【正文】 供電所 調(diào)度 生技部 紀(jì)監(jiān)審 安質(zhì)部 鄉(xiāng)管部 安裝公司 ?? 績效考核結(jié)果的應(yīng)用 績效考核結(jié)果是本月考核依據(jù)，績效考核的結(jié)果對改進(jìn)工作方法，完善指標(biāo)體系，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理水平起到積極的指導(dǎo)與督促作用。 2022 年上半年通過績效考核，客戶服務(wù)各項指標(biāo)均得到穩(wěn)固和提高。 4 持續(xù)改進(jìn) 公司戰(zhàn)略的改進(jìn) 隨著創(chuàng)一流同業(yè)對標(biāo)工作的深入開展，公司經(jīng)營戰(zhàn)略也將相對調(diào)整，必須全方位開展對 標(biāo)工作，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的工作和管理經(jīng)驗，不斷完善管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)， 緊緊圍繞建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，大力弘揚(yáng)“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，強(qiáng)化“四個服務(wù)”， 35 落實“三個十 條”，深化“彩虹工程”，牢固堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，進(jìn)一步提高工作效率和服務(wù)水平。 對專業(yè)管理目標(biāo)的改進(jìn) 客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的 提高，主要通過技術(shù)和管理來取得，注重提高95598 客戶服務(wù)系統(tǒng)新技術(shù)的運(yùn)用，不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)、應(yīng)用新手段，逐步完善管理，實現(xiàn)管理的現(xiàn)代化。 對指標(biāo)體系的改進(jìn) 不斷完善 細(xì)化、量化指標(biāo)體系。 對標(biāo)桿數(shù)據(jù)的修訂 規(guī)劃目標(biāo)并不是每年標(biāo)桿數(shù)據(jù)的最終值，通過提高科學(xué)的管理水平和技術(shù)水平，每年修訂目標(biāo)值，使標(biāo)桿數(shù)據(jù)更合理、更先進(jìn)。 對工作流程的改進(jìn)方法 現(xiàn)有的工作流程比較適合現(xiàn)在的管理模式，隨著管理的深入，不斷探索最佳工作流程，改進(jìn)現(xiàn)有流程中的不足，刪除各環(huán)節(jié)中的不合理因素，在深層次上進(jìn)行流程的重組和優(yōu)化。由縱向垂直管理向橫向水平管理轉(zhuǎn)變，重點(diǎn)提高與改進(jìn)橫向管理的各項指標(biāo)，通過橫向水平管理的提高，促進(jìn)各單位的配合、協(xié)調(diào)工作力度，對現(xiàn)有管理流程進(jìn)行再分析，通過對標(biāo)學(xué)習(xí)，查找流程中不合理的環(huán)節(jié)和因素，進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，堅持“簡約、合理、高效、實用”的原則鞏固發(fā)展，并梳理管理不順暢的環(huán)節(jié)，進(jìn)行流程重組和優(yōu)化，通過指標(biāo)考核促進(jìn)指標(biāo)提高，達(dá)到全面滿足指標(biāo)的科學(xué)性、先進(jìn)性。 對績效考核的改進(jìn) 現(xiàn)在的考核體系還存在比較粗放的情況，為了使管理中的每一個環(huán)節(jié) 36 和每一項工作都量化細(xì)化到考核體系中，對電話放棄率、客戶回訪率、工作單及時處理率、營銷指標(biāo)數(shù)據(jù)正確率、客戶基本檔案準(zhǔn)確率、處理及信息反饋質(zhì)量、工作單處理質(zhì)量等進(jìn)行細(xì)化考核，保證客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范、高效、穩(wěn)定運(yùn)行。使 95598 客戶服務(wù)系 統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確唯一，減少人為差錯的機(jī)率，通過自動化系統(tǒng)進(jìn)行對比分析，降低人為因素造成的偏差，防止盲目的評價與考核，建立科學(xué)、合理的考核體系，促進(jìn)各項指標(biāo)持續(xù)的改進(jìn)。 5 典型案例 客戶停電 聯(lián)動搶修 2022年 7月 31日 21時 36分， 95598服務(wù)指揮中心接到城建指揮部許先生打來的電話，許先生反映正在建設(shè)中的樂安小區(qū)全部停電，詢問停電原因。6號客戶代表詳細(xì)記錄許先生反映的情況，立即形成工作單， 21時 40分 6號客戶代表電話通知廣饒供電所，廣饒供電所值班員接到通知后派人到現(xiàn)場搶修， 21時 56分，廣饒供電所值 班員回復(fù)：“樂安小區(qū)所在 10千伏新城線線路事故停電，經(jīng)現(xiàn)場檢查小區(qū)配電室內(nèi)開關(guān)以上無電壓，判 斷為高壓側(cè)故障，經(jīng)巡視新城線 1環(huán)網(wǎng)柜因雷擊燒壞電纜接頭，造成線路停電，需要安裝公司現(xiàn)場處理”。 22時整 6號客戶代表轉(zhuǎn)發(fā)工作單并電話通知安裝公司值班員，同時電話告知客戶停電原因。安裝公司值班員組織人員到現(xiàn)場進(jìn)行搶修， 22時 32分安裝公司搶修人員回復(fù)：“已到達(dá)現(xiàn)場搶修，預(yù)計 2小時送電”， 6號客戶代表立即電話回復(fù)客戶， 0時 19分安裝公司值班員回復(fù)工作單，已恢復(fù)正常供電。 6號客戶代表立即電話回訪客戶，告知送電成功?？蛻舯硎?感謝。 37 附件 1： 業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表 填報單位： 填報日期： 項目 數(shù)量 比例 已處理 正在處理 尚未處理 數(shù)量 其中超時限 報修 舉報 查詢 投訴 報裝 咨詢 批評建議 合計 部門負(fù)責(zé)人： 填報人： 38 附件 2： 客戶服務(wù)滿意率統(tǒng)計表 填報單位： 統(tǒng)計日期范圍： 項目 總數(shù) 滿意 較滿意 一般 不滿意 很不滿意 滿意率 報修 舉報 查詢 投訴 報裝 咨詢 批評建議 合計 部門負(fù)責(zé)人： 填報人： 39 附件 3： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾時限完成統(tǒng)計表 填報單位： 填報日期： 項目 類別 系統(tǒng)統(tǒng)計總數(shù)據(jù)量 扣除合理超時數(shù)據(jù) 處理總量 超時量 超時率 處理總量 超時量 超時率 報修 舉報 查詢 投訴 報裝 咨詢 批評建議 合計 部門負(fù)責(zé)人： 填報人： 40 附件 4： 故障分類統(tǒng)計表 填報單位； 統(tǒng)計日期范圍： 供電所 故障類別 合計 變電站故障 戶表故障 其它故障 計劃停電 高壓架空線故障 電閘故障 高壓電纜故障 變壓器故障 開閉所 (配電室 )故障 計量故障 低壓架空線路故障 低壓電纜故障 接戶線故障 超時工作單 正常完成 合計 部門負(fù)責(zé)人： 填報人： 41 附件 5： 故障報修服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計表 編報單位： 填報日期： 域名 單位名稱 報修戶數(shù) 到達(dá)現(xiàn)場最長時間 (時 ) 最短時間 (時 ) 平均時間 (時 ) 間斷供電最長時間 (時 ) 最短時間 (時 ) 平均時間 (時 ) 備注 城區(qū) 小計 農(nóng)村 小計 其他 小計 合計 部門負(fù)責(zé)人： 填報人： 42 附件 6： 客戶回訪情況統(tǒng)計表 填報單位： 填報日期： 類別 回訪形式 應(yīng)回訪數(shù) 實回訪數(shù) 回訪率 報修 舉報 投訴 報裝 批評建議 合計 部門負(fù)責(zé)人： 填報人： 43 附件 7：報修業(yè)務(wù)受理工作單 44 附件 8：查詢受理工作單 45 附件 9：咨詢受理工作單 46 附件 10：投訴業(yè)務(wù)受理工作單 47 附件 11：舉報業(yè)務(wù)受理工作單 48 附件 12：批評建議工作單 49 附件 13：用電業(yè)務(wù)受理工作單