【文章內(nèi)容簡介】 運用資訊管理和計劃學(xué)習(xí)，以及靈活地設(shè)計各種營收、毛利率、銷售成本、資產(chǎn)、負(fù)債等財務(wù)結(jié)果指標(biāo)來衡量與控制，以提供監(jiān)督、評估，與報告經(jīng)營結(jié)果。經(jīng)營結(jié)果取向管理的問題在于，組織要花費大量的時間去制作各種指標(biāo)，但是傳統(tǒng)的績效衡量指標(biāo)卻可能無法測算出管理績效的所有層面，但是，并非所有的績效都可以量化，指標(biāo)之間可能是互相沖突的。要實施經(jīng)營結(jié)果取向管理，就須先具備績效管理的各種成功要件。 經(jīng)營結(jié)果取向管理 2023/2/9 23 幫助您 留住客戶 提高銷售 大量客制化 （ Mass Customization ） 相對于工業(yè)革命后科學(xué)管理提出大量生產(chǎn)的概念，在資訊時代企業(yè)可以做到大量客制化的要求。以往大量生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，客制化只能少量生產(chǎn)，如今拜電腦網(wǎng)路連線之賜，消費者經(jīng)由網(wǎng)際網(wǎng)路下訂單，訂購自己所需規(guī)格的產(chǎn)品，不論是汽車、電腦、牛仔褲等都可以經(jīng)由網(wǎng)路傳送到公司，自己的工廠甚至遠(yuǎn)在海外的外包協(xié)力廠也可以同步獲得訂單訊息，即刻展開小量多樣的彈性生產(chǎn)。戴爾（ Dell） 電腦是最能夠掌握此一創(chuàng)新行銷模式的代表企業(yè)之一。主要成功關(guān)鍵是允許顧客大量訂做，當(dāng)時其他企業(yè)都是透過經(jīng)銷商通路銷售產(chǎn)品，戴爾卻透過網(wǎng)路與直接銷售（ DM），電腦不需經(jīng)過中間通路，直接賣給顧客，顧客只要從網(wǎng)路下單，幾天后就可以收到產(chǎn)品。大量客制化在于如何滿足第一線消費者需求，因此顧客關(guān)系管理是否建臵周全，牽系銷售的成敗。為了解決這方面問題，企業(yè)必須將供應(yīng)商和顧客之間轉(zhuǎn)化為虛擬整合關(guān)系，生產(chǎn)做到迅速回應(yīng)顧客的需求。 大量客制化 2023/2/9 24 幫助您 留住客戶 提高銷售 為顧客提供 一對一的行銷（ One on One Marketing ） ， 以及量身定做的服務(wù)，是企業(yè)建立顧客忠誠度最重要的過程，也是顧客關(guān)系管理最極致的目標(biāo)。一對一行銷重點并非「市場占有率」，而是「顧客占有率」?！甘袌稣加新省故且援a(chǎn)品為核心，希望將同一種產(chǎn)品，賣給市場上更多的顧客。強調(diào)「顧客占有率」的一對一行銷，則是要把更多的產(chǎn)品或服務(wù)，設(shè)法賣給同一個顧客。一對一行銷的特色： 可以得知傳播者更詳細(xì)的資料。 可以針對所瞄準(zhǔn)的對象做行銷。 針對每個人都必須單獨做一次重復(fù)或不同的動作。 每個人是單獨被傳播，具有隱私性。 每個人被傳播的內(nèi)容可以因人而異。一對一行銷的想法或做法很早就有，但在資訊科技及網(wǎng)路普及的今天更容易落實，因此受到高度的重視。 Don Peppers與 Martha Rogers提出的一對一行銷觀念中，包含了幾項重點：顧客占有率、顧客保有與開發(fā)、重復(fù)購買法則、與消費者對話。因為唯有掌握每位顧客的詳細(xì)資料，才能了解顧客的需求，與其互動且維系良好關(guān)系。一對一網(wǎng)路行銷必須重視下述幾個關(guān)鍵點： 追蹤分析顧客的習(xí)慣與偏好，并與顧客逐漸建立長期關(guān)系。 針對不同的網(wǎng)路族群設(shè)計不同風(fēng)格與訴求的網(wǎng)站（但彼此仍可互相連結(jié)）。 提供個人化的服務(wù)。 顧客資訊的取得與應(yīng)用。 有效管理顧客資源，這是網(wǎng)路上進(jìn)行一對一行銷是否成功的關(guān)鍵。網(wǎng)路行銷最重要的兩件事是與消費者維持互動的親密感，和收集消費者的資料以進(jìn)行生活形態(tài)的分析，這些關(guān)系與資料可以最少的成本獲得最高的行銷效益，網(wǎng)上一對一行銷之于大眾行銷的絕對優(yōu)勢正在這里。 一對一行銷 2023/2/9 25 幫助您 留住客戶 提高銷售 加盟連銷權(quán) （ Franchising ） ， 由公司或制造廠商給與經(jīng)銷商或他人在一地區(qū)銷售或分銷其產(chǎn)品的特權(quán)，以分享收益作為該特許權(quán)的報酬。在特許權(quán)或加盟權(quán)的和約中，明訂授權(quán)人和加盟人的權(quán)利義務(wù)，授權(quán)人必須對加盟人提供經(jīng)營咨詢、協(xié)助促銷、資金融通及其他各種優(yōu)惠措施。而加盟人則需按一定百分比支付授權(quán)人作為權(quán)利金。加盟連銷權(quán)也經(jīng)常以特許連鎖（ Franchise Chain） 的形式出現(xiàn)，特許連鎖是指授與特許權(quán)者（可能是經(jīng)銷商、批發(fā)商或服務(wù)公司）與接受特許權(quán)者之間所訂定的特許契約，約定后者在支付一定代價（權(quán)利金等）后，得以使用前者所發(fā)展出來的特定商品或服務(wù)，甚至是其營運方式、商標(biāo)、專利權(quán)或商譽等。此種特許連鎖出現(xiàn)在直營連鎖（ Regular Chain）的不易快速發(fā)展，但自愿連鎖（ Voluntary Chain） 的約束力又不強，于是便舍兩者之短，取兩者之長，不僅有指揮控制的統(tǒng)一性，同時又可結(jié)合人力、財力急速擴張。從經(jīng)營管理或是行銷的角度而言，加盟連銷權(quán)的觀念是擴大生意規(guī)模途徑之一。不論什么類型的生意、產(chǎn)品或服務(wù)，你都可以采取特許經(jīng)營權(quán)的策略。特許代理權(quán)的策略要成功，首先你必須有一項相當(dāng)受市場肯定的生意，最好是在該行業(yè)中具有領(lǐng)先地位及成功的生意模式。授予特許權(quán)者所建立業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是否完善，包括生意的日常運作，營業(yè)場所的外觀，供應(yīng)商名稱及合約等，以及能否定期更新特許代理權(quán)運作手冊，以適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化，是重要的評估標(biāo)準(zhǔn)。最后，不可以為了賺取權(quán)利金盲目的擴充，挑選合適的人選并給予適當(dāng)?shù)睦砟罴凹夹g(shù)訓(xùn)練是事業(yè)成功的關(guān)鍵。 加盟連銷權(quán) 2023/2/9 26 幫助您 留住客戶 提高銷售 風(fēng)險管理 （ Risk Management ） 的定義為，當(dāng)企業(yè)面臨市場開放、法規(guī)解禁、產(chǎn)品創(chuàng)新，均使變化波動程度提高，連帶增加經(jīng)營的風(fēng)險性。良好的風(fēng)險管理有助于降低決策錯誤之幾率、避免損失之可能、相對提高企業(yè)本身之附加價值。風(fēng)險的種類包括： 市場風(fēng)險： 市價波動對于企業(yè)營運或投資可能產(chǎn)生虧損之風(fēng)險，如利率、匯率、股價等變動對相關(guān)部位損益的影響。 信用風(fēng)險：交易對手無力償付貨款、或惡意倒閉致求償無門的風(fēng)險。 流動性風(fēng)險：影響企業(yè)資金調(diào)度能力之風(fēng)險，如負(fù)債管理、資產(chǎn)變現(xiàn)性、緊急流動應(yīng)變能力。 作業(yè)風(fēng)險：作業(yè)制度不良與操作疏失對企業(yè)造成之風(fēng)險，如流程設(shè)計不良或矛盾、作業(yè)執(zhí)行發(fā)生疏漏、內(nèi)部控制未落實。 A、 法律風(fēng)險：契約之完備與有效與否對企業(yè)可能產(chǎn)生之風(fēng)險，如承作業(yè)務(wù)之適法性、外文契約及外國法令之認(rèn)知。 B、 會計風(fēng)險：會計處理與稅務(wù)對企業(yè)盈虧可能產(chǎn)生之風(fēng)險，如帳務(wù)處理之妥適性、合法性、稅務(wù)咨詢及處理是否完備。 C、 資訊風(fēng)險：資訊系統(tǒng)之安控、運作、備援失當(dāng)導(dǎo)致企業(yè)之風(fēng)險，如系統(tǒng)障礙、當(dāng)機、資料消滅，安全防護(hù)或電腦病毒預(yù)防與處理等。 D、 策略風(fēng)險：于競爭環(huán)境中，企業(yè)選擇市場利基或核心產(chǎn)品失當(dāng)?shù)娘L(fēng)險。 風(fēng)險管理原則：（ 調(diào)事前管理。 數(shù)量化佐證以衡量風(fēng)險程度。 預(yù)設(shè)最壞的情境。 模擬評估。 彈性化調(diào)整。）對于風(fēng)險管理政策，應(yīng)明文訂定營業(yè)策略或方針、業(yè)務(wù)計劃、內(nèi)控與稽核制度，建立風(fēng)險部位限額呈報董事會核定，評估執(zhí)行績效并適時檢討修正。 風(fēng)險管理 2023/2/9 27 “ 啊哈， ?，我們剛剛又學(xué)完了 10個新名詞 ！ ? ? ?” “您看它們在不在下面的列表中？！” 返回 幫助您 留住客戶 提高銷售 電子商務(wù) 標(biāo)竿管理 企業(yè)流程再造 高績效組織 財務(wù)咨詢共享管理 遠(yuǎn)景管理 經(jīng)營結(jié)果取向管理 大量客制化 一對一營銷 加盟連鎖權(quán) 2023/2/9 28 幫助您 留住客戶 提高銷售 直效行銷 （ Direct Marketing ） 意即制造商或零售商 ， 不透過店鋪等零售據(jù)點 ， 直接將產(chǎn)品出售給消費者 ， 使通路階層降至零階或一階 ， 減少中間費用 ，為消費者取得較低價格 ， 也為自己創(chuàng)造較大利潤 。 直效行銷的方式包括了郵購 、電話購物 、 目錄購物 、 網(wǎng)路購物 、 以及訪問購物或一般所稱的直銷組織購物 ，現(xiàn)在所盛行的顧客關(guān)系管理 （ CRM） 其實也根源于此 。 直效行銷的共通關(guān)鍵 ，在于確實掌握 、 分析 、 運用顧客管理資料庫 ， 包括顧客的購買履歷于個人資料 ，有效區(qū)隔市場 ， 并預(yù)測顧客的需求 ， 與再購的頻率 ， 并依此制定有效的促銷計劃 。 除了依據(jù)客戶基本資料的區(qū)隔外，透過顧客資料的累積與購買紀(jì)錄，可將顧客區(qū)分為固定客戶、游離客戶、潛在客戶等類別，依據(jù)購買金額分為 A、 B、 C各種等級，再依其習(xí)慣與需求，以 DM、 、 電話、促銷活動、會員制等方式，進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，與老產(chǎn)品的促購。在實際運作上，直效行銷最大的問題是接觸與配送，直效行銷者必須突破顧客摸不到產(chǎn)品，無法產(chǎn)生實體觸感的障礙，并在最短時間內(nèi)，以最低的成本，將貨物配送到客戶手中，滿足客戶的需求。全世界最成功的直效行銷者，就是亞馬遜網(wǎng)路書店，但其配送成本，使其持續(xù)處于虧損狀態(tài)，這是直效行銷者不得不考量的問題。 直效行銷 2023/2/9 29 幫助您 留住客戶 提高銷售 核心才能 （ Core Competence） 的意義為 ， 企業(yè)優(yōu)于別人 ， 且為別人無法取代的能力 ， 這是企業(yè)的重要無形資產(chǎn) 。 從市場角度看 ， 企業(yè)真正想要做 ， 想要全力投入的事業(yè)領(lǐng)域 ， 而且在某些情況下表現(xiàn)非常好的能力 。 這種能力也具備市場價值 ， 能夠創(chuàng)造績效與利潤的能力 。 例如，一家零件供應(yīng)商當(dāng)同業(yè)的交期都是訂貨后三天交貨，而這家工廠可以在第二天交貨，這就是這家工廠的核心才能。一般而言，短交期，低成本，快速回應(yīng)系統(tǒng)，高度的顧客滿意，極低的不良率，快速的研發(fā)上市時間，不斷自我創(chuàng)新的能力，高度共識的企業(yè)文化，靈活的財務(wù)投資管理等都是企業(yè)的核心才能。 核心才能是企業(yè)的競爭利器，缺乏核心才能的公司終將被市場所淘汰，有些公司早期擁有很好的核心才能，但當(dāng)市場出現(xiàn)更新、更好、更便宜的產(chǎn)品時，舊的核心才能就不能再稱為核心才能。核心才能代表公司整體的創(chuàng)新能力，也反應(yīng)公司對環(huán)境的適應(yīng)力及公司的競爭力，核心能力的管理成為現(xiàn)代經(jīng)營者的重要課題。 核心才能 2023/2/9 30 幫助您 留住客戶 提高銷售 團隊建立 （ Team Building） 的定義為 ， 建立一個高績效團隊 ， 有以下七個特質(zhì)： 目標(biāo)（ Purpose） ： 懂得規(guī)劃的方法 ， 共同訂定目標(biāo) ， 對目標(biāo)有共識 ， 過程也許有不一樣的聲音 ， 最后能夠朝向共同的目標(biāo)前進(jìn) 。 灌能 （ Empowerment） ： 每一個人都充分活力 ， 愿意為目標(biāo)全力以赴 ，覺得工作非常有意義 ， 可以學(xué)習(xí)