常清潔衛(wèi)生工作。3. 負責處理導購員糾紛或客戶現(xiàn)場投訴及其他異常情況。4. 負責整理統(tǒng)計應收款額及跟進工作。5. 負責店鋪內(nèi)各下屬員工的協(xié)調(diào)工作。6. 負責現(xiàn)場指導和監(jiān)督導購員的工作，現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作安排。7. 負責客戶服務的指導工作，對運輸、加工、需定貨產(chǎn)品的進行跟進。8. 負責直營店內(nèi)單據(jù)的處理的指導工作。9. 負責與家裝公司和設計師的溝通工作。10. 協(xié)助工程業(yè)務開發(fā)和現(xiàn)場接待。11. 負責直營店內(nèi)的其他應急工作。12. 負責新導購的培訓工作。13. 完成直屬上級交辦的其他事項。1． 負責直營店客戶接待工作，向客戶提供優(yōu)質(zhì)導購服務。2． 負責向客戶提供產(chǎn)品介紹，協(xié)助提供產(chǎn)品花色搭配方案。3． 負責完成產(chǎn)品銷售工作并協(xié)助發(fā)貨、補貨、退貨、催款等工作。4． 負責銷售單的核對工作。5． 協(xié)助相關部門做好客戶售后服務工作。6． 協(xié)助盤點所負責品牌的樣品規(guī)格及數(shù)量。7． 檢查及匯報所負責品牌的樣品擺放、產(chǎn)品展示情況。8． 負責展示廳及樣品的衛(wèi)生、價格核對、標價簽更新等工作。9． 負責提供各類促銷活動的促銷清單。10． 負責向家裝設計師、老師（名稱待定）提供促銷信息、產(chǎn)品安裝信息。11． 負責具體維護家裝設計師、老師客情關系。12． 具體執(zhí)行直營店促銷活動的店面布置工作。13． 完成直屬上級交辦的其它任務。1. 負責查貨、訂貨、開單、退貨等電腦操作。2. 負責統(tǒng)計未提貨產(chǎn)品數(shù)量，并督促提貨。3. 負責直營店現(xiàn)金收款、保管及存儲工作。4. 負責統(tǒng)計、填寫直營店提成單。5. 負責每日款項及應收帳款核對。6. 負責編制、核對、上交收款憑證。7. 協(xié)助應收款管理工作。8. 負責直營店庫存盤點。9. 打印產(chǎn)品價格標簽。10. 監(jiān)督導購員開手工促銷清單。11. 完成直屬上級交辦的其他事項。1. 負責樣品的發(fā)放、展示及更換。2. 負責監(jiān)督直營店核對樣品庫存。3. 負責公司產(chǎn)品價格調(diào)整、變動信息傳達。4. 負責樣品展示間的維護工作，包括產(chǎn)品價格標簽更換、產(chǎn)品擺放及展示間裝修工作。5. 負責返利單的填寫。6. 協(xié)助工程項目的產(chǎn)品配貨。7. 協(xié)助促銷活動中的展廳布置。8．完成直屬上級交辦的其他事項。價值觀的匹配是人員聘用的首要標準，堅持以誠為本、德為才先。人崗適配是人員聘用的基本標準，保證人員穩(wěn)定，避免人才浪費。招聘過程公平、公正和公開，所有應聘者機會均等。堅持誠信原則，對應聘人員提供真實、可靠、平衡的企業(yè)信息，鼓勵企業(yè)與人才之間的雙向選擇。招聘需求申報直營店經(jīng)理根據(jù)年度經(jīng)營發(fā)展需要和人員調(diào)換需要，向人事部提出相關的具體人員招聘需求和要求。并填寫申請報告。復試（1）人力資源部負責安排初試合格的應聘者參加復試，參加復試的人員由直營店確定； 直營店面試人員為直營直營店經(jīng)理或指定人員（特殊要求）；（2）復試主要采用結構化面試方法， 通過行為面試深入考察應聘者的工作經(jīng)驗、專業(yè)資格和勝任能力；（3）面試結束后，對應聘者的各項崗位勝任能力進行綜合評價。l 直營店由直營店經(jīng)理負責員工考勤工作，每天打卡登記，月底填制員工考勤統(tǒng)計表。l 員工當月具有無故遲到、早退、曠工等違反出勤紀律的情況，累計缺勤2次全額扣除當月全勤獎金。上班時間擅自離崗，視為早退；每累計遲到或早退三次，記為曠工一天；曠工一天，罰款人民幣100元；月內(nèi)累計曠工三天以上、或者年度內(nèi)累計曠工達十天以上者，公司將無條件除名。員工曠工確因不可抗力所造成的，公司將酌情處理。薪酬構成＝月度績效標準工資＋年度獎金＋附加工資1. 附加工資＝福利＋補助＋提成2. 年度獎金＝月度績效標準工資*年度考核系數(shù)*年度獎金系數(shù)3. 月度績效標準績效工資＝崗位工資*100％4. 年度獎金系數(shù)由公司根據(jù)實際經(jīng)營情況制定 每季度按照績效標準工資進行前2個月的預支，季末按照部門季度績效考核成績一次性結算，多退少補。第一月工資＝第二月工資＝月度績效標準工資第三月工資＝月基本工資*3*季度績效考核系數(shù)－月基本工資*2福利公司正式員工享受的福利項目，具體內(nèi)容和支付標準如下：1. 社會保險：公司員工在本公司工作滿三年，由行政人力資源部門統(tǒng)一規(guī)定辦理。2. 節(jié)日補貼：春節(jié)、元旦、中秋、端午四大傳統(tǒng)節(jié)日發(fā)放禮品或者休假。3. 工作午餐：公司為員工提供免費工作午餐。4. 公司每月休息四天，以輪休方式執(zhí)行。加班費為：70元/天；同時，把星期天擬定為休息日，非一線銷售部門原則上不上班，只安排人員值班；（特殊情況除外）5. 公司晚上加班為：10元/小時，18：30開始計算；具體由人力資源部核準員工情況核定。6. 全勤獎：每月休息四天，可獲得：40元/月，如當月出現(xiàn)遲到、早退、曠工累計2次，則取消全勤獎。7. 生日補貼：員工生日當天，公司免費為員工訂蛋糕。補貼1. 通訊補貼√對象：導購員、開單員、業(yè)務員等；要求加入公司虛擬網(wǎng)，并有公司專門彩鈴；（無故取 消彩鈴，一律取消通訊補貼）√申請補貼辦法：先由個人寫申請，部門主管確認簽字，交人力資源部確認登記方能生效；（從登記日開始，下月話費享受補貼，與工資一同發(fā)放）√初次申請標準：內(nèi)部員工（導購員、開單員、文員等）申請：30元/月，外部員工（業(yè)務員、駕駛員、安裝工等）申請：50元/月，如要求話費補貼增加可寫申請，審批后執(zhí)行。要求三個月內(nèi)不得重復申請?zhí)岣咴捹M補貼；(話費補貼100元以上的員工，必須辦