標(biāo)桿管理及其最佳實(shí)踐(編輯修改稿)
2025-01-26 06:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 化程度為 1： 11，研發(fā)費(fèi)用之比為 1： 。 30 通過與業(yè)內(nèi)世界一流業(yè)績(jī)相比較 ， 中海油認(rèn)識(shí)到了自己與世界水平之間還存在著相當(dāng)大的差距 ， 在員工之間產(chǎn)生危機(jī)感和緊迫感 ， 現(xiàn)在中海油從領(lǐng)導(dǎo)層到普通的員工都從思想觀念上發(fā)生了轉(zhuǎn)變 ， 在制度 、 管理和科研等方面進(jìn)行了深入地探索 。 在逐步地探索中 ， 中海油在不斷地進(jìn)步和發(fā)展 。 31 ?標(biāo)桿三 ?如果你試著向行業(yè)外部看一看，你就可能從那些優(yōu)秀的公司中獲得巨大的收益。 其他行業(yè)的最佳流程 32 ? 案例： 美孚石油公司是世界最著名的公司之一 ， 早在 1992年 ， 年收入就高達(dá) 670億美元 ， 比世界上大部份國(guó)家的國(guó)民收入還高 ， 真正是富可敵國(guó) 。 但是美孚并沒有滿足 ， 它做了一個(gè)調(diào)查 ， 認(rèn)為仍有新的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間 。當(dāng)時(shí)美孚公司詢問了 4000名顧客什么對(duì)他們是最重要的 ， 結(jié)果只有 20%的人認(rèn)為價(jià)格最重要 ， 另外 80%的 33 人都想要三樣?xùn)|西：快捷的服務(wù) 、 能提供幫助的員工和對(duì)他們的消費(fèi)忠誠(chéng)的認(rèn)可 。 而在這三個(gè)方面美孚做得還不夠好 ， 于是美孚決定改變現(xiàn)狀 ， 以這三個(gè)方面為標(biāo)桿內(nèi)容向做得好的公司學(xué)習(xí) 。 34 美孚把這三樣?xùn)|西簡(jiǎn)稱為速度 、 微笑和安撫 。經(jīng)過認(rèn)真的尋找 ， 三個(gè)標(biāo)桿都找到了 。 速度小組鎖定了潘斯克公司 ， 這家公司給美國(guó)人所熱愛的 “ 印地 500汽車大賽 ” （ Indg500） 提供加油服務(wù) ， 通常賽車風(fēng)馳電掣般沖進(jìn)加油站 ， 眨眼間就加滿油絕塵而去 。 這種分工細(xì)致 、 配合默契 、 高效省時(shí)的加油絕招正是美孚最想要的 。 35 世間微笑小組鎖定的是全美最溫馨的酒店 —— 里茨 — 卡爾頓酒店 。 那里的服務(wù)員總保持著招牌般甜美的微笑 ， 使得這家酒店獲得了非同尋常的顧客滿意度 。 通過標(biāo)桿 ， 美孚的顧客滿意度也大大提高 ， 因?yàn)榧佑驼镜姆?wù)生會(huì)為顧客準(zhǔn)備好汽水和薯片 ， 甚至還會(huì)叫出老顧客的名字 。 36 全美公認(rèn)的回頭客大王日 “ 家庭倉(cāng)庫(kù) ” 公司 ， 安撫小組把它作為標(biāo)桿 。 他們從標(biāo)桿公司那里認(rèn)識(shí)到了公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人 。 沒有致力于工作的員工 ，你就不可能得到終身客戶 。 這意味著要把時(shí)間和精力投入到如何雇傭和訓(xùn)練員工上 。 37 美孚在經(jīng)過標(biāo)桿管理之后 ， 顧客一進(jìn)加油站就可享受到快捷的服務(wù) 、 真誠(chéng)的微笑和問候以及具有人性的關(guān)注 。 而美孚所得到的是加油站的平均年收入增長(zhǎng)了 10%。 38 選擇標(biāo)桿 收集資料數(shù)據(jù) 明確標(biāo)桿內(nèi)容 分析差距 擬定績(jī)效目標(biāo) 交流認(rèn)同 超級(jí) 競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力 改善方案 制定行動(dòng)方案 執(zhí)行 ?處 理 好 五 個(gè) 階 段 完成階段 行動(dòng)階段 整合階段 分析階段 計(jì)劃階段 39 ?標(biāo)桿管理必須經(jīng)過五個(gè)階段十個(gè)步驟 ： ?第一階段：計(jì)劃 ?在這個(gè)階段 ， 企業(yè)需要完成三個(gè)任務(wù) 。 ?第一步，明確標(biāo)桿的內(nèi)容。企業(yè)在開展標(biāo)桿管理活動(dòng)的準(zhǔn)備工作中，已經(jīng)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了科學(xué)客觀地分析，已經(jīng)找出了業(yè)務(wù)流程中存在的缺點(diǎn)和不足，并制定了標(biāo)桿管理實(shí)施的順序和路線。 40 ?第二步 ， 選擇標(biāo)桿企業(yè)或部門 。 尋找的范圍首先應(yīng)包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ， 同時(shí)也應(yīng)包括所有其他有潛力的公司 。 它可以在同一個(gè)行業(yè) ， 也可以是跨行業(yè)企業(yè)中一個(gè)相近的部門 。 選擇的唯一標(biāo)準(zhǔn)是 ， 既要具有可學(xué)性 ， 又要具有可比性 ！ 41 ?第三步 ， 收集資料和數(shù)據(jù) 。 資料數(shù)據(jù)可以分為兩類：一類是標(biāo)桿企業(yè)的資料數(shù)據(jù) ， 主要包括標(biāo)桿企業(yè)的績(jī)效數(shù)據(jù)以及取得這一績(jī)效的優(yōu)秀方法 ， 措施和管理訣竅；另一類自己企業(yè)的資料 ， 反映企業(yè)自身的績(jī)效和管理現(xiàn)狀 。 42 ?第二階段：分析 ?第四步 ， 分析差距 。 通過對(duì)收集的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行比較分析 ， 確定企業(yè)自己目前所采取的管理方法與標(biāo)桿企業(yè)的做法及結(jié)果之間存在怎樣的績(jī)效差異 。
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