服務營銷知識概論(編輯修改稿)
2025-02-09 05:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 四、服務營銷學的發(fā)展過程 ? 第一階段 （ 60年代 70年代 ） ：服務營銷學的形成階段 —— 第一階段主要是界定服務的基本特征 ? 第二階段 （ 80年代初 — 中期 ） ：服務營銷的理論探索階段 —— 主要探索服務的特征如何影響消費者購買行為 ，尤其集中于消費者對服務的特質 、 優(yōu)缺點及潛在的購買風險的評估 ? 第三階段 （ 80年代中期 — 現(xiàn)在 ） ：理論突破及實踐階段 —— 提出了 7P理論 。 服務營銷概論 第一節(jié) 服務業(yè)概況 第二節(jié) 服務營銷 第三節(jié) 服務營銷組合 第四節(jié) 服務營銷管理過程 第五節(jié) 服務營銷的核心理念 服務營銷組合（ 7PS） 人（ prople） ? 指服務生產(chǎn)人員，廣義地包括參與服務的顧客 ? 服務人員的分類 —— 接觸者，即一線的服務生產(chǎn)和銷售人員 —— 改善者，即一線的輔助服務人員，如接待或登記人員、信貸人員、電話總機話務員等 —— 影響者，即二線的營銷策劃人員， 如服務產(chǎn)品開發(fā)、市場研究人員等 —— 隔離者，即二線的非營銷策劃人員 ，如采購部門、人事部門和數(shù)據(jù)處理部門等的人員 。 服務營銷組合（ 7PS） 有形展示 （ physical evidence) ? 服務環(huán)境的裝修 ? 服務環(huán)境的色彩和氛圍 ? 服務環(huán)境的布置 ? 服務環(huán)境防噪音水平 ? 服務設施和用品 ? 有形線索 服務營銷組合（ 7PS） ? 服務過程 (process) —— 所有服務制造并交付給顧客的程序、機制和慣例 ? 整個體系的運作政策和程序方法的采用 ，服務過程的組織機制 ， 服務過程中人員處置權的使用規(guī)則 ? 服務過程對顧客參與的規(guī)定 ， 服務過程對顧客的指導 ， 服務活動的流程 。 服務營銷組合（ 7PS） 產(chǎn)品（ product) ? 提供服務范圍 ? 服務質量 ? 服務檔次 ? 服務項目 ? 服務擔保 ? 服務業(yè)的售后服務 ? 服務品牌 服務營銷組合（ 7PS） 定價 (price) ? 服務收費的檔次 ? 服務收費的打折 ? 服務收費的項目 ? 顧客對服務收費的評估 ? 服務收費與服務質量的匹配 ? 服務的差異收費 服務營銷組合（ 7PS） ? 渠道 （ place) 服務網(wǎng)點的位置 顧客進入網(wǎng)點的便利程度 服務渠道 服務渠道涉及的地區(qū)和行業(yè) ? 促銷 (promotion) 服務廣告 服務業(yè)的人員推銷 服務業(yè)的銷售促進 服務業(yè)的公關宣傳 服務營銷概論 第一節(jié) 服務業(yè)概況 第二節(jié) 服務營銷 第三節(jié) 服務營銷組合 第四節(jié) 服務營銷管理過程 第五節(jié) 服務營銷的核心理念 服務營銷管理過程 ? 服務企業(yè)發(fā)現(xiàn)、分析評價、選擇和利用市場機會，以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營任務和目標的過程 ? 第一 ， 服務信息的收集和處理 ? 第二 ， 企業(yè)自身經(jīng)營優(yōu)勢和劣勢 、 營銷機會和威脅分析 ? 第三 ， 企業(yè)服務的目標市場的確定 ? 第四 ， 企業(yè)營銷目標的確定 ? 第五 ， 企業(yè)服務營銷組合的策劃 ? 第六 ， 營銷方案的實施和控制 ? 第七 ， 營銷方案的評估 、 檢討與調整 。 一、 服務信息的收集和處理 ? 外部環(huán)境信息 —— 人口環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境 、 政治法律環(huán)境 、 社會文化環(huán)境、科學技術環(huán)境 、 自然環(huán)境、競爭環(huán)境（競爭對手的數(shù)量、經(jīng)營規(guī)模、營業(yè)環(huán)境設施等有形展示情況，所經(jīng)營或提供的服務、企業(yè)市場定位，區(qū)位經(jīng)營環(huán)境，可服務的半徑，服務的對象，促銷策劃的方案和措施，和供貨商的關系，是否采取會員方式等） 、供貨者環(huán)境（供貨者的數(shù)量、分布與地理位置、經(jīng)濟實力、資信情況、與其他服務企業(yè)的關系與供貨政策，資源供應者生產(chǎn)經(jīng)營水平和服務能力，對企業(yè)依賴程度等） ? 內(nèi)部環(huán)境信息 —— 企業(yè)人力資源狀況；企業(yè)經(jīng)營商品或提供服務的種類及消費者的信息反饋；企業(yè)的服務文化及經(jīng)營理念、企業(yè)營銷整體策略、企業(yè)的區(qū)位特征及網(wǎng)絡規(guī)劃等 。 二、企業(yè)經(jīng)營的優(yōu)劣勢、機會威脅分析 ? 優(yōu)勢和劣勢分析 —— 人力資源、資金實力及規(guī)模、企業(yè)及品牌社會信譽、與供貨商的關系、經(jīng)營的歷史及經(jīng)驗、資源是否獨占、企業(yè)的對外關系狀況、區(qū)位、軟硬件設施 ? 注意區(qū)分潛在的優(yōu)勢與現(xiàn)實的優(yōu)勢、絕對優(yōu)勢與相對優(yōu)勢、整
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