【文章內容簡介】 單存檔，處理投訴舉報工作結束。 客戶代表培訓工作 流程過程控制方法說明 95598 服務指揮中心客戶代表培訓工作實行現(xiàn)場培訓和周考制度。 現(xiàn)場培訓為每半年一次，組織 95598 工作人員到現(xiàn)場跟班培訓，了解事故搶修、業(yè)擴報裝等方面的實際工作過程。實行周考制度，每周一小考，每月一大考。 1）根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》、《電力供應使用條例》、《居民家用電器損 壞處理辦法》、供電服務規(guī)范服務理念、國家電網(wǎng)公司題庫、三個十條以及相關業(yè)務知識進行篩選，形成學習資料。 根據(jù)日常工作中遇到的熱點難點問題進行分析，制成案例集，客戶代表之間互相交流進行討論，把每一個案例分析透徹，使每一個案例達到標準化，詳細化。 2）由班長制定周學習計劃，客戶代表根據(jù)計劃進行業(yè)務學習， 21 3）每周五進行綜合考試，筆試統(tǒng)一采取閉卷答題形式?？谠嚥扇“纯蛻舸砭幪柕捻樞蛞来芜M行 ,客戶代表在每輪口試答題過程中，積極提出自己的看法和觀點，針對不同的案例進行不同的總結分析 ,班長對每名客戶代表的回答進行現(xiàn)場 評判 ,指出優(yōu)缺點。通過口試提高了客戶代表的普通話水平以及臨場反應能力。 4）考試完畢由班長統(tǒng)一進行總體評析。對口試解答進行現(xiàn)場評判，對試卷進行現(xiàn)場批閱打分，對出現(xiàn)的錯誤問題及時改正，以免在以后的工作中出現(xiàn)錯誤。 5）本周培訓工作結束。 電話高峰應急方案流程流程過程控制方法說明 為了保證 95598 熱線電話的暢通，在可能出現(xiàn)電話高峰的時段增加人工座席，特制訂電話高峰應急后備人員方案流程。有下列情況之一時，除值班人員外，需安排休息人員輪流加班，按工號順序依次進行。 1）計劃停限電，停電范圍擴大至 兩條供電主線路時； 2）臨時檢修或事故處理緊急停電，停電范圍擴大至兩條主線路，停電時間長達兩小時以上時； 3）天氣惡劣，雷雨天氣持續(xù)六小時以上時； 4）重大會議及活動期間，采取保電措施，視其情況加派工作人員。 客戶代表交接班流程 過程控制方法說明 1）接班人員在規(guī)定接班前 15 分鐘到崗接班，并在 95598 簽到表簽到。 2）交班前由交班人員對工作區(qū)進行衛(wèi)生打掃，經(jīng)接班人員驗收合格后方可辦理交接班手續(xù)，驗收不合格接班人員有權拒絕接班。 22 3）交班人員向接班人員交待工作情況： a）本班所處理的工作業(yè)務 情況。 b）本班未完成的有關事宜。 c）本班緊急服務類和需要急辦的連續(xù)性服務。 d）本班系統(tǒng)運行情況。 e）調度計劃停電及臨時停電信息。 f）其它與值班有關的事宜。 4）接班人員檢查系統(tǒng)運行情況是否正常，如有異常，首先自行處理，如難恢復，應及時匯報班組長和系統(tǒng)管理員。 5）接班人員按規(guī)定辦理各項交接程序后，交班人員打開交接班管理系統(tǒng)錄入交班內容，并退出 95598 系統(tǒng)，在簽到表簽退，交班人員離開崗位前必須整理好個人工作區(qū)內的資料和物品。 6）接班人員登陸 95598 系統(tǒng)，交接班工作結束。 關鍵節(jié)點、創(chuàng)新 節(jié)點說明： 1）咨詢查詢：及時答復、準確記錄是咨詢工作的關鍵要素。完成該項工作一是需要客戶代表業(yè)務熟練、知識面廣，二是需要系統(tǒng)強大的支持。對于電力政策法規(guī)及營銷知識方面的問題，客戶代表可充分利用 95598 系統(tǒng)知識庫內容答復客戶；客戶信息及電費電價需要做到 95598 系統(tǒng)與營銷MIS 系統(tǒng)、銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)和調度自動化系統(tǒng)及電網(wǎng)地理信息系統(tǒng)的整合；對工作中遇到的有代表性的問題，及時形成典型案例充實到知識庫中。 2）故障報修：利用系統(tǒng)集成的負控終端和配電事故報警器 (計劃持續(xù)改進項目 )的主動報警功能及時掌握事故發(fā)生地點， 生成事故搶修工作單， 23 并利用短信群發(fā)功能向停電區(qū)域中注冊手機號的客戶發(fā)送事故搶修信息；搶修單位到達事故現(xiàn)場，立即查找事故發(fā)生原因并制定搶修方案，故障排除；不能立即排除故障的要根據(jù)搶修方案預計恢復送電時間，為答復客戶報修提供及時準確的依據(jù)；對暫時報警設備不能覆蓋的區(qū)域客戶，當客戶撥打 95598 電話時，系統(tǒng)利用配電 GIS 提供的客戶信息形成事故搶修工作單，客戶代表詳細記錄事故描述，根據(jù)事故性質和管轄范圍（產(chǎn)權屬電力部門的高、低壓電力線路，輸變電設備、計量裝置等）將工作單發(fā)送至各承辦部門。因 95598 的服務過程是通過 工作單的傳遞來體現(xiàn)的，工作單中對服務時限有嚴格的要求，接到工作單后工作人員會在最短時間內趕到現(xiàn)場，為客戶提供快捷優(yōu)質的服務，客戶代表可通過搶修人員攜帶的巡檢 PDA事后匯入的到達搶修現(xiàn)場時間對其進行考核（計劃持續(xù)改進項目：客戶代表可通過衛(wèi)星定位系統(tǒng)對電力搶修車輛進行實時監(jiān)控），嚴格控制搶修人員到達現(xiàn)場時間，事故搶修完畢搶修人員匯報搶修工作結束，客戶代表對客戶進行回訪。 3）業(yè)務受理：為簡化流程，方便客戶， 95598 全面受理用電業(yè)務?？蛻舸砀鶕?jù)客戶所敘述的情況分類填寫用電申請單，并傳遞到相關營業(yè)廳，營業(yè)人員 根據(jù)申請單信息電話聯(lián)系客戶進行確認，確認后立即打印申請單（客戶現(xiàn)場簽字）并派客戶經(jīng)理到客戶處進行現(xiàn)場勘查，確定供電方案，客戶代表利用系統(tǒng)集成的業(yè)擴進度信息進行跟蹤考核，并隨時將業(yè)擴進度反饋客戶，裝表接電后回訪客戶。目前重點放在較易操作的一戶一表客戶的業(yè)擴受理，只要客戶撥打 95598，客戶代表根據(jù)客戶敘述填寫用電申請單 ,客戶服務室打印帶有格式合同的申請單 ,派人員到客戶處洽談簽字 ,其他事 24 情由所派人員全程辦理。 4）加大 95598 服務宣傳，使 95598 彩虹品牌家喻戶曉。（ 1）通過電視廣告、發(fā)放傳單、在電費單據(jù)上進 行標注等方式進行全面宣傳。（ 2）將服務電話統(tǒng)一到 95598，為供電所辦公電話設置彩鈴提示，當客戶拔打辦公電話時，電話自動播放“您好，供電服務、報修，請撥 95598，謝謝合作”，促使供電服務電話統(tǒng)一到 95598 上來。（ 3）完善內部考核機制，確保廣大員工主動做好 95598 宣傳。 崗位設置及說明 1）客戶代表班長 : 負責“ 95598”服務指揮中心的管理工作。 2）客戶代表 : 受理供電區(qū)域內的客戶用電需求，包括事故搶修、電話預約用電報裝申請、解答用電業(yè)務咨詢、記錄客戶投訴舉報等。 3）系統(tǒng)管理員 : 負責 95598 系統(tǒng)的軟、硬件維護和日常管理工作。 崗位人員能力說明 客戶代表班長 從事本崗位工作的人員，具備大專以上學歷，有五年以上用電營業(yè)工作經(jīng)驗；熟悉國家和地方政府頒發(fā)的電力法規(guī)及政策；具備一定的供用電知識和安全用電常識；熟悉電力生產(chǎn)、經(jīng)營業(yè)務、用電業(yè)務全過程管理，并且有豐富的實踐經(jīng)驗；熟悉國家電價、電費政策和各項業(yè)務收費標準；具有計算機系統(tǒng)知識，并能熟練掌握漢字輸入技術（ 60 字以上 /分），對電話語音系統(tǒng)和山東電力客戶服務系統(tǒng)運用自如；有較強的組織能力和協(xié)調能力，愛崗敬業(yè)，具有較高的政治 素質；對電力事業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢有深刻理解，把“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神落實到具體工作中去， 25 并能帶動其他人。 客戶代表 從事本崗位工作的人員，具備大專及以上學歷，有四年以上實際工作經(jīng)驗；熟悉電力營業(yè)工作的全過程管理，掌握相關業(yè)務知識；熟悉國家和地方政府頒發(fā)的電力法規(guī)及政策；熟悉電費電價政策、高低壓業(yè)擴程序及收費標準、計量、安全用電、計劃用電、節(jié)約用電等用電業(yè)務知識；有較強的文字及語言表達能力；具有計算機和通訊基礎知識，能夠熟練操作計算機，打字速度達到 60 字 /分鐘；普通話標準流利，使用供電公 司“窗口”服務人員標準用語，禁用服務禁語；具有一定的禮儀知識，禮貌待人，熱情服務，樹立良好的自身形象；具有一定的英語基礎，能閱讀一般英文菜單。 系統(tǒng)管理員 從事本崗位工作的人員，熟悉電力系統(tǒng)計算機應用的技術開發(fā)與管理；掌握電力系統(tǒng)計算機應用的理論與專業(yè)知識。具備一定的協(xié)調有關部門以及專業(yè)人員之間工作的能力；具備一定的外語水平，能閱讀有關計算機業(yè)務方面的外文技術資料；了解有關電力系統(tǒng)、電網(wǎng)運行等方面的知識。 節(jié)點工作的做法描述 咨詢查詢節(jié)點工作的做法描述 客戶代表在電話振鈴 三聲之內提機，使用文明用語，講普通話，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和、言簡意賅。應根椐實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復確認，通話結束，應等客戶先掛斷電話，不可強行掛斷。耐心聽取并 26 記錄客戶咨詢查詢的內容，填寫工作單。 能答復的及時答復客戶，盡量將專業(yè)術語變?yōu)橥ㄋ滓锥恼Z言，保證答復的結果準確無誤，使客戶明白了解，直到客戶滿意為止 ,將答復情況填寫記錄，結束工作單。 對工作中遇到的新問題或情況特殊不能及時答復的，請客戶留下聯(lián)系電話和地址，及時進行調查或轉相 關部門處理；如不能及時答復的，相關部門在 2 個工作日內向客戶代表反饋答復結果，客戶代表核實各承辦部門反饋的情況，然后回訪客戶，將各承辦部門反饋的情況答復客戶，直到客戶滿意，將答復情況錄入工作單。 對工作單中涉及的電話內容、答復意見及反饋意見進行檢查，確保無誤，將工作單歸檔，咨詢查詢工作結束。 緊急服務節(jié)點工作的做法描述 客戶代表在電話振鈴三聲之內提機，使用文明用語，對客戶報修情況進行詳細了解并對事故性質原因做正確判斷，制訂工作單，根據(jù)事故性質和管轄范圍（產(chǎn)權屬電力部門的高、低壓電力線路，輸變電 設備、計量裝置等） 5 分鐘內將工作單發(fā)送至各承辦部門，并記錄接話人姓名。 根據(jù)故障性質判斷： 1）通過電網(wǎng)地理信息或 95598 客戶信息查詢客戶交費情況。 如因欠費、線路計劃或臨時停限電、違章竊電等非故障停電，可直接告訴客戶停電原因，結束工單； 如客戶已將欠費交清或違章竊電已處理完畢，應詳細記錄客戶相關信息，并將報修工單傳遞到承辦部門進行處理。 27 2）引導客戶對故障情況進行描述，幫助客戶判斷是否內部故障，如檢查空氣開關。 如客戶內部原因，電話引導協(xié)助客戶排除故障，將空開合閘，合閘后如恢復供電，即結束工單； 如無法 判斷故障原因或確屬供電部門維修范圍內的故障，應詳細記錄報修人姓名、地址、聯(lián)系電話和故障地點、停電范圍及停電時間等內容，客戶代表在受理完業(yè)務五分鐘內將工作單發(fā)送到相關搶修部門。 根據(jù)管轄范圍判斷：如判