【正文】 賣到一百五十元甚至好幾百元。星巴克（ Starbucks） 真正的利潤所在，就是「體驗(yàn)」（ Experiences）。 在施密特博士（ Bernd H. Schmitt） 所提出的理論中，行銷工作就是透過各種體驗(yàn)媒介，包括溝通（廣告為其之一）、識(shí)別、產(chǎn)品、共同建立品牌、環(huán)境、網(wǎng)站、消費(fèi)者，刺激消費(fèi)者的感官、情感，引發(fā)消費(fèi)者的思考、聯(lián)想，并使其行動(dòng)與體驗(yàn)，并經(jīng)由消費(fèi)體驗(yàn)，不斷傳遞品牌或產(chǎn)品的好處。在網(wǎng)路時(shí)代， 與 ICQ盛行，消費(fèi)者的使用經(jīng)驗(yàn)將以十倍速傳遞，因此讓消費(fèi)者有愉快的消費(fèi)體驗(yàn)，將是品牌與產(chǎn)品成長(zhǎng)的關(guān)鍵。 體驗(yàn)行銷 2023/2/9 37 幫助您 留住客戶 提高銷售 管理學(xué)者肯 .布蘭佳（ Ken Blanchard） 博士說：「沒有最好的領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)，只有最適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)形態(tài)」。 情境領(lǐng)導(dǎo)（ Situational Leadership） 被譽(yù)為本世紀(jì)重大領(lǐng)導(dǎo)理論之一。有別于傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)理論，不僅只重視領(lǐng)導(dǎo)者行為能力的修煉，情境領(lǐng)導(dǎo)特別強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)要因人而異，因材施教。情境領(lǐng)導(dǎo)的三大技巧是：診斷、彈性與約定領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)。診斷是評(píng)估部屬在發(fā)展階段的需求；彈性是能輕松自在的使用不同的領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)；約定領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)是與部屬建立伙伴關(guān)系，與部屬協(xié)議他所需要的領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)。情境領(lǐng)導(dǎo)能改善主管與部屬間的溝通，增加默契的培養(yǎng)，并使主管能夠了解部屬的發(fā)展需求，給予必要的協(xié)助。就個(gè)人角度而言，影響人員績(jī)效的因素有能力問題與意愿問題，一種是不會(huì)做，一種是不愿做，也有交錯(cuò)變化的不同發(fā)展?fàn)顩r。情境領(lǐng)導(dǎo)提出了主管除了要正確診斷掌握部屬的發(fā)展階段外，也要學(xué)習(xí)采用正確的領(lǐng)導(dǎo)行為，包括處理能力問題的命令行為，及處理意愿問題的支持行為，這是主管最重要的兩項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)行為，運(yùn)用得宜謂之彈性。一位好的情境領(lǐng)導(dǎo)者必須扮演良師及教練的角色，隨著部屬的成長(zhǎng)與發(fā)展調(diào)整不同的領(lǐng)導(dǎo)行為。部屬接任新任務(wù)或新目標(biāo)的初期多一點(diǎn)結(jié)構(gòu)式的指導(dǎo)、清楚明確的指示，當(dāng)部屬意愿低落或意愿變化時(shí)，給予多一些的關(guān)懷與支持，部屬能力漸長(zhǎng)能獨(dú)立自主時(shí)，主管可以減少命令行為和支持行為，充分授權(quán)給部屬，適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)行為可以有高績(jī)效的任務(wù)達(dá)成，同時(shí)也有滿意的員工。 情境領(lǐng)導(dǎo) 2023/2/9 38 “ 啊哈， ?，我們第三次學(xué)完了 10個(gè)新名詞 ！ ? ? ?” “您看它們?cè)诓辉谙旅娴牧斜碇?？！? 返回 幫助您 留住客戶 提高銷售 “ ^_^，這次不給您看了 ^_^ ！” 2023/2/9 39 幫助您 留住客戶 提高銷售 所謂 工作生活品質(zhì)（ Quality of Working Life） 的起源，在于人力資源管理及組織發(fā)展學(xué)者發(fā)現(xiàn)，組織的目的不應(yīng)該只是追求績(jī)效的提升，也應(yīng)該重視人員的滿意，甚至是增進(jìn)組織全體人員的繁榮幸福，因此，有工作生活品質(zhì)概念的提出。推行工作生活品質(zhì)，對(duì)員工做「全人關(guān)懷」，幫助其成長(zhǎng)，可以增加員工的快樂感受及向心力。工作生活品質(zhì)的主要范圍包括： 身心靈發(fā)展：給予員工一個(gè)安心工作，健康的環(huán)境，可以學(xué)習(xí)，很少污染，可以分享，可以終老，愿意待一輩子的工作環(huán)境，這是一種感覺的部份。 工作環(huán)境（安全與衛(wèi)生）：安全、舒適、經(jīng)濟(jì)、有益的環(huán)境可以改善工作績(jī)效，提高人們工作意愿。例如，高品質(zhì)的照明系統(tǒng)等，這是實(shí)體的部份。 生涯發(fā)展（教育與訓(xùn)練）：這一項(xiàng)是高科技產(chǎn)業(yè)員工及現(xiàn)代人普遍重視的，公司必須在生涯規(guī)劃、教育訓(xùn)練與升遷報(bào)酬等構(gòu)面上做有系統(tǒng)的規(guī)劃，員工才會(huì)滿意。 決策參與（適才所適）：公司是否讓員工參與決策，有良好的溝通，可以滿足員工內(nèi)在的成就動(dòng)機(jī)。 工作保障與福利：工作權(quán)的保障及各種福利措施的設(shè)計(jì)，滿足不同員工不同階段的需求。 資訊分享（公開管理）：對(duì)于有些人而言，工作不只是工作，如果不能夠分享資訊，感覺會(huì)象個(gè)生產(chǎn)的機(jī)器。反之，經(jīng)由資訊分享可以提升一體感與滿意感。研究發(fā)現(xiàn)：整體工作生活品質(zhì)滿意度對(duì)工作績(jī)效有顯著正面的影響，簡(jiǎn)單說，有滿意的員工才有滿意的顧客。讓員工有滿意的工作生活品質(zhì)，可以提供高品質(zhì)的服務(wù)，替企業(yè)創(chuàng)造績(jī)效，企業(yè)必須重視工作生活品質(zhì)才有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才可達(dá)成永續(xù)經(jīng)營的目標(biāo)。 工作生活品質(zhì) 2023/2/9 40 幫助您 留住客戶 提高銷售 變革管理（ Change Management） 意即當(dāng)組織成長(zhǎng)遲緩，內(nèi)部不良問題產(chǎn)生，愈無法因應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變數(shù)時(shí)，企業(yè)必須做出組織變革策略，將內(nèi)部層級(jí)、工作流程以及企業(yè)文化，進(jìn)行必要的調(diào)整與改善管理，以達(dá)企業(yè)順利轉(zhuǎn)型。有四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)可以檢驗(yàn)企業(yè)是否已出現(xiàn)不利的癥候群： 企業(yè)成員認(rèn)同感下降，不認(rèn)同企業(yè)價(jià)值與遠(yuǎn)景，私心大于公益。 組織不同部門的沖突加劇，沖突造成部門本位主義取代團(tuán)隊(duì)合作。 組織決策權(quán)利集中在少數(shù)高階層，大多數(shù)成員不僅無力改變現(xiàn)況，更得過且過。 組織既得利益階層排斥學(xué)習(xí)新技術(shù)與知識(shí)，甚至不支持自發(fā)性的員工學(xué)習(xí)。 企業(yè)如果有上述四種負(fù)面現(xiàn)象，就必須進(jìn)行組織變革管理，否則容易被市場(chǎng)淘汰。變革管理的三項(xiàng)基本方法為： 解凍：承認(rèn)現(xiàn)況不好，釋放原先被掩蓋的組織不利訊息。改變：利用溝通與引進(jìn)學(xué)習(xí)型組織，使組織成員逐漸接受改變是正向價(jià)值的觀念。 某定而后動(dòng)：先確定變革策略，擬定明確的目標(biāo)、環(huán)境評(píng)估、行動(dòng)方案與各種配套措施。 變革管理 2023/2/9 41 幫助您 留住客戶 提高銷售 “ 啊哈， ?，我們終于全部學(xué)完了！ 一共 32個(gè)新名詞 ！ 可喜可賀哦！ ? ? ?” “好吧！繼續(xù)吧！有更多驚喜等著你 喲 ^_^ ” 2023/2/9 42 幫助您 留住客戶 提高銷售 “嘻嘻 ！再次恭喜！ 恭喜您： － － － － － － 2023/2/9 43 幫助您 留住客戶 提高銷售 最有耐心 恭喜您榮獲 “最有耐心” 大獎(jiǎng)?。?！ 衷心祝福您身體健康！ 工作順利！ 2023年創(chuàng)造更佳業(yè)績(jī)！ 2023/2/9 44 2023/2/9 45 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 12:51:5212:51:5212:512/9/2023 12:51:52 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :51:5212:51Feb239Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 12:51:5212:51:5212:51Thursday, February 9, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :51:5212:51:52February 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 9日星期四 下午 12時(shí) 51分 52秒 12:51: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 12時(shí) 51分 :51February 9, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 9日星期四 12時(shí) 51分 52秒 12:51:529 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 12時(shí) 51分 52秒 下午 12時(shí) 51分 12:51: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 9, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 12:51:5212:51:5212:512/9/2023 12:51:52 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :51:5212:51Feb239Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 12:51:5212:51:5212:51Thursday, February 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :51:5212:51:52February 9, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 下午 12時(shí) 51分 52秒 12:51: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 12時(shí) 51分 :51February 9, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 9日星期四 12時(shí) 51分 52秒 12:51:529 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 12時(shí) 51分 52秒 下午 12時(shí) 51分 12:51: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 12:51:5212:51:5212:512/9/2023 12:51:52 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :51:5212:51Feb239Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 12:51:5212:51:5212:51Thursday, February 9, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :51:5212:51:52February 9, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 下午 12時(shí) 51分 52秒 12:51: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 12時(shí) 51分 :51February 9, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 9日星期四 12時(shí) 51分 52秒 12:51:529 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 12時(shí) 51分 52秒 下午 12時(shí) 51分 12:51: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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