【導讀】近年來，平陰縣供電公司以市場。為導向，以客戶為關(guān)注的焦點，不斷改進供電服務(wù)質(zhì)量，把客戶作為。國家電網(wǎng)公司提出，以建設(shè)“一強三優(yōu)”的現(xiàn)代公司作為各級供。提升服務(wù)理念，加強企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)；對服務(wù)管理體系進行整。合，建立適合服務(wù)客戶的組織架構(gòu)；對服務(wù)流程進行重組再造，使服。驟地實施，進一步掌握市場動向、掌握客戶需求、贏得客戶信賴，努。力增供擴銷，最大限度的提高電力在能源市場中的占有率，不斷增加。企業(yè)經(jīng)濟效益，實現(xiàn)供電企業(yè)與客戶的雙贏。95598系統(tǒng)建設(shè)；監(jiān)督體系包括內(nèi)部監(jiān)督和社會監(jiān)督。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)公司確定的核心價值觀，電力保障則直接體。僅僅是窗口單位和營銷人員的事情，還涉及到生產(chǎn)管理單位、電力建。因此，必須全員參與，全過程體現(xiàn)，全方位。12現(xiàn)場檢驗合格率%100. 13大動力客戶和關(guān)口電能表調(diào)前合格率%100. 21D類電壓合格率%98. 28被舉報到地市級以上違反行業(yè)作風事件屬實率%0

　　

【正文】 風事件屬實率 % 0 每發(fā)生一次全部否決 責任部門 紀委 29 被媒體曝光的違反行業(yè)作風事件屬實率 % 0 每發(fā)生一次全部否決 責任部門 紀委 31 30 違法犯罪率 % 0 每 1%扣 5 分 責任部門 紀委 31 員工對企業(yè)滿意度 % 100 每降低 1% 紀委 紀委 32 行業(yè)作風測評名次 第一名 每降低一名扣10分 供電所 客戶中心 紀委 33 營業(yè)人員禮儀培訓率 % 100 每降低 1%扣 2分 供電所 客戶中心 34 客戶評價滿意率 % 每降低 1%扣 2分 責任部門 紀委 績效考評的流程 班組職能部室績效考核辦公室績效考核委員會個人開 始制 定 本 專 業(yè)考 核 標 準制 定 本 班 組考 核 標 準制 定 本 部 室考 核 標 準制 定 公 司考 核 標 準審 查匯 報匯 報匯 報匯 報不 合 格不 合 格不 合 格不 合 格頒 布 公 司考 核 標 準合 格審 查提 報 考 核申 請匯 報不 合 格一 級 考 核二 級 考 核三 級 考 核合 格數(shù) 據(jù) 采 集 評 價 結(jié) 果 應(yīng) 用 結(jié) 束審 查改 進 意 見提 出 改 進 意 見審 查 通 過 績效考評的流程說明 為確?？冃Э荚u的科學性、合理性、公正性，由公司各部室（所）根據(jù)本部門專業(yè)管理的范圍，制定本部門的考核標準并報績效考核委員會辦公室進行匯總，由績效考核委員會辦公室提請考核委員會 進行審批，審批后頒布實施。 績效考核委員會辦公室負責于每月 5日前將上月對各部門的考核意見匯總后提報績效考核委員會批準，績效考核委員會根據(jù)各部門的考核意見綜合評價各部門考核得分，考核得分直接與經(jīng)濟效益掛鉤。二、三級考核由各部門自行組織實施，但需報企劃部、政工人事部備案審查，并由政工人事部監(jiān)督檢查二三級考核落實情況。 32 績效考核數(shù)據(jù)的采集是整個考核體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是檢驗整個業(yè)擴工作成績的唯一標準，因此必須加以嚴肅認真地對待。 各單位的考核內(nèi)容及考核指標由考核委員會下發(fā)到各部門，考核分值 采用加權(quán)計算法，需經(jīng)過采樣分析并經(jīng)部門負責人簽字認可。參與績效考核的單位須在每月初將績效考核意見提交績效考核小組，考核小組定期、不定期對考核數(shù)據(jù)進行檢查，發(fā)現(xiàn)有人情分、關(guān)系分現(xiàn)象時，涉及單位當月考核均不得分。 績效考核并不單單只反映某個部門工作成績的大小，還反映出了單位服務(wù)水平的高低以及工作積極性的好壞，合理公正的對工作情況進行績效考評對提高工作效率、促進工作積極性有非常大的正面效應(yīng)，因此我們采用了加權(quán)評價的方法，隨時對績效評價方法做出改進，同時吸收兄弟單位先進的績效評比方法，實行動態(tài) 管理，及時進行調(diào)整，最終達到持續(xù)改進、共同提高的方法。 績效考核分數(shù)計算公式： 加權(quán)值 = 1 ＋ 當年累計接受考核月數(shù)目 最后實際得分 = 項目總分 177。 具體考核分值 加權(quán)值 定期召開用電服務(wù)周總結(jié)會，向公司領(lǐng)導匯報當周供電服務(wù)工作進度，同時對績效考核過程中出現(xiàn)的問題提出初步處理意見，績效考核表每月 5 日前向領(lǐng)導匯報。 平陰縣供電公司績效考核匯總表 年 月 序號 指標名稱 計劃指標 完 成情況 責任單位 考核單位 實際得分 1 供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)達標率 2 高低壓供用電合同簽訂率 3 10kV 報裝接電及缺陷處理帶電作業(yè)率 4 供電方案合格率 5 供電方案答復(fù)超期限 33 率 6 帶電作業(yè)完成率 7 電費回收率 8 電費差錯率 9 計量故障差錯率 10 電能表周期輪換率 11 電能表現(xiàn)場檢驗率 12 現(xiàn)場檢驗合格率 13 大動力客戶和關(guān)口電能表調(diào)前合格 率 14 95598 客戶服務(wù)系統(tǒng)功能要求 15 95598 服務(wù)熱線接聽及時率 16 95598 服務(wù)熱線呼叫放棄率 17 95598工作單處理率 18 客戶需求答復(fù)超期率 19 故障搶修超時率 20 ABC類電壓合格率 21 D類電壓合格率 22 380/220V 類電壓監(jiān)測點設(shè)置率 23 縣 城 供 電 可 靠 率（ RS3） 24 農(nóng) 村 供 電 可 靠 率（ RS3） 25 35kV 線路功率 因數(shù)≥ 的比率 26 10kv 線路功率因數(shù)≥ 27 10kV 配電母線電壓波形畸變率的合格率 28 被舉報到地市級以上違反行業(yè)作風事件屬實率 29 被媒體曝光的違反行業(yè)作風事件屬實率 30 違法犯罪率 31 員工對企業(yè)滿意度 32 行業(yè)作風測評名次 33 營業(yè)人員禮儀培訓率 34 客戶評價滿意率 績效考核結(jié)果主要有兩大作用：一是利用績效考核這種 方法，激 34 勵員工通過考核這種形式確立提高企業(yè)服務(wù)水平的意識，增強壓力感和責任心；二是采取積極的績效考核方法，隨時發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)中的缺陷和不足，不斷改進、全面提高，實現(xiàn)企業(yè)效益最大化，最終達到供電企業(yè)和客戶的和諧發(fā)展。 四、持續(xù)改進 在電力體制改革不斷加快的形式下，電力市場面臨著日趨激烈的競爭環(huán)境，平陰供電公司認識到要想確保建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司目標的順利實現(xiàn)，必須進一步開拓發(fā)展空間，堅持對公司戰(zhàn)略的持續(xù)改進，努力保持企業(yè)良好的發(fā)展勢頭。 一是堅持觀念創(chuàng)新，勇于打破傳統(tǒng)的思維模式和思 維方式，建立起符合市場需要的新型管理模式；二是堅持制度創(chuàng)新，根據(jù)市場變化建立起適應(yīng)市場經(jīng)濟環(huán)境的新的內(nèi)部營銷服務(wù)管理、運行機制和約束機制；三是堅持技術(shù)創(chuàng)新，真正使新技術(shù)、新設(shè)備在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中得到廣泛推廣和應(yīng)用；四是堅持人才創(chuàng)新，建立起人才的培訓、考核、使用、待遇一體化的激勵制度。 由于電力市場的不確定性和供電產(chǎn)品的特殊性因素的影響，對專業(yè)管理標的不斷完善和持續(xù)改進是十分必要的，而改進的重要依據(jù)就是企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化實際。因此，平陰供電公司認為對專業(yè)管理目標的持續(xù)改進方法， 就是要加強供電企業(yè)和客戶之間的互動：一是進一步充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用，建立一個方便快捷的客戶溝通渠道，讓客戶參與管理，對電能質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行評價，進一步了解客戶對公司的意見和建議，找到關(guān)鍵問題并持續(xù)改進；二是加強對客戶滿意信息的收集、統(tǒng)計和分析，通過這項工作，及時糾正工作和服務(wù)偏差，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升；三是開展“領(lǐng)導接待日”活動，一方面能近距離服務(wù)客戶，另一方面能了解客戶需求，把握工作方向，了解職工服務(wù)狀況、內(nèi)部管理不足等，不斷改進工作。 一是要緊跟國家電網(wǎng)公司相關(guān)指標 要求，不斷量化、細化指標體系，使原有指標體系不斷完整，推進精細化管理。二是要加大科技投 35 資力度，盡快建設(shè)大客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過多種方式實現(xiàn)遠程抄表、負荷控制、實時監(jiān)測、防竊電管理等營銷服務(wù)功能。三是進一步加強窗口建設(shè)，建設(shè)多功能服務(wù)廳（室），提高全程服務(wù)能力和客戶滿意率。 找準企業(yè)在同行業(yè)中所處的正確位置，本著“選定先進，不斷提高，適時調(diào)整”的原則對在“同業(yè)對標”指標體系中有所體現(xiàn)的指標要求進行逐項的比照，學習先進、改正不足，但既不能妄自尊大也不妄自菲薄。隨時提高指標要求，樹立在同業(yè)中“ 趕超”的意識，不斷提高標桿水平，最終達到公司服務(wù)水平的全面提高。 對工作流程的改進方法 供電服務(wù)全過程管理中的流程管理是提高整個供電服務(wù)水平的重要也是關(guān)鍵的一環(huán)。因此在工作過程中要本著不斷學習、不斷提高的精神，隨時發(fā)現(xiàn)工作流程中的薄弱環(huán)節(jié)，找到一切可以提高工作效率的節(jié)點。明確每一名員工在這一系統(tǒng)工程中的位置和作用，不斷提高員工快速解決問題的能力。 績效考核體系直接影響到員工工作積極性，對提高企業(yè)工作效率有著非常重要的意義，因此制定公正合理的績效考核制度，不斷改進考核指標是 公司內(nèi)部管理的重要環(huán)節(jié)。改變原有粗放型管理模式，實行精細化管理手段，量化、細化每一項責任指標，使人人感受到責任，人人感覺到壓力，改變過去只罰不獎的做法，體現(xiàn)公司人性化關(guān)懷。 五、典型案例 濟南玫德鑄造有限公司供電服務(wù)全過程管理 濟南玫德鑄造有限公司是一家大型鋼管件制造企業(yè)，原為我公司一普通工業(yè)用戶，該公司于 2020 年 5 月 2 日增容至 6100 kVA/4 臺，新架設(shè) 10千伏配電線路 ，增容后年用電量達 1100萬千瓦時，成為我公司大客戶之一。根據(jù)《四個服務(wù)辦法》規(guī)定，我們 6 月份為其配置了大客戶經(jīng)理開展特色 服務(wù)，收到了良好的效果，既實現(xiàn)了供電企業(yè)和客戶的雙贏，又提高了我們把握和駕馭市場的能力，可以說是平陰供電公司全程服務(wù)的重要實踐，主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 。 36 在供電服務(wù)全過程流程管理中，公司客戶經(jīng)理的主要職能就是不斷開展對客戶信息的收集、統(tǒng)計和分析，進一步把握電力市場動向，主要實現(xiàn)形式就是定期對客戶開展上門走訪服務(wù)交流。在本案例中，正是由于客戶經(jīng)理的定期走訪使我們及時了解到玫德公司擴大規(guī)模的生產(chǎn)經(jīng)營計劃，為我公司領(lǐng)導的決策提供了信息支持。同時在這一過程中，客戶經(jīng)理充分發(fā)揮了中間人的職能 ，將供電企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系到了一起，既減少了客戶不必要的麻煩，又大大提高了公司供電服務(wù)的反應(yīng)速度。 建立快速機動的業(yè)擴服務(wù)綠色通道，是供電企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益的重要舉措。在本案例中，業(yè)務(wù)主辦對外代表供電公司，對內(nèi)代表客戶利益，真正起到了組織者和主導者的重要作用。從接到申請到驗收送電完畢，公司業(yè)務(wù)主辦全程參與、直接向客戶負責?？蛻粼跇I(yè)擴工程進行中只需與業(yè)務(wù)主辦保持聯(lián)系即可隨時得到業(yè)擴工作的最新信息，公司內(nèi)部的組織協(xié)調(diào)工作由業(yè)務(wù)主辦全權(quán)負責，極大地提高了用戶業(yè)擴工程順暢度，加快了業(yè)擴流程運轉(zhuǎn)。 服務(wù)規(guī)范真誠。 電能質(zhì)量的好壞是樹立企業(yè)服務(wù)品牌的前提條件，如果供電質(zhì)量、供電可靠性不高，“窗口”服務(wù)微笑再多，態(tài)度再好也達不到真正的效果，對外服務(wù)承諾也實現(xiàn)不了。在本案例中，我們在增容工程立項階段，就通過客戶經(jīng)理與生產(chǎn)技術(shù)部之間的組織協(xié)調(diào)，結(jié)合玫德公司的生產(chǎn)特點、生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)規(guī)劃等實際情況，為該公司量身定做了供電方案。在玫德公司業(yè)擴項目正式投產(chǎn)后，將玫德公司列入供電公司大客戶名單，指定了為其專門服務(wù)的大客戶經(jīng)理，采取定期上門走訪的方式為其提供用電服務(wù)。 。 玫德公司作為一家大型鋼管 件生產(chǎn)企業(yè)，對電能量的質(zhì)量要求較高，因此供電公司依據(jù)供電可靠性和無功電壓管理的要求，在業(yè)擴項目完成后于該公司設(shè)立了無功電壓和供電可靠性現(xiàn)場監(jiān)測點，確保了電能質(zhì)量的合格達標。同時通過供電公司 95598 客戶服務(wù)系統(tǒng)定期對其進行電話回訪，及時向玫德公司通報線路檢修和停電信息，爭取將線路檢修期不與其正常生產(chǎn)計劃發(fā)生沖突，保障了玫德公司連續(xù)生產(chǎn) 37 的需要也間接的增加了公司的經(jīng)濟效益。 。 利用公司的內(nèi)外部監(jiān)督體制，全過程監(jiān)督玫德公司高壓業(yè)擴項目的進行，在業(yè)擴服務(wù)開展的同時第一時間內(nèi)征求客戶對供電公司 的意見和建議。在業(yè)擴工程結(jié)束后，公司利用彩虹服務(wù)熱線和彩虹條等媒介，進一步加強了與玫德之間的溝通與聯(lián)系。在及時向客戶申明各項用電規(guī)章制度的同時，將客戶對公司的意見和建議定期向領(lǐng)導反饋，聘請玫德公司負責人為我公司供電服務(wù)行風監(jiān)督員進行外部監(jiān)督，隨時查找工作中的不足，使公司供電服務(wù)全過程管理水平不斷提升。