【文章內(nèi)容簡介】 點(diǎn)上 顯示出各要素的有無及相關(guān)程度。 該圖表現(xiàn)縱橫交差點(diǎn)上的關(guān)系。 在實(shí)施計(jì)劃的基礎(chǔ)上預(yù)測事前會出現(xiàn)的各種情況， 盡量將事情的發(fā)展導(dǎo)向所希望的方向 矩陣數(shù)據(jù)解析法 合成多變量的數(shù)據(jù)間的某些要因，將其作為主要 “ 成分 ” ，調(diào)查數(shù)據(jù)所具有的綜合性和特性等。 指使用多變量解析進(jìn)行的主要成分分析。 用于管理項(xiàng)目作業(yè)日程及時(shí)間等的圖表法。 將要按既定日程完工決不可延誤的工作加以明確化。 將想法、意見等語言數(shù)據(jù)寫在卡片上，并總結(jié)到 相類似的組別中，以作出解決問題的線索。 Principal Component Analysis Program Evaluation and Review Technique Process Decision Program Chart 箭頭圖表法 管理者應(yīng)理解 TQM的基本思想，并在工作中實(shí)踐 作出表率。 （五） TQM基本思想的再確認(rèn) TQM是一種旨在提高工作自主性和工作效率的工具， 但如使用方法不當(dāng)，就會適得其反。 所以要了解下屬意見，并反映到工作中去。 ① 方針的共有不鮮明 ② 報(bào)告工作負(fù)擔(dān)過重 ③ 三現(xiàn)主義弱化 ① 方針的共有不鮮明 ● 上級的目的、想法未完全傳達(dá) 到下級 ● 不認(rèn)真聽取下屬意見 ● 在下屬未接受的情況下專門制 定高目標(biāo) ? 優(yōu)先執(zhí)行上級意向，不理睬現(xiàn)場 的困難。 ? 在傳達(dá)方針時(shí)未將上級的話轉(zhuǎn)換為本部門 的目標(biāo)，而是直接將原話告訴下級。 ? 因在未理解和接受目的和目標(biāo)的情況下 就要付諸實(shí)施，故下屬會感到強(qiáng)烈的被 動(dòng)，造成士氣不高。 とても 出來るとは 思えない ○○ 效率 ２倍 ○○ 效率 ２倍 目的、想法 要提高效率、 制造一個(gè)易于工作的工作場所 往往變成 1Way溝通。 ? 對工作付與的旨在提高士氣的含義不夠。 ? 各階層未進(jìn)行分析。 干 部 ○○ 本部長 ○○ 部長 ○ ○ 科 長 不知道 要怎樣做 不知道到什么 時(shí)候才可以變 輕松 效率 2倍 考慮這個(gè)事情 是你的工作 不知道 為什么要 這樣做 我覺得 不可能 ● 創(chuàng)造目的、目標(biāo)的共有 場所 （ YGAYA會議 ) ? 不是將上級的方針直接傳達(dá)到下級， 而是要將其轉(zhuǎn)換為本部門的職責(zé)后向 大家說明。這一點(diǎn)是很重要的。 ? 將相關(guān)人員召集到方針共有場所，不 斷進(jìn)行討論，直到大家可接受上級方 針的目的、目標(biāo)。 ? 共有并不是一次就可以做到的。如不能 堅(jiān)持做下去，以后就很容易變?yōu)?“ 十分 辛苦的管理 ” 。 通過 YGAYA會議或 2Way等做到目的和目標(biāo)的完全共有 ＜ 方針共有場所 ＞ 上級方針、長期目標(biāo) 科長 如目的可完全做到共有，則就算是做同一件事， “ 干勁 ” 也會高漲。 目的： 「 為什么 」 目標(biāo)： 「 什么 」「 做到什么程度 」 「 到什么時(shí)候 」 難是難，不過是有做的價(jià)值啊 方針系統(tǒng)圖 共有化 ● 將目的和想法 用你自己的話來說 我覺得為了完成 〇〇 要這樣做 ○○ 干部 ○○ 系長 ○○ 系長 ○○ 干部 我們這邊的 重點(diǎn)課題是 △△ 先用 SUG 確定優(yōu)先度 改善 POINT YGAYA會議 部門課題 這樣怎么樣 ② 報(bào)告工作負(fù)擔(dān)過重 事 例 （ＴＱＭ 推進(jìn)總結(jié) ） ? 因只要求部下做出資料，卻不說明其目 的，所以使做的人不清楚資料的意義。 結(jié)果是就算做了資料，也毫無成就感。 ?? ？？ ?? ?? 是這樣 ？ 但是 這個(gè)報(bào)告 ？ 目的是什么 ？ 做這個(gè)，明天 你要向 ＯＯ 長報(bào)告 ! 1天可有 24個(gè)小時(shí) ! …… . …… .. 但這個(gè)報(bào)告的 目的是什么呢？ 不是這樣的 ! ● 要做的資料增多，覺得毫無 意義的工作報(bào)告多 ? 明確說明要報(bào)告者 (下屬 )做什么，要報(bào) 告什么內(nèi)容。 ? 平時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)、指導(dǎo)下屬盡量將報(bào)告、提案 或想傳達(dá)的事總結(jié)在一張紙上。 ● 事先明確你的要求，同時(shí)對 總結(jié)到一張紙的報(bào)告予以獎(jiǎng)勵(lì)。 原來是這樣 ! 這次報(bào)告的 要點(diǎn)在這里。 最好將報(bào)告資料 總結(jié)到一張紙上 最后再確 認(rèn)一遍吧 ! 改善 ＰＯＩＮＴ 補(bǔ)充資料 說明資料 數(shù)據(jù) 最好一張 ＋ 加上 補(bǔ)充資料 ?提案 ?報(bào)告 一頁紙報(bào)告最好 : 事例 提案 問題報(bào)告 綜合報(bào)告 : 運(yùn)用 5W2H When Where Who Whom What How How much/many : 附件 正在解決中的問題報(bào)告 Step 2 3 5 4 1 Method (填寫 5原則表 ) 問題名稱 現(xiàn)狀把握 (確認(rèn)抱怨、失誤或問題的狀況 ) 對策 (方法、效果或 PPA) 實(shí)施效果 (實(shí)際結(jié)果 ) Whywhy 分析 向問題源頭的反饋 原因分析 (核查 , 重演或進(jìn)行 WhyWhy分析 ) 背景 目的 目標(biāo) 目標(biāo)要件 日程表 人員安排 評估人 + 評估標(biāo)準(zhǔn) 行動(dòng)要件 資源要件 主題 : 項(xiàng)目表 提案 主題 : 理由 預(yù)期效果 過程規(guī)劃 決策分析 提案綱要 PPA (潛在問題分析 ) 展開計(jì)劃 ③ 三現(xiàn)主義弱化 ● 到現(xiàn)場一目了然的事情如果要做 報(bào)告就會浪費(fèi)大量的時(shí)間和金錢， 就不是在造車 (產(chǎn)品 )，而是在造紙。 ? 不看現(xiàn)場而只想通過數(shù)據(jù)來做判斷。 ? 簡單的事情也要花費(fèi)大量的工數(shù)和時(shí) 間來收集數(shù)據(jù)。 沒、沒有去查 沒有做 ?? 我重做 ?? 對、對不起 …… 沒有更詳細(xì)的數(shù)據(jù)嗎？ 那個(gè)沒有測嗎？ 其實(shí) … 只要看一下這個(gè) … ● 現(xiàn)場可以做的事 就在現(xiàn)場做。 ● 自己親自到現(xiàn)場 通過實(shí)物來判斷。 ? 在三現(xiàn)主義的基礎(chǔ)上正確把握事實(shí)，根 據(jù)需要使用數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證及在現(xiàn)場進(jìn)行 判斷。 ? 在現(xiàn)場可以進(jìn)行的報(bào)告就在現(xiàn)場、而不 是會議室開。 改善 POINT ○○ ＯＫ。 □□ 不符要求。 原來是這樣 … 這樣的話原因可能是 △△ 。 為保險(xiǎn)起見，檢查一下 ▽▽ 。 再確認(rèn)一下其他有 沒有出現(xiàn)相同現(xiàn)象。 （六） TQM的實(shí)踐與指導(dǎo) ① “ 顧客觀點(diǎn) ” 的實(shí)踐與指導(dǎo) ② 自律的日常管理的實(shí)踐與指導(dǎo) ③ 自發(fā)方針管理的實(shí)踐與指導(dǎo) ① “顧客觀點(diǎn)”的實(shí)踐與指導(dǎo) ? 一切工作的目的都是為了使顧客滿意 ? 通過事實(shí)了解 “ 顧客觀點(diǎn) ” 的重要意義 ? 考慮自己的顧客是誰 ? 考慮要為顧客提供什么服務(wù) ? 以顧客為中心考慮工作職責(zé) ? 對部下的指導(dǎo) 一切工作的目的都是為了使顧客滿意 Ｈｏｎｄａ 是通過為顧客提供商品及服務(wù) 而存在的企業(yè) 公司里所有工作的最終目的都是 要使顧客滿意 顧客滿意和滿意度的 3個(gè)層次 爭取顧客 3個(gè)層次的滿意 基于 4－ 5年后顧客的滿意度要求，提取課題并努力實(shí)現(xiàn)的水平 預(yù)期水平 在解決現(xiàn)存問題的過程中 , 總結(jié)在 1－ 2年后顧客滿意度的預(yù)期水平 實(shí)際水平 維持 + 提升的 目前顧客滿意度的水平 理想水平 實(shí)現(xiàn)顧客3個(gè)層次的滿意 ■ 通過事實(shí)了解顧客觀點(diǎn)的重要性 ● 每年大約有 25%的顧客從顧客清單上消失。如果任其發(fā)展下去，則只需 4年， 現(xiàn)有的顧客將成為 0，公司將不得不倒閉。 ● 假如開發(fā)新顧客的費(fèi)用為 100，則維持及繼續(xù)顧客的費(fèi)用只需其 6分之 1，即 17%。 美國的 數(shù)據(jù) ＜Ｈｏｎｄａ 數(shù)據(jù) ＞ ? 如不能從源頭上徹底改善投訴問題，則不僅要失去顧客的信任，還將承受 不斷膨脹的龐大的投訴費(fèi)用。 事例 48％ 的人會對周圍的 人傳播不好的評價(jià) 對于問題處理 不滿的顧客 再購入率 ８４％ 產(chǎn)品未出現(xiàn) 問題的顧客 將問題處理得令顧客滿意時(shí) 投訴是由顧客所賜與的禮物，它可幫助我們進(jìn)一步 提高顧客滿意度、加強(qiáng)與顧客的信任關(guān)系。 ＜ＩＢＭ 調(diào)查結(jié)果 ＞ 處理不當(dāng)時(shí) 產(chǎn)品出現(xiàn)問題 而投訴的顧客 再購入率 ９２％ 再購入率 ４６％ 誰是你的顧客 ? 例 1 制造科科長 . 例 2 銷售科科長 生產(chǎn)部 經(jīng)銷商 終端用戶 銷售推廣科 . 日本銷售本部 日本汽車銷售部 汽車銷售 /售后服務(wù)科 汽車銷售科 生產(chǎn)計(jì)劃及物流管理部 區(qū)域汽車銷售部 你 你在這兒 質(zhì)檢部門 供應(yīng)商 發(fā)運(yùn)中心 經(jīng)銷商 終端用戶 發(fā)動(dòng)機(jī)工場 管理科 沖壓和焊接工場 管理部 發(fā)動(dòng)機(jī)裝配科 其他工場 涂裝工場 X工場 R D HQ 鑄造 BL 機(jī)加工 BL 制造科 . 你 你在這兒 總裝科 ■ 考慮要為顧客提供什么服務(wù) 用 戶 銷售部門、經(jīng)銷商 供 應(yīng) 商 發(fā)動(dòng)機(jī)總裝科 發(fā)動(dòng)機(jī)工場 /管理 科 ? 提供高性能、高耐久性、可靠的、我們引以自豪發(fā)動(dòng)機(jī) ? 提供高性能、能為 HONDA贏得聲譽(yù)的發(fā)動(dòng)機(jī) ? 制定滿足 QCD要求的生產(chǎn)計(jì)劃 ? 提供滿足 QCD要求的部件并對相關(guān) 問題的迅速反饋 ? 呈報(bào)采購計(jì)劃并共同承擔(dān) QCD方面的問題 ? 事例－１． 制造部門 （ 制造科 ） 事例 2 汽車銷售科 終端用戶 經(jīng)銷商 汽車銷售部 生產(chǎn)計(jì)劃 物流供應(yīng)部 汽車區(qū)域銷售部 保證 HONDA品牌的可靠性和新穎性 提供 HONDA產(chǎn)品 提供銷售支持計(jì)劃 共享日本汽車銷售本部方針 支持為實(shí)現(xiàn)部門方針而達(dá)成的一致意見 支持為達(dá)成部門目標(biāo)而進(jìn)行的過程管理 提供用戶和競爭對手的有關(guān)信息 提供市場信息和銷售趨勢 執(zhí)行銷售和庫存 制定完成本部方針的行動(dòng)計(jì)劃 通過月度報(bào)告共享課題 執(zhí)行汽車銷售政策 ■ 以顧客為中心考慮工作職責(zé) 以顧客為中心考慮自己的工作 ① 考慮自己的顧客是誰 ② 考慮向自己的顧客提供何種服務(wù) ③ 確認(rèn)自己部門的職責(zé)及自己的職責(zé) 制造部 /生產(chǎn)科 汽車銷售部 /銷售科 利用先進(jìn)技術(shù)和高質(zhì)量的加工技能，為用戶提供可靠的發(fā)動(dòng)機(jī) , 為下工序提供高品質(zhì)、高精度的發(fā)動(dòng)機(jī)部件 為完成日本汽車銷售目標(biāo) , 為銷售本部和經(jīng)銷商提供下列 4種服務(wù)： 1. 制定并提供與公司方針相應(yīng)的計(jì)劃 2. 制定并提供與銷售方針相應(yīng)的計(jì)劃 3. 提供生產(chǎn)、銷售、經(jīng)銷商信息 4. 支持經(jīng)銷商采取擴(kuò)大銷售業(yè)績的舉措 事例 ?對部下的指導(dǎo) (顧客觀點(diǎn) ) ① 告知部下一切工作的目的都是為了 使顧客滿意 ② 用事實(shí) 告知部下 “ 顧客觀點(diǎn) ” 的重要性 ③ 讓部下考慮自己的 “ 顧客是誰 ” 以及讓他 們考慮 要為顧客提供什么服務(wù) ④ 讓部下 以顧客為中心考慮自己的職責(zé) ② 自律的日常管理的實(shí)踐與指導(dǎo) ? 自律 的 日常管理 的定義與管理人員的職責(zé) ? 檢查 自律 的 日常管理 的流程 ? 在日常工作中要管理什么 ? 怎樣管理日常工作 ? 解決日常工作中的問題 ?作成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)表（工作手冊） /NHC的效果 ? 對部下的指導(dǎo) ?自律 性 日常管理 與管理人員的職責(zé) 管理監(jiān)督 人員的職責(zé) 使科員可自律性地在自己的日常工作中運(yùn)用 CAPDo循環(huán) 擔(dān)當(dāng)人員通過自律性地在自己的工作中運(yùn)用 CAPDo循環(huán)，在提高工作 (業(yè)務(wù) )效率及質(zhì)量的同時(shí)完成工作 (業(yè)務(wù) )，同時(shí)提高對工作的滿意度。 日常工作 （ 設(shè)定目標(biāo)及管理標(biāo)準(zhǔn) ） 提高工作的效率和質(zhì)量 持續(xù)改善 Ｐ Ｄ Ｃ Ａ Ｐ Ｄ Ｃ Ａ 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的修改 持續(xù)改善 （Ｓ） （Ｓ） 自律性運(yùn)用 工作的滿意度 盤旋向上 ? 檢查 自律 的 日常管理 的流程 ?１． 科室與個(gè)人的 職責(zé) 是否明示？ ?２． 各項(xiàng)工作的 目