服務營銷管理體系設計與實施方案(編輯修改稿)
2025-02-09 05:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 切事物，是服務人員可隨意使用以滿足顧客需要的東西。 ? 成功的關鍵因素是顧客友善系統(tǒng)。 ? 設計全套服務系統(tǒng)的方法就是將效率提高到最大極限。 建立服務系統(tǒng) 服務營銷管理體系設計與實施 核心服務 （ Core Service） 及周邊服務 （ Peripheral Service） —— 主要服務方案 （ Primary Service Package） 與次要服務方案 （ Secondary Service Package）； 在設計服務方案時，另一個有用的概念是顯著利益 （ Explicit benefits）與潛在利益 （ Implicit benefits） 的不同。 服務管理中最有裨益的觀念之一便是服務方案（ Service Package）。 服務方案是提供給顧客的產(chǎn)品、服務及經(jīng)驗的總和。 服 務 方 案 服務營銷管理體系設計與實施 市場營銷的定義 —— 定義 1 服務營銷管理體系設計與實施 市場營銷的定義 —— 定義 2 服務營銷管理體系設計與實施 市場營銷的定義 —— 定義 3 服務營銷管理體系設計與實施 市場營銷的定義 —— 定義 4 服務營銷管理體系設計與實施 市場營銷的定義 —— 定義 5 服務營銷管理體系設計與實施 市場營銷的定義 —— 定義 6 — 蕭桂森 — 服務營銷管理體系設計與實施 —— 市場營銷研究 —— 市場營銷計劃（包括總體營銷計劃） —— 公司廣告（包括總體形象廣告） —— 產(chǎn)品廣告 —— 銷售促進（如中間商促銷、消費者促銷等） —— 銷售業(yè)務工作（訂貨、合同管理、發(fā)貨、托收、收款等常規(guī)性銷售會計工作） —— 銷售人員訓練 —— 銷售管理（即推銷工作管理） —— 銷售情況研究、分析 —— 公共關系（這也是促銷手段之一） —— 公司計劃 —— 與主要客戶的關系 —— 與中間商的關系 —— 產(chǎn)品定價 —— 產(chǎn)品技術服務（現(xiàn)場技術服務） —— 顧客服務（處理用戶意見、接待顧客訪問） —— 出口銷售或海外貿(mào)易 —— 成品管理與儲運 —— 產(chǎn)品策劃與計劃 —— 組織產(chǎn)品協(xié)作生產(chǎn) —— 具體產(chǎn)品（系列或品牌）的營銷計劃管理與實施控制 —— 企業(yè)兼并、合資、新產(chǎn)品開發(fā)和新業(yè)務發(fā)展等 市場營銷的功能 服務營銷管理體系設計與實施 4C時代 —— CHANGE 變 革 Change 舊 思 維 新 思 維 價 格 價 值 質(zhì) 量 服 務 產(chǎn)品導向 市場導向 財 務 速 度 穩(wěn) 定 發(fā) 展 層 級 平等均權 設 備 信 息 事 業(yè) 學 習 服務營銷管理體系設計與實施 4C時代 —— CHALLENGE 挑 戰(zhàn) Challenge 產(chǎn)品生命周期減短 企業(yè)生命周期減短 替代品進入壁壘降低 消費者意識提高 信息快速傳播 全球競爭 服務營銷管理體系設計與實施 4C時代 —— CHANCE 機 遇 Chance 學習需求強烈 本土案例成長 學員素質(zhì)提高 市場規(guī)模迅速擴大 國家政策支持 服務營銷管理體系設計與實施 4C時代 —— CREATION 創(chuàng) 新 Creation 優(yōu)勢整合 智業(yè)時代 組織變革 無形資產(chǎn) 服務營銷管理體系設計與實施 8 C 戰(zhàn) 略 Customer benefits Cost to Customer Convenience Communication Customer Cycle of Success Competition Customer Relationship 8C 戰(zhàn) 略 服務營銷管理體系設計與實施 產(chǎn)品、品牌 價格 促銷 通路(流通) 其他 開發(fā)新產(chǎn)品 從提出新產(chǎn)品的構思到進入 市場之間的步驟上的各種行 銷問題。 檢討現(xiàn)有商品 有關現(xiàn)有（含撤退）商品、 品牌的市場定位問題。 產(chǎn)品定位 如何為所有產(chǎn)品、品牌進行 整體定位的問題。 設定價格 如何為各種品牌設定價格的 問題。 戰(zhàn)略價格 在特定的競爭狀況中，如何 戰(zhàn)略性的考量價格上的問題。 價格和品牌 品牌力對價格力的影響程度 問題 促銷計劃 和廣告、販促個別相關及和 綜合計劃相關的問題。 促銷效果 根據(jù)計劃執(zhí)行促銷效果評定 問題。 個別的問題 有關產(chǎn)品、品牌的各種個別 的問題。 強化通路 現(xiàn)有各通路的評定及強化 （含撤退）策略上的問題。 開發(fā)通路 新通路的開發(fā)和通路整體戰(zhàn) 略上的問題。 通路與情報 結合物流和情報流，創(chuàng)造更 有效的通路。 長期經(jīng)營計劃 站在長期觀點的企業(yè)的行動 計劃相關問題。 社會行銷 環(huán)境問題、 PL法等企業(yè)社會 責任的相關問題。 企業(yè)組織 善用人才、企業(yè)組織等的相 關問題。 顧客需求 — 營銷機能 服務營銷管理體系設計與實施 有關通路選擇的行銷計劃 廠 商 下訂單 通路長度 下訂單 配送 物流公司 下訂單 市場
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