【文章內(nèi)容簡介】 、以及呼叫中心資源狀態(tài)的管理。23目錄? 一、一、 背景介紹背景介紹? 二、呼叫中心市場分類及對比分析二、呼叫中心市場分類及對比分析? 三、浙江網(wǎng)通三、浙江網(wǎng)通 CCOD業(yè)務(wù)功能介紹業(yè)務(wù)功能介紹? 四、浙江網(wǎng)通四、浙江網(wǎng)通 CCOD業(yè)務(wù)特點介紹業(yè)務(wù)特點介紹? 五、五、 CCOD業(yè)務(wù)使用、坐席類型、應(yīng)用環(huán)境業(yè)務(wù)使用、坐席類型、應(yīng)用環(huán)境24業(yè)務(wù)特點 ——CCOD 的產(chǎn)品優(yōu)勢分析統(tǒng)一接入號碼，不限地域、各種終端 均可撥打！不管您用 何種終端、何種運營商網(wǎng)絡(luò) ，您的服務(wù)人員到哪里，都可以進(jìn)行服務(wù)受理。25靈活的呼叫路由策略基于客戶信息的路由基于系統(tǒng)信息的路由基于客戶服務(wù)請求的路由 技能座席路由 DAC路由黑名單限制路由 ……. 座席組 A座席組 B座席組 C 業(yè)務(wù)特點 ——CCOD 的產(chǎn)品優(yōu)勢分析26企業(yè)呼叫中心規(guī)模隨需應(yīng)變業(yè)務(wù)高峰已過，不再需要 10個座席，只需要 5個座席了 業(yè)務(wù)特點 ——CCOD 的產(chǎn)品優(yōu)勢分析27系統(tǒng)支持 1000個人工坐席， 1萬線接入，幾乎永不占線這個企業(yè)的電話服務(wù)真好，從來不占線！業(yè)務(wù)特點 ——CCOD 的產(chǎn)品優(yōu)勢分析28電信級系統(tǒng)服務(wù)保障所有系統(tǒng)部屬在網(wǎng)通機(jī)房，電信級的網(wǎng)絡(luò)、電信級的運營環(huán)境 ...業(yè)務(wù)特點 ——CCOD 的產(chǎn)品優(yōu)勢分析29支持企業(yè)的多址辦公辦公 1辦公 2辦公 3業(yè)務(wù)特點 ——CCOD 的產(chǎn)品優(yōu)勢分析30業(yè)務(wù)特點 ——CCOD 對于企業(yè)的價值? 省錢：企業(yè)呼叫中心建設(shè) “零 ”成本（ 只需準(zhǔn)備電腦、電話 ）? 省事：企業(yè)呼叫中心 “零 ”維護(hù)? 省心：企業(yè)呼叫中心升級 “零 ”成本? 通信資源打包獲取（ 統(tǒng)一接入號碼、中繼線路、寬帶資源等 ）? 管理方便 （ 基于 Web 管理方式，企業(yè)管理員可以方便的進(jìn)行業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)配置，如人工坐席的工號、技能配置、可以查詢到各種統(tǒng)計信息，如呼叫量、基于業(yè)務(wù)的呼叫統(tǒng)計、坐席的工作狀態(tài)等 ）? 資源按需配置（ 企業(yè)可以按地域、按業(yè)務(wù)周期性變化隨時調(diào)整 IVR 和人工坐席的數(shù)量 ）? 數(shù)據(jù)安全性保證（ 企業(yè)業(yè)務(wù)和客戶數(shù)據(jù)可以部署在企業(yè)本地，企業(yè)管理者無需擔(dān)心數(shù)據(jù)安全問題 ）31目錄? 一、一、 背景介紹背景介紹? 二、呼叫中心市場分類及對比分析二、呼叫中心市場分類及對比分析? 三、浙江網(wǎng)通三、浙江網(wǎng)通 CCOD業(yè)務(wù)功能介紹業(yè)務(wù)功能介紹? 四、浙江網(wǎng)通四、浙江網(wǎng)通 CCOD業(yè)務(wù)特點介紹業(yè)務(wù)特點介紹? 五、五、 CCOD業(yè)務(wù)使用、坐席類型、應(yīng)用環(huán)境業(yè)務(wù)使用、坐席類型、應(yīng)用環(huán)境32業(yè)務(wù)使用 ——CCOD 呼叫流程示意圖企業(yè) /政府虛擬坐席PSTN客戶網(wǎng)通 CCODPSTN互聯(lián)網(wǎng)33坐席類型 —— 純硬電話坐席配置方式 PSTN客戶網(wǎng)通 CCODPSTNInter回聽通話錄音查看統(tǒng)計報表 企業(yè)管理者坐席人員34坐席類型 ——IP 電話坐席配置方式 PSTN客戶網(wǎng)通 CCODPSTNInter坐席人員企業(yè)管理者業(yè)務(wù)管理35應(yīng)用環(huán)境 —— 標(biāo)準(zhǔn)坐席配置方式InterPSTN客戶 網(wǎng)通 CCODPSTNDBS App System企業(yè)內(nèi)部環(huán)境查找合適坐席返回相關(guān)數(shù)據(jù)取得與主叫相關(guān)數(shù)據(jù) 屏幕彈出信息完成受理企業(yè)管理者回聽通話錄音查看統(tǒng)計報表36應(yīng)用環(huán)境 —— 集中式呼叫中心環(huán)境配置InterPSTN客戶網(wǎng)通 CCODPSTNIntraDB Server App System企業(yè)內(nèi)部環(huán)境37應(yīng)用環(huán)境 —— 分布式呼叫中心環(huán)境配置InterPSTN客戶網(wǎng)通 CCODPSTNWeb ServerInter辦公地 1 辦公地 238第二部分業(yè)務(wù)受理、資費介紹39目錄? 一、浙江網(wǎng)通一、浙江網(wǎng)通 CCOD業(yè)務(wù)受理、變更、終止流程介紹業(yè)務(wù)受理、變更、終止流程介紹? 二、浙江網(wǎng)通二、浙江網(wǎng)通 CCOD業(yè)務(wù)資費介紹業(yè)務(wù)資費介紹40受理流程新用戶受理流程新用戶受理流程業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)變更業(yè)務(wù)終止業(yè)務(wù)終止《虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)需求單》《虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)需求單》《虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)使用意向協(xié)議》《虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)使用意向協(xié)議》《業(yè)務(wù)開通確認(rèn)函》《業(yè)務(wù)開通確認(rèn)函》《虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)受理單》《虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)受理單》41目錄? 一、浙江網(wǎng)通一、浙江網(wǎng)通 CCOD業(yè)務(wù)受理、變更、終止流程介紹業(yè)務(wù)受理、變更、終止流程介紹? 二、浙江網(wǎng)通二、浙江網(wǎng)通 CCOD業(yè)務(wù)資費介紹業(yè)務(wù)資費介紹42資費介紹虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)試行資費虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)試行資費虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)試行資費帳務(wù)處理帳務(wù)處理43第三部分目標(biāo)客戶及案例分析44目錄? 一、一、 浙江網(wǎng)通浙江網(wǎng)通 CCOD業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶? 二、案例分析二、案例分析45目標(biāo)客戶 —— 適用行業(yè)虛擬呼叫中心的目標(biāo)客戶群：主要面向政府及公共事業(yè)單位、生產(chǎn)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、交通運輸業(yè)、咨詢業(yè)、金融業(yè)、防偽、汽車服務(wù)、新聞出版與傳媒娛樂等等（ 注： 目標(biāo)客戶群不局限于本網(wǎng)用戶，它網(wǎng)用戶也可使用本業(yè)務(wù)）。l 政府等行政事業(yè)單位政府機(jī)關(guān)、行政單位、行業(yè)主管部門，為進(jìn)一步提升對大眾的服務(wù)水平，迎合社會輿論的需求導(dǎo)向，但目前還沒有提升服務(wù)的手段，還停留在以普通電話解決服務(wù)的初級階段。我們可以提供碼號或者將自有碼號的呼叫指向 CCOD平臺，使用虛擬呼叫中心的自動語音業(yè)務(wù)和虛擬坐席業(yè)務(wù)。如 96345政府熱線。l 物流行業(yè)特征 :在省內(nèi)或區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)點多（不少于 10個，分散、面對客戶提供的服務(wù)手段單一、終端客戶數(shù)量累計不低于 1000個，穩(wěn)定客戶不低于 500個。手段：目標(biāo)順序：省內(nèi) A級物流公司 〉全省性物流公司 – 〉規(guī)模較大型公司 〉隸屬于大規(guī)模集團(tuán)公司內(nèi)部的物流公司 ）中小型物流公司。為他們提供呼叫中心業(yè)務(wù)，幫助他們實現(xiàn)統(tǒng)一碼號受理、貨物跟蹤、貨物管理、業(yè)務(wù)點管理。46目標(biāo)客戶 —— 適用行業(yè)? 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)特征 : 終端客戶數(shù)量龐大，對客戶資料管理和房產(chǎn)交易過程管理需求強(qiáng)烈，與客戶之間的交互溝通頻繁。目前房地產(chǎn)銷售和中介行業(yè)發(fā)展迅速， “ 順馳 ” 和 “ 我愛我家 ” 已經(jīng)部署了全國安家熱線，構(gòu)建了面向全國的呼叫中心；房地產(chǎn)行業(yè)的特性是市場變化快，銷售人員流動很快，可以引導(dǎo)房地產(chǎn)公司使用虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)，加強(qiáng)對銷售人員的統(tǒng)一管理和提高客戶服務(wù)的水平，目標(biāo)： A、 B類地市的房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)、二手房交易、房屋租賃公司。? 旅游行業(yè)近年來旅游行業(yè)發(fā)展迅速，類似攜程和 E龍的旅游公司發(fā)展很快，旅游行業(yè)的服務(wù)特性決定了旅游公司加強(qiáng)客戶服務(wù)的重要性，攜程、 E龍、國旅等公司紛紛構(gòu)建了大規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)，但仍不能滿足實際的需求?？梢砸龑?dǎo)旅游公司使用虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)，迅速提升服務(wù)水平，降低服務(wù)成本，目標(biāo)：省級旅行社、本地規(guī)模較大的旅行社（主要在旅游業(yè)作為重點行業(yè)的區(qū)域（縣級市）。47目標(biāo)客戶 —— 適用行業(yè)? 票務(wù)代理行業(yè)隨著社會的發(fā)展 ” 節(jié)日 ” 和 ” 商務(wù)人士 ” 的地域間流動增多，還有各種體育賽事