【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問(wèn)題嗎？ 顧客：“我要解決這些問(wèn)題 ” ? 背景探索 ? 還有其它問(wèn)題嗎？ ? 確認(rèn)調(diào)查方向 ? 形成問(wèn)題 ? 影響探測(cè) ? 測(cè)試?yán)斫獬潭? ? 還有其它要注意的事嗎？ ? 承諾改變 ? 詳列并確認(rèn)需求 ? 還有其它需求嗎？ ? 排列優(yōu)先順序 ? 將衡量標(biāo)準(zhǔn)變成明確需求 ? 對(duì)明確需求的承諾 ? 向我承諾 ? 建議解決方案 ? 確認(rèn)利益 ? 要求承諾 ? 討論后勤支援 ? 向顧客再次確認(rèn) ? 重新審視后勤支援 ? 重新審視解決方案 ? 重新審視改變 顧問(wèn) 73 3 顧客 =決定階段；顧問(wèn) =確認(rèn)階段 事情開(kāi)始明朗，如果前兩個(gè)階段問(wèn)對(duì)問(wèn)題，現(xiàn)在你的顧客不僅準(zhǔn)備好要改變，而且還十分急切。 顧客決定前后不超過(guò) 60秒，但還是不能輕視，要有 3個(gè)重要的步驟。 74 確認(rèn)階段 ? 目的：將顧客帶入衡量標(biāo)準(zhǔn)階段 ? 步驟一：測(cè)試?yán)斫獬潭? ? 步驟二：還有其他要注意的嗎？ ? 步驟三：承諾改變 第一個(gè)“ Yes”, 承諾“要買(mǎi)” 75 步驟一：測(cè)試?yán)斫獬潭? ? 測(cè)試銷(xiāo)售人員對(duì)顧客問(wèn)題的理解程度。 ? 把顧客回答問(wèn)題的答案，歸納性地復(fù)述一遍，檢查自己的工作是否到位。 ? 如果測(cè)試結(jié)果是 No，回到分析階段。 76 步驟一：測(cè)試?yán)斫獬潭? ? 你的傾聽(tīng)技巧，將在這個(gè)步驟展現(xiàn)。 ? 談話也許 1015分鐘。 ? 不是重復(fù)先前問(wèn)過(guò)的問(wèn)題。 ? 不需要提供詳細(xì)的摘要，否則可能讓你的顧客感到焦慮。 77 ? 顧問(wèn)：好了，我想我已經(jīng)了解你在這方面關(guān)切的事，截至目前為止，就你告訴我的情況，你似乎并不滿意現(xiàn)在的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)情況。業(yè)務(wù)員的投入產(chǎn)出比低，團(tuán)隊(duì)管理難度大，甚至還出現(xiàn)有的單子拿給同行的情況。 ——對(duì)顧客經(jīng)歷的回顧 縮短句子，幾秒內(nèi)說(shuō)完。 78 步驟二：還有其它要注意的事嗎？ ? 不用大腦的步驟，但比一般人所認(rèn)為的還有價(jià)值。 ? 顧客剛剛經(jīng)歷了一連串相當(dāng)受打擊的調(diào)查，你也作出結(jié)論結(jié)束剛才的討論。 ? 你只需要問(wèn)對(duì)方：“還有什么要注意的嗎”這個(gè)簡(jiǎn)單的封閉型問(wèn)題就行了。 79 步驟三：承諾改變 ? 一句“你打算改變了嗎？”你將可以看到先前的探測(cè)階段是多么的成功。 ? 顧客的決定一：是否要解決問(wèn)題。 ? 測(cè)試詢(xún)問(wèn)顧客是否經(jīng)過(guò)了決定一： – “你想要看一些選擇嗎？” – “你覺(jué)得值不值得尋求解決方案了” – “你要不要解決這個(gè)問(wèn)題了” 80 ? 這個(gè)問(wèn)題絕對(duì)不能錯(cuò)過(guò)。如果顧客給予正面的回答，這時(shí)你才取得可以繼續(xù)前進(jìn)的許可。銷(xiāo)售過(guò)程中最困難，最具有挑戰(zhàn)的一刻就是在你面前了，銷(xiāo)售過(guò)程也準(zhǔn)備繼續(xù)向前邁進(jìn)。 ? 如果顧客的答復(fù)是負(fù)面的，那么我就要告訴顧客一些壞消息。在完全了解顧客拒絕改變的原因后，你就有機(jī)會(huì)重新在回到分析階段。（你并沒(méi)有介紹產(chǎn)品，只是站在顧客的角度幫助他分析問(wèn)題，所以你并沒(méi)有吧自己的路堵死） ? 所幸，顧客不會(huì)把它看作是走回頭路。記得，你在這個(gè)確認(rèn)階段停留不到一分鐘，從這兒回頭，持續(xù)問(wèn)題探測(cè)，并不會(huì)顯得愚蠢。 ? 真正愚蠢的也許是你通過(guò)了決定階段，但是最后你還是被顧客拒絕了。那時(shí)顧客會(huì)意識(shí)到你往回走的動(dòng)作。我就曾經(jīng)親耳聽(tīng)到顧客沮喪的說(shuō)：“我們不是剛談到這個(gè)事嗎” 81 ? 你可以在此自己檢查自己的工作。 ? 我并不能猜出別人的心思。我只是很確定如果是在探測(cè)問(wèn)題這方面做的夠好，顧客就會(huì)改變?，F(xiàn)在就是我驗(yàn)收成果的機(jī)會(huì)。 82 成功 ? 如果你一連串的問(wèn)題探測(cè)做的夠成功，現(xiàn)在你應(yīng)該回聽(tīng)到顧客急迫的回應(yīng)，舉例來(lái)說(shuō)： – 顧問(wèn) ：您愿不愿意尋求一些替代的方案了？ – 顧客 ：這還用說(shuō)嗎！這是我今天打電話要你來(lái)的原因。 ? 這種反應(yīng)可不是你一廂情愿的想法，如果事先的問(wèn)題問(wèn)的好，一般顧客都回有如此的反應(yīng)。 83 失敗 ? 如果問(wèn)的不夠好，沒(méi)有碰觸到顧客心中真正關(guān)心的事，你的到的反應(yīng)會(huì)是： ? 顧問(wèn) ：您愿不愿意尋求一些替代的方案了？ ? 顧客 ：喔。我想是吧，但我想你心中所想的方法會(huì)不會(huì)花很多錢(qián)。 ? 聽(tīng)來(lái)顧客對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有十足的承諾，這名顧客基本上是告訴你，準(zhǔn)備在價(jià)格上聽(tīng)到它的拒絕吧！ ? 同時(shí)他并不急著尋求解決方案。顧客常常是訴諸情感決定是否解決問(wèn)題，如果沒(méi)有急迫感，顧客可能在決定性的一刻躊躇不前。 84 最后的建議 ? 這個(gè)階段以快速又從容地提供你一個(gè)方法，了解顧客心中是否真的要解決問(wèn)題。 ? 在顧客還沒(méi)有做出改變承諾前，你提出的任何解決方案都是在浪費(fèi)時(shí)間。 85 練習(xí) ——裝飾公司的王經(jīng)理 ? ___________________ ? ___________________ ? ，業(yè)務(wù)員投入產(chǎn)出比低、不好管理、甚至拿單子給同行，這些情況影響公司的業(yè)績(jī)，對(duì)嗎？（測(cè)試?yán)斫獬潭龋? ? ，而我們沒(méi)有討論到？（還有其它要注意的事嗎？） ? ？（承諾改變） 86 確認(rèn)階段的 4項(xiàng)原則 ? 結(jié)論集中在顧客的問(wèn)題，并且避免談到顧客的需求或是解決方案。 ? 結(jié)論夠精簡(jiǎn)，直接說(shuō)到重點(diǎn)。 ? 封閉型問(wèn)題。 ? 以顧客是否要解決問(wèn)題為核心。 87 ? 背景探索 ? 還有其它問(wèn)題嗎？ ? 確認(rèn)調(diào)查方向 ? 形成問(wèn)題 ? 影響探測(cè) ? 測(cè)試?yán)斫獬潭? ? 還有其它要注意的事嗎？ ? 承諾改變 ? 詳列并確認(rèn)需求 ? 還有其它需求嗎？ ? 排列優(yōu)先順序 ? 將衡量標(biāo)準(zhǔn)變成明確需求 ? 對(duì)明確需求的承諾 ? 向我承諾 ? 建議解決方案 ? 確認(rèn)利益 ? 要求承諾 ? 討論后勤支援 ? 向顧客再次確認(rèn) ? 重新審視后勤支援 ? 重新審視解決方案 ? 重新審視改變 顧問(wèn) 88 4 顧客 =衡量標(biāo)準(zhǔn)階段；顧問(wèn) =需求階段 銷(xiāo)售的藝術(shù)就在于引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)他們的需求，而且讓他們覺(jué)得好像是他們自己發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的方法。這個(gè)階段就是讓你這么做的時(shí)候。 89 需求階段 ? 目的：將顧客帶入明確定義階段 ? 步驟一：詳列并確認(rèn)需求 ? 步驟二：還有其他需求嗎 ? ? 步驟三：排列優(yōu)先順序 90 步驟一：詳列并確認(rèn)需求 ? 你仿佛已經(jīng)花了一輩子的時(shí)間，通過(guò)前面幾個(gè)階段，現(xiàn)在終于可以開(kāi)始和顧客討論：“顧客的需求”了！ 91 不要用“命令” ? 顧問(wèn)：我知道你需要的是什么。你需要有更好的服務(wù)，據(jù)我了解，我想你要有更好的說(shuō)明書(shū)以輔助購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。 ? 業(yè)務(wù)員干涉了顧客對(duì)事情的看法的“所有權(quán)”。 ? 這個(gè)需求聽(tīng)起來(lái)在也不像是顧客的，反倒是像業(yè)務(wù)員的。 ? 將問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨?，讓顧客自己發(fā)現(xiàn)解答方案。 ? 再次提醒你，推銷(xiāo)是將想法深植到顧客心中，讓他們覺(jué)得好像是自己想要的。 ? 你一定要避免“告訴顧客他們的需求”的誘惑。 92 問(wèn)題不要“開(kāi)”的太大 ? 業(yè)務(wù)員：所以讓我們來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題吧？你認(rèn)為應(yīng)該怎么做呢？ 93 正確示范 ? 顧問(wèn)：如果考慮公司的利潤(rùn)，你是不是想找一種投入產(chǎn)出比較高的業(yè)務(wù)推廣方式？ ? 顧客：對(duì)！就是這樣。 ? 顧問(wèn)：很好，我們繼續(xù)往下看?，F(xiàn)在，你似乎還希望業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理更容易的業(yè)務(wù)推廣方式，對(duì)不對(duì)？ ? 顧客：完全正確。我想使我的公司管理更輕松些。 94 步驟二：還有其它需求嗎？ ? 確立顧客有沒(méi)有其它需求。 ? 主動(dòng)加上一條：服務(wù)！ 95 ? 如果這時(shí)還有他的需求從顧客口中崩出來(lái)，你也不必過(guò)于驚訝，畢竟這是顧客的需求清單，不是你的清單，你就把顧客其他的需求直接寫(xiě)入清單里面吧！ ? 換言之，你要意識(shí)到可能會(huì)有問(wèn)題在這個(gè)時(shí)候出現(xiàn)。 96 無(wú)法滿足顧客的需求 ? 剛開(kāi)始使用步驟時(shí)，不時(shí)會(huì)被“還有什么需求嗎”這個(gè)小問(wèn)題給難倒了。你或許要問(wèn)，怎么會(huì)呢？通常我的顧客會(huì)想到一些其他需求，這真是太好了，但偶爾他們想得到的需求是我無(wú)法滿足他們的，這就不太妙了！ ? 顧客也許會(huì)想到了一些你們無(wú)法滿足的需求，不過(guò)，這個(gè)是值得承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。 ? 有幾點(diǎn)理由：第一，顧客至上的銷(xiāo)售過(guò)程就是以顧客需求為核心，如果為了逃避可能的風(fēng)險(xiǎn)，而有意避開(kāi)這個(gè)步驟，那就太虛偽了。 97 ? 單單這個(gè)理由，就可以使我在這個(gè)階段持續(xù)核對(duì)顧客需求。由于迫使自己繼續(xù)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，并對(duì)可能出現(xiàn)的影響采取行動(dòng)。 ? 我得到這個(gè)步驟中很有價(jià)值的一個(gè)教訓(xùn)：即使是這個(gè)步驟中最壞的情況，事實(shí)上都是好處。因?yàn)轭櫩涂赡茉诂F(xiàn)在、稍后當(dāng)你真正開(kāi)始提供解決方案時(shí)，提出他的需求。如果讓我選擇，我寧可現(xiàn)在選擇面對(duì)。 98 ? 用顧客的角度來(lái)想想，當(dāng)別人提供解決方案時(shí)，你會(huì)有何反應(yīng)？假設(shè)我向你展示一部車(chē)，有著藍(lán)色的車(chē)身和灰色的內(nèi)部裝飾，而我只有這種藍(lán)灰組合的車(chē)款。當(dāng)我向你介紹這臺(tái)車(chē)時(shí)，你說(shuō)你可以接受藍(lán)色的車(chē)身，但希望內(nèi)部的裝潢顏色再淡些。 ? 于是，當(dāng)我開(kāi)始詢(xún)問(wèn)你多喜歡淺色的內(nèi)部裝潢，并試圖告訴你深色的好處時(shí)，我的動(dòng)機(jī)就非常明顯了。 ? 你會(huì)想：“他這樣說(shuō)是因?yàn)樗麤](méi)有淺色的內(nèi)裝的車(chē)”，如果顧客想好打退堂鼓（而且是大部分顧客都是如此），這是剛好給了他們一個(gè)很好的理由。 99 ? 可是當(dāng)我問(wèn)：“你還有其他需求嗎”這個(gè)小問(wèn)題時(shí)，并沒(méi)有車(chē)子（或解決方法）展示在顧客面前，所以當(dāng)我問(wèn)你有多喜歡淺色內(nèi)飾，并試著告訴你深色內(nèi)飾的好處時(shí)，我的意圖只在更了解你的需求。 ? 有時(shí)我可以將這種需求重新命名；有時(shí)我可以將他放入問(wèn)題的探索中；有時(shí)我可以停止努力把它視為拒絕；有時(shí)可以試著先不理會(huì)，稍后再來(lái)面對(duì)問(wèn)題。 ? 這階段的下個(gè)步驟將幫助我逃出這個(gè)困境。如果我現(xiàn)在解決問(wèn)題，將會(huì)比稍后面對(duì)有更大的機(jī)會(huì)。 100 步驟三：排列優(yōu)先順序 ? 問(wèn)題：顧客不滿的描述。 ? 需求：顧客的欲望或需要。 ? 顧客表達(dá)需求： – 我要 – 我想要 – 我很高興擁有 – 我正在找的是 ? 在本階段，問(wèn)題轉(zhuǎn)換為需求。 101 小心廢話一 ? 確認(rèn)階段： – 顧問(wèn)：就讓我直接這么說(shuō)，到目前為止就你所告訴我的，你對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的情況感到 不是很滿意 ，對(duì)吧？ – 顧客：沒(méi)錯(cuò)，你說(shuō)對(duì)了。 – 顧問(wèn)：還有其他嗎？ – 顧客：沒(méi)有了，就是這樣。 – 顧問(wèn)：你想要尋求一些替代方案嗎？ – 顧客：沒(méi)錯(cuò)！ ? 需求階段： – 顧問(wèn)：好了！你對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的情況感到 不滿意。 – 顧客：是的。 – 顧問(wèn)：還有其他的嗎？ – 顧客：沒(méi)有，我已經(jīng)告訴你了！ – 顧問(wèn)：那么，你是如何排定這些事的先后順序？ – 顧客：我們可不可以不要在談這些事情？ 102 小心廢話二 ? 確認(rèn)階段： – 顧問(wèn)：就讓我直接這么說(shuō)。到目前為止就您所告訴我的，您對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的情況不滿意，對(duì)不對(duì)？ – 顧客：是的，你說(shuō)的對(duì)。 – 顧問(wèn)：還有其他的嗎？ – 顧客：沒(méi)有，就是這樣而已。 – 顧問(wèn)：你想開(kāi)始尋找代替方案嗎？ – 顧客：沒(méi)錯(cuò)。 ? 要求階段 – 顧問(wèn)：好了！您正在尋找改進(jìn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的方法嗎？ – 顧客：是的。 – 顧問(wèn)：還有其他的事情嗎？ – 顧客：沒(méi)有，我都已經(jīng)告訴你了。 – 顧問(wèn)：那么你是如何排定這些事情的優(yōu)先順序？ – 顧客：我們可不可以往前走了？ 103 正確示范 ? 確認(rèn)階段： – 顧問(wèn)：讓我直接這么說(shuō)，到目前為止就你所告訴我的，你對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的情況不滿意，對(duì)吧？ – 顧客：沒(méi)錯(cuò)，你說(shuō)對(duì)了！ – 顧問(wèn)：還有其他嗎？ – 顧客：沒(méi)有了，就是這樣。 – 顧問(wèn)：你想開(kāi)始尋求替代方案嗎？ – 顧客：沒(méi)錯(cuò)。 ? 要求階段： – 顧問(wèn)：好了！您正在 尋找 投入產(chǎn)出比更高、管理更高效、又能避免業(yè)務(wù)道德風(fēng)險(xiǎn)的推廣方法嗎？ – 顧客：是的。 – 顧問(wèn)：還有其他的事情嗎？ – 顧客：沒(méi)有就是這些。 – 顧問(wèn)：那么，你是如何排列這些事情的優(yōu)先順序的呢？ – 顧客：嗯，我或許會(huì)認(rèn)為提高投入產(chǎn)出比最為重要，其次才是管理高效、規(guī)避業(yè)務(wù)道德風(fēng)險(xiǎn)。 ? 注意正確的遣詞用句。 104 加入服務(wù)如何？ ? 顧問(wèn)：你還有其他需求嗎？ ? 顧客：沒(méi)有了，就是這樣而已。 ? 顧問(wèn)：好的，如果你同意的話，我想加一些東西在在這個(gè)需求清單上。先前你告訴我對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)感到非常滿意，我假設(shè)不管你的解決方法是什么，你還是希望能得到很好的服務(wù)，就算不能更好，但至少也要和現(xiàn)在的服務(wù)一樣，對(duì)不對(duì)？ ? 也許只是因?yàn)樾疫\(yùn)，但從來(lái)沒(méi)有任何一位顧客對(duì)我說(shuō)：“不要，服務(wù)并不重要，不要把它放在我的需求清單上” 105 練習(xí) ——裝飾公司的王經(jīng)理 ? ___________________ ? ___________________