項目一走近客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-09 04:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 項 B、行為特征 不太配合、不喜歡講話、不主動表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。 4）貓頭鷹型的人的性格特征 C、他們的需求 準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。 不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。 A、聲音特性 講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。 類型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 貓頭鷹型 稍慢一些 詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化 、精心準(zhǔn)備 、提供證據(jù) 雜亂無章 、太隨意 、 用主觀來判斷 客戶溝通注意事項 與四種類型的客戶溝通 類型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 老鷹型 直入主題 集中在他們的目標(biāo) ， 簡潔、具體 、 有準(zhǔn)備、有組織 、 結(jié)果導(dǎo)向 浪費(fèi)時間 、 毫無目的 、過度關(guān)注細(xì)節(jié) 、 太感情化 孔雀型 快速激情 了解他們 ， 快速 、 讓人覺得有趣、 支持他們 太關(guān)注工作 、 詢問他們的看法、 冷漠 鴿子型 稍慢一些 溫和、真誠 ， 逐步了解客戶、 隨便些 嚴(yán)肅地談生意 、 向?qū)Ψ较旅? 貓頭鷹型 稍慢一些 詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化 、 精心準(zhǔn)備 、 提供證據(jù) 雜亂無章 、 太隨意 、用主觀來判斷 閱讀材料 12 ：肯德基的客戶劃分 ? 肯德基是以 回頭率 來劃分消費(fèi)者的： ? 重度 消費(fèi)者：一個星期消費(fèi)一次； ? 中度 消費(fèi)者：大約一個月消費(fèi)一次； ? 輕度 消費(fèi)者：半年內(nèi)消費(fèi)一次。 ? 重度消費(fèi)者占全部消費(fèi)者的 30%～ 40%，對于他們來說，肯德基和它的環(huán)境、習(xí)慣相聯(lián)系，并逐步成為他們生活的一部分。 ? 對于重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的 忠誠度 ，不要讓他們失望； ? 對于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多人沒有光臨肯德基的最大一個原因就是 便利性 不夠，這只有通過不斷開設(shè)新的門店來實現(xiàn)。 閱讀材料 13 ：大公司服務(wù)理念的變革 ? 聯(lián)邦快遞公司變革了其營銷哲學(xué)，它根據(jù)客戶的 盈利能力 把客戶分為 好的客戶、不好的客戶和壞的客戶 三種類型。公司現(xiàn)在不是用同一種方式對所有的客戶進(jìn)行營銷，而是 對好的客戶進(jìn)行營銷 ，努力 把不好的客戶變成好的客戶 ，并且盡量 使壞的客戶不再上門 。（順豐快遞） ? 同樣，作為美國第六大銀行的第一聯(lián)盟銀行，其客戶服務(wù)中心應(yīng)用了一個叫做“愛因斯坦”的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這套系統(tǒng)能在電腦屏幕上用顏色標(biāo)注客戶的種類。 綠色 標(biāo)注的客戶能為銀行帶來 盈利 ，需要給予他們 額外的服務(wù) ； 紅色 標(biāo)注的客戶會給銀行帶來 虧損 ，不用給予特殊的服務(wù)，如辦理支票退票等。 ? 這些做法與 20世紀(jì) 80年代的服務(wù)質(zhì)量名言“客戶永遠(yuǎn)都是對的”相違背，但它居然成為企業(yè)有效的服務(wù)策略。聯(lián)邦快遞公司、通用公司、美西公司、第一聯(lián)盟銀行和利特明公司都采用了這種策略。 一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性 二、客戶服務(wù)分類 三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn) 四、優(yōu)秀客服人員應(yīng)具備的素質(zhì) 仸務(wù)二 了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) ?同行業(yè)競爭加??； （銀行、 4S車） ?客戶期望值的提升 ?不合理的客戶需求 （寶潔） ?客戶需求的波勱 ?服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴（快遞） ?超負(fù)荷工作的壓力 客戶服務(wù)面臨的挑戓 一、優(yōu)質(zhì)的 客戶服務(wù) 【 自檢 】 ? 下列要求中哪些屬于客戶的丌合理需求？ ? Ａ．在手機(jī)的保修期間由于自己的丌小心而摔掉了一塊漆，要求換手機(jī)。 ? Ｂ．要求把按鍵式電話機(jī)的保修期從 3個月延長到 3年。 ? Ｃ．在買了某品牌西服后，回家一看，服務(wù)代表拿的型號丌對，要求退換。 ? Ｄ．在抽油煙機(jī)的保修機(jī)期內(nèi)，要求客戶服務(wù)代表免費(fèi)清洗油煙機(jī)。
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