【正文】 1 供電服務(wù)全過程管理最佳實(shí)踐 送報(bào)單位： 平陰縣供電公司 專業(yè)名稱 ：供電服務(wù) 時(shí) 間： 2020 年 9月 摘要： 供電服務(wù)全過程管理，是指從客戶提出用電需求開始，直至客戶滿意的全過程所進(jìn)行的供電服務(wù)。近年來，平陰縣供電公司以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為關(guān)注的焦點(diǎn)，不斷改進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量，把客戶作為供電企業(yè)的重要資源，對(duì)營銷管理組織體系進(jìn)行整合，對(duì)營銷管理流程進(jìn)行重組和再造，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)資源的優(yōu)化配置，體現(xiàn)了“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 一、供電服務(wù)全過程管理的目標(biāo) 對(duì)供電服務(wù)全過程管理的要求 國家電網(wǎng)公司提出，以建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”的現(xiàn)代公司作為各級(jí)供電企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。其中“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，主要內(nèi)涵就是事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿意，品牌形象好。從以上可以看出企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)供電服務(wù)全過程管理的具體要求是：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)內(nèi)容，認(rèn)真履行服務(wù)承諾，不斷規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)能力，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。 提升服務(wù)理念，加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)；對(duì)服務(wù)管理體系進(jìn)行整合，建立適合服務(wù)客戶的組織架構(gòu)；對(duì) 服務(wù)流程進(jìn)行重組再造，使服務(wù)更加合理高效；對(duì)營銷管理系統(tǒng)進(jìn)行改造，搭建快速反應(yīng)的信息平臺(tái)；對(duì)服務(wù)制度進(jìn)行規(guī)范和完善，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化；優(yōu)化客戶與供電企業(yè)的溝通渠道，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，做到始于客戶需求，終于客戶滿意?？傊ㄟ^全程服務(wù)管理思路的確定和一系列措施步驟地實(shí)施，進(jìn)一步掌握市場(chǎng)動(dòng)向、掌握客戶需求、贏得客戶信賴，努力增供擴(kuò)銷，最大限度的提高電力在能源市場(chǎng)中的占有率，不斷增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與客戶的雙贏。 2 根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)營銷理念，我們將供電服務(wù)全過程管理分為 運(yùn)行體系、保障體系和監(jiān)督體系三大部分。其中運(yùn)行體系又包括：售前服務(wù)管理和售后服務(wù)管理；保障體系包括：無功電壓管理、可靠性管理和95598 系統(tǒng)建設(shè)；監(jiān)督體系包括內(nèi)部監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)公司確定的核心價(jià)值觀，電力保障則直接體現(xiàn)在對(duì)每一客戶的服務(wù)水平上。服務(wù)能力是供電企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面，是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。平陰縣供電公司認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是窗口單位和營銷人員的事情，還涉及到生產(chǎn)管理單位、電力建設(shè)等各個(gè)層次，科學(xué)合理的電網(wǎng)調(diào)度、優(yōu)質(zhì)高效的電建、業(yè)擴(kuò)施工都將關(guān)系到為客戶的服務(wù)。因此，必須全員參與，全過程體現(xiàn)，全方位推進(jìn)，真正建立起生產(chǎn)圍繞營銷轉(zhuǎn)，營銷圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，服務(wù)圍繞客戶轉(zhuǎn)的全新服務(wù)文化。 3 全 程 供 電 服 務(wù)運(yùn) 行 體 系 保 障 體 系 監(jiān) 督 體 系售 前 服 務(wù)售 后 服 務(wù)供電方案答復(fù)超期率高壓供用電合同簽訂率低壓供用電合同簽訂率裝表接電超期率報(bào)裝接電帶電作業(yè)率電壓監(jiān)測(cè)點(diǎn)設(shè)置率綜合電壓合格率1 0k V波形畸變合格率線路功率因數(shù)合格率電 能 質(zhì) 量 管 理 9 5 5 9 8 系 統(tǒng) 建 設(shè)被媒體曝光的事件屬實(shí)率內(nèi) 部 監(jiān) 督社 會(huì) 監(jiān) 督違法犯罪率違反行業(yè)作風(fēng)事件員工對(duì)企業(yè)滿意度客戶評(píng)價(jià)滿意率無 功 電 壓管 理可 靠 性管 理城市地區(qū)平均供電可靠率農(nóng)村地區(qū)平均供電可靠率大客戶服務(wù)普通客戶服務(wù)重要客戶和重大事項(xiàng)弱勢(shì)群體服務(wù)計(jì) 量 管 理電 費(fèi) 管 理 四 個(gè) 服 務(wù) 辦 法大動(dòng)力客戶調(diào)前合格率關(guān)口表調(diào)前合格率計(jì)量故障差錯(cuò)率窗 口 管 理 業(yè) 擴(kuò) 服 務(wù)營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)率營業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)達(dá)標(biāo)率供電方案合格率率帶電作業(yè)完成率電費(fèi)回收率電費(fèi)差錯(cuò)率客戶需求答復(fù)超期率承諾兌現(xiàn)率投訴舉報(bào)處理率客戶回訪率工作單處理率客戶評(píng)價(jià)滿意率服務(wù)熱線受理率行風(fēng)測(cè)評(píng)名次舉報(bào)屬實(shí)率營 銷 調(diào) 度系統(tǒng)建設(shè)達(dá)標(biāo)率電話接聽及時(shí)率電話放棄率營業(yè)人員禮儀培訓(xùn)率 4 序號(hào) 指標(biāo)名稱 單位 最佳值 1 供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)率 % 100 2 高低壓供用電合同簽訂率 % 100 3 10kV報(bào)裝接電及缺陷處理帶電作業(yè)率 % 60 4 供電方案合格率 % 100 5 供電方案答復(fù)超期限率 % 0 6 帶電作業(yè)完成率 % 98 7 電費(fèi)回收率 % 100 8 電費(fèi)差錯(cuò)率 % 0 9 計(jì)量故障差錯(cuò)率 % 0 10 電能表周期輪換率 % 100 11 電能表現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)率 % 100 12 現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)合格率 % 100 13 大動(dòng)力客戶和關(guān)口電能表調(diào)前合格率 % 100 14 95598客戶服務(wù)系統(tǒng)功能要求 達(dá)到 15 95598服務(wù)熱線接聽及時(shí)率 % 16 95598服務(wù)熱線呼叫放棄率 % 17 95598工作單處理率 % 100 18 客戶需求答復(fù) 超期率 % 0 19 故障搶修超時(shí)率 % 0 20 ABC 類電壓合格率 % 99 21 D 類電壓合格率 % 98 22 380/220V類電壓監(jiān)測(cè)點(diǎn)設(shè)置率 % 100 23 縣城供電可靠率（ RS3） % 24 農(nóng)村供電可靠率（ RS3） % 25 35kV線路功率因數(shù) ≥ % 100 26 10kv 線路功率因數(shù)≥ 的比率 % 100 27 10kV配電母線電壓波形畸變率的合格率 % 100 28 被舉報(bào)到地市級(jí)以上違反行業(yè)作風(fēng)事件屬實(shí)率 % 0 5 29 被媒體曝光的違反行業(yè)作風(fēng)事件屬實(shí)率 % 0 30 違法犯罪率 % 0 31 員工對(duì)企業(yè)滿意度 % 100 32 行業(yè)作風(fēng)測(cè)評(píng)名次 第一名 33 營業(yè)人員禮儀培訓(xùn)率 % 100 34 客戶評(píng)價(jià)滿意率 % 二、供電服務(wù)全過程管理的工作流程 成立以公司經(jīng)理為組長的供電服務(wù)全過程管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)供電服務(wù)全過程管理的領(lǐng)導(dǎo)工作；由客戶服務(wù)中心、生產(chǎn)技術(shù)部、公司紀(jì)委、調(diào)度所、供電所等多個(gè)部門負(fù)責(zé)人組成供電服務(wù)全過程管理工作小組，負(fù)責(zé)供電服務(wù)全過程的具 體管理工作。 6 供 電 服 務(wù) 全 過 程 管 理工 作 小 組運(yùn) 行 體 系 保 障 體 系 監(jiān) 督 體 系生 技 部調(diào) 度 所施 工 單 位客 戶 中 心供 電 所 客 戶 中 心 供 電 所紀(jì) 委客 戶 關(guān) 系委 員 會(huì)客戶服務(wù)室配電專工變電專工運(yùn)行方式專工繼電保護(hù)專工電費(fèi)結(jié)算中心計(jì)量中心工程專責(zé)人生產(chǎn)組營銷組營銷調(diào)度中心生產(chǎn)組營銷組電力彩虹辦公室電力監(jiān)督員行風(fēng)監(jiān)督員供 電 服 務(wù) 全 過 程 管 理領(lǐng) 導(dǎo) 小 組營銷調(diào)度中心客戶經(jīng)理營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦生 技 部無功電壓專工可靠性專工設(shè)計(jì)室電網(wǎng)調(diào)度中心技術(shù)員組織宣傳員政 工人 事 部 7 售前保障售后監(jiān)督客戶用 電 意 向客 戶 經(jīng) 理用 電 需 求走 訪 協(xié) 調(diào)9 5 5 9 8 熱線 受 理上 門 現(xiàn)場(chǎng) 受 理營 業(yè) 廳受 理互 聯(lián) 網(wǎng)受 理業(yè) 擴(kuò) 服 務(wù)客 戶 回 訪服 務(wù) 監(jiān) 督回 訪 不 滿 意電 能 質(zhì) 量管 理回訪滿意四 個(gè) 服 務(wù)辦 法 管 理查 明 原 因確 定 考 核計(jì) 量 管 理發(fā) 現(xiàn) 問 題投 訴 舉 報(bào)故 障 報(bào) 修業(yè) 務(wù) 咨 詢客 戶 回 訪再 次 立 項(xiàng)服 務(wù) 監(jiān) 督回 訪 不 滿 意再 次 服 務(wù)客 戶 反 饋資 料 歸 檔回 訪 滿 意傳 真受 理 8 高壓業(yè)擴(kuò)服務(wù)流程圖 前 期 工 作 項(xiàng) 目 進(jìn) 行 后 期 歸 檔 施工單位公司領(lǐng)導(dǎo)生產(chǎn)技術(shù)部客戶服務(wù)中心供電所大 于 3 1 5 k V A審 批 通 過小 于 3 1 5 k V A大 于 3 1 5 k V A審 批 通 過客 戶 委 托自 行 設(shè) 計(jì)審 查 合 格設(shè) 計(jì) 審 查合 格提 報(bào) 驗(yàn) 收 申 請(qǐng)簽 訂 合 同復(fù) 函 制 定節(jié) 點(diǎn) 4受 理 客 戶用 電 申 請(qǐng)答 復(fù) 派 工小 于 3 1 5 k V A節(jié) 點(diǎn) 1 7 、 1 8節(jié) 點(diǎn) 1 9節(jié) 點(diǎn) 1 5工 程 設(shè) 計(jì)資 質(zhì) 審 查復(fù) 函 審 批節(jié) 點(diǎn) 1 0節(jié) 點(diǎn) 1根 據(jù) 變 壓 器 容量 分 流受 理 客 戶用 電 申 請(qǐng)節(jié) 點(diǎn) 1 4節(jié) 點(diǎn) 8節(jié) 點(diǎn) 2歸 檔 結(jié) 束節(jié) 點(diǎn) 9節(jié) 點(diǎn) 1 1裝 表 送 電方 案 審 批節(jié) 點(diǎn) 5項(xiàng) 目 立 項(xiàng)節(jié) 點(diǎn) 1 2節(jié) 點(diǎn) 1 6節(jié) 點(diǎn) 7現(xiàn) 場(chǎng) 勘 查確 定 方 案節(jié) 點(diǎn) 1節(jié) 點(diǎn) 3是 否 設(shè) 計(jì)節(jié) 點(diǎn) 6工 程 驗(yàn) 收根 據(jù) 變 壓 器 容量 分 流工 程 施 工節(jié) 點(diǎn) 1 3 9 低壓業(yè)擴(kuò)服務(wù)流程圖 客戶服務(wù)中心低壓客戶供電所客 戶 需 求受 理 申 請(qǐng)受 理 申 請(qǐng)項(xiàng) 目 立 項(xiàng)現(xiàn) 場(chǎng) 勘 查答 復(fù) 客 戶所 長 審 批安 裝 受 電裝 置驗(yàn) 收送 電資 料 歸 檔審 批 合 格節(jié) 點(diǎn) 1節(jié) 點(diǎn) 1節(jié) 點(diǎn) 2節(jié) 點(diǎn) 3節(jié) 點(diǎn) 4節(jié) 點(diǎn) 5節(jié) 點(diǎn) 6節(jié) 點(diǎn) 7節(jié) 點(diǎn) 8節(jié) 點(diǎn) 9驗(yàn) 收 合 格制 定 方 案節(jié) 點(diǎn) 1 0審 批 合 格是 否 合