標桿管理及其最佳實踐(編輯修改稿)
2025-01-26 06:06 本頁面
【文章內容簡介】 化程度為 1： 11，研發(fā)費用之比為 1： 。 30 通過與業(yè)內世界一流業(yè)績相比較 ， 中海油認識到了自己與世界水平之間還存在著相當大的差距 ， 在員工之間產(chǎn)生危機感和緊迫感 ， 現(xiàn)在中海油從領導層到普通的員工都從思想觀念上發(fā)生了轉變 ， 在制度 、 管理和科研等方面進行了深入地探索 。 在逐步地探索中 ， 中海油在不斷地進步和發(fā)展 。 31 ?標桿三 ?如果你試著向行業(yè)外部看一看，你就可能從那些優(yōu)秀的公司中獲得巨大的收益。 其他行業(yè)的最佳流程 32 ? 案例： 美孚石油公司是世界最著名的公司之一 ， 早在 1992年 ， 年收入就高達 670億美元 ， 比世界上大部份國家的國民收入還高 ， 真正是富可敵國 。 但是美孚并沒有滿足 ， 它做了一個調查 ， 認為仍有新的利潤增長空間 。當時美孚公司詢問了 4000名顧客什么對他們是最重要的 ， 結果只有 20%的人認為價格最重要 ， 另外 80%的 33 人都想要三樣東西：快捷的服務 、 能提供幫助的員工和對他們的消費忠誠的認可 。 而在這三個方面美孚做得還不夠好 ， 于是美孚決定改變現(xiàn)狀 ， 以這三個方面為標桿內容向做得好的公司學習 。 34 美孚把這三樣東西簡稱為速度 、 微笑和安撫 。經(jīng)過認真的尋找 ， 三個標桿都找到了 。 速度小組鎖定了潘斯克公司 ， 這家公司給美國人所熱愛的 “ 印地 500汽車大賽 ” （ Indg500） 提供加油服務 ， 通常賽車風馳電掣般沖進加油站 ， 眨眼間就加滿油絕塵而去 。 這種分工細致 、 配合默契 、 高效省時的加油絕招正是美孚最想要的 。 35 世間微笑小組鎖定的是全美最溫馨的酒店 —— 里茨 — 卡爾頓酒店 。 那里的服務員總保持著招牌般甜美的微笑 ， 使得這家酒店獲得了非同尋常的顧客滿意度 。 通過標桿 ， 美孚的顧客滿意度也大大提高 ， 因為加油站的服務生會為顧客準備好汽水和薯片 ， 甚至還會叫出老顧客的名字 。 36 全美公認的回頭客大王日 “ 家庭倉庫 ” 公司 ， 安撫小組把它作為標桿 。 他們從標桿公司那里認識到了公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人 。 沒有致力于工作的員工 ，你就不可能得到終身客戶 。 這意味著要把時間和精力投入到如何雇傭和訓練員工上 。 37 美孚在經(jīng)過標桿管理之后 ， 顧客一進加油站就可享受到快捷的服務 、 真誠的微笑和問候以及具有人性的關注 。 而美孚所得到的是加油站的平均年收入增長了 10%。 38 選擇標桿 收集資料數(shù)據(jù) 明確標桿內容 分析差距 擬定績效目標 交流認同 超級 競爭實力 改善方案 制定行動方案 執(zhí)行 ?處 理 好 五 個 階 段 完成階段 行動階段 整合階段 分析階段 計劃階段 39 ?標桿管理必須經(jīng)過五個階段十個步驟 ： ?第一階段：計劃 ?在這個階段 ， 企業(yè)需要完成三個任務 。 ?第一步，明確標桿的內容。企業(yè)在開展標桿管理活動的準備工作中，已經(jīng)對業(yè)務流程進行了科學客觀地分析，已經(jīng)找出了業(yè)務流程中存在的缺點和不足，并制定了標桿管理實施的順序和路線。 40 ?第二步 ， 選擇標桿企業(yè)或部門 。 尋找的范圍首先應包括競爭對手 ， 同時也應包括所有其他有潛力的公司 。 它可以在同一個行業(yè) ， 也可以是跨行業(yè)企業(yè)中一個相近的部門 。 選擇的唯一標準是 ， 既要具有可學性 ， 又要具有可比性 ！ 41 ?第三步 ， 收集資料和數(shù)據(jù) 。 資料數(shù)據(jù)可以分為兩類：一類是標桿企業(yè)的資料數(shù)據(jù) ， 主要包括標桿企業(yè)的績效數(shù)據(jù)以及取得這一績效的優(yōu)秀方法 ， 措施和管理訣竅；另一類自己企業(yè)的資料 ， 反映企業(yè)自身的績效和管理現(xiàn)狀 。 42 ?第二階段：分析 ?第四步 ， 分析差距 。 通過對收集的數(shù)據(jù)資料進行比較分析 ， 確定企業(yè)自己目前所采取的管理方法與標桿企業(yè)的做法及結果之間存在怎樣的績效差異 。
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