【正文】 1 95598 專業(yè)管理最佳實踐 報送單位： 東營市廣饒縣供電公司 專業(yè)名稱： 供電服務(wù)管理 日 期： 2022 年 9 月 摘 要： 95598 建設(shè)是 實現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化管理 ，抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效途徑 。公司通過進一步完善客戶服務(wù)監(jiān)督機制，推進企業(yè)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，嚴(yán)格兌現(xiàn)承諾服務(wù)，從根本上解決了員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度問題，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，最終把 95598 建設(shè)成為服務(wù)于社會主義新農(nóng)村的指揮中心，全力打造“電網(wǎng)堅強、持續(xù)發(fā)展、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、供用和諧”的新農(nóng)電。 1 專業(yè)管理的目標(biāo) 企業(yè)戰(zhàn)略對客戶服務(wù)管理的要求 做好電 力客戶服務(wù)工作是電力企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要，電力行業(yè)作為公用事業(yè)，行業(yè)作風(fēng)和服務(wù)水平的優(yōu)劣，將直接影響到政府的形象和聲譽。只有通過為客戶提供滿意的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的要求，才能贏得更多的新老客戶，贏得社會各界的滿意和好評，才能得到政府和社會的認可和支持，為企業(yè)生存和發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。此外，通過轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，規(guī)范企業(yè)行為，牢固樹立“大營銷、大市場、大服務(wù)”的觀念，形成以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以全員營銷為基礎(chǔ)，以共塑電力彩虹品牌為目標(biāo)的強大工作合力，努力構(gòu)建和諧的營銷環(huán)境，建立一個通暢、高效、快 速反應(yīng)并被廣大客戶接受與歡迎的服務(wù)體系，提高客戶滿意度，最大限度地開拓市場，擴大市場占有率，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)、健康、快速 2 發(fā)展。 目標(biāo)描述 通過 95598 系統(tǒng)建設(shè)，把電力營銷服務(wù)模式由原來單一的柜臺服務(wù)向以 95598 電話服務(wù)為主的多元化服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，通過加大科技投入，積極營造為客戶提供主動服務(wù)的環(huán)境，把 95598 建設(shè)成為始于客戶需求、終于客戶滿意的生產(chǎn)、營銷指揮中心，真正做到客戶只需一個電話，其他事情由我們來辦的目標(biāo)。 專業(yè)管理的范圍 95598 建設(shè)貫穿于電力銷售的全過程服務(wù)，主要涉及從 客戶有用電意向到裝表接電的業(yè)務(wù)咨詢、受理，用電過程中的事故報修、投訴舉報、信息查詢及其他需要服務(wù)的內(nèi)容。 1）每月度對優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況各項指標(biāo)進行統(tǒng)計考核：業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計、優(yōu)質(zhì)服務(wù)時限率統(tǒng)計、客戶滿意率統(tǒng)計、客戶回訪率統(tǒng)計、故障報修服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計、故障分類統(tǒng)計、投訴舉報明細統(tǒng)計。 2）堅持月度專業(yè)分析制度。 專業(yè)管理的企業(yè)文化 強化 95598 職能 ， 對 供電 服務(wù)的響應(yīng)速度、質(zhì)量進行跟蹤和控制，并及時進行回訪和評估，有效地提高了客戶滿意度。 通過撤銷各供電所的報修電話， 統(tǒng)一 由 95598 受理對外服務(wù)業(yè)務(wù) ， 使供電服務(wù) 工作全過程接受95598 客戶服務(wù)指揮中心的監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量得到有效的控制和提升，公司 制定了標(biāo)準(zhǔn)的工作指導(dǎo)書，使客戶無論在哪個營業(yè)廳，或者是通 過 電話、網(wǎng)絡(luò)，都不會 因 為地域和渠道的不同而得到不同的答案，享受到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的 3 服務(wù)。同時通過專業(yè)化延伸管理，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹到鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳，實現(xiàn)了城鄉(xiāng)一體化管理。 指標(biāo)體系 供電服務(wù)管理的指標(biāo)體系是根據(jù)上級有關(guān)規(guī)范服務(wù)規(guī)定制定的，包括售前服務(wù)指標(biāo)（裝表接電前的相關(guān)咨詢和報裝接電全過程）、售中服務(wù)指標(biāo)（日常營業(yè)、電費抄核收、電能表輪換校驗）、售后服務(wù)指標(biāo)（受 理客戶投訴、征求客戶意見、提供緊急用電服務(wù)、質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等），主要控制完成時限和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 指標(biāo)的最佳值 客戶評價滿意率 98%以上 。 供電方案答復(fù)超時限率 0%。 故障報修超時限率 0%。 裝表接電超時限率 0%。 客戶回訪率 100%。 被舉報到地市級以上違反行業(yè)作風(fēng)事件屬實率 0%。 2 專業(yè)管理的工作流程 完成工作的組織機構(gòu) 為加大管理和考核力度，公司成立以公司經(jīng)理為組長，分管經(jīng)營、生產(chǎn)的副經(jīng)理、紀(jì)檢書記為副組長，相關(guān)部室及供電所的主要負責(zé)人為成員的供電服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)供電 服務(wù)工作小組，辦公室設(shè)在客戶服務(wù)中心，由經(jīng)理助理兼任辦公室主任，負責(zé)供電服務(wù)方面的全面管理。 4 部門責(zé)任分工說明 1）紀(jì)監(jiān)審是客戶聯(lián)動服務(wù)過程中的監(jiān)督考核部門，負責(zé)投訴舉報的查處，監(jiān)督檢查各部門是否按規(guī)定開展工作，并提出考核意見。 2）紀(jì)監(jiān)審是客戶聯(lián)動服務(wù)中負責(zé)調(diào)查處理客戶投訴舉報工作的部門。 3）客戶服務(wù)中心是客戶聯(lián)動服務(wù)的指揮部門和牽頭部門。負責(zé)客戶用電業(yè)務(wù)咨詢、查詢、業(yè)擴報裝的直接處理和組織工作。負責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門和客戶間的有關(guān)事宜，與客戶加強聯(lián)系溝通，并督促客戶搞好電力設(shè)施的運行管理和維 護檢修工作。負責(zé)相關(guān)信息的報道，定期總結(jié)經(jīng)驗和做法。 4）供電所是客戶聯(lián)動服務(wù)中緊急服務(wù)類的直接實施部門。負責(zé)對客戶緊急服務(wù)和相關(guān)服務(wù)的具體實施，負責(zé)對客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備的有償服務(wù)（含費用收取、開具發(fā)票及建帳管理），并將處理情況及時反饋客戶代表。 5）生技部是客戶聯(lián)動服務(wù)中有關(guān)生產(chǎn)方面的牽頭部門，負責(zé)組織、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部生產(chǎn)部門搞好客戶要求的有關(guān)服務(wù)工作，并負責(zé)公司停電計劃的制定和發(fā)布工作；因電原因造成損失時，確定供電部門和客戶的責(zé)任。 6）安裝公司是客戶聯(lián)動服務(wù)中緊急服務(wù)類的配合部門。配合客戶服務(wù)中心、供電所對客 戶緊急服務(wù)和相關(guān)服務(wù)的具體實施。 7）調(diào)度所是客戶聯(lián)動服務(wù)中有關(guān)停電調(diào)度的責(zé)任部門，負責(zé)將有關(guān)停、送電信息及時傳遞給 95598。 8）安質(zhì)部是客戶聯(lián)動服務(wù)中有關(guān)安全質(zhì)量的責(zé)任部門，負責(zé)服務(wù)中安全質(zhì)量的監(jiān)督檢查。 9）鄉(xiāng)管部是客戶聯(lián)動服務(wù)中農(nóng)電業(yè)務(wù)的管理部門和責(zé)任部門，負責(zé)農(nóng)電服務(wù)的督促、落實。 5 10）其他相關(guān)部門按工作職責(zé)負責(zé)相應(yīng)范圍內(nèi)的事宜。 流程圖 95598 服務(wù)流程簡略圖 95598 服務(wù) 流程簡略圖電力客戶紀(jì)監(jiān)審供電所生產(chǎn)技術(shù)部安質(zhì)部安裝公司調(diào)度所鄉(xiāng)管部客戶服務(wù)中心95598受理 處理 反饋 回訪圖 1開始受理語音服務(wù)人工服務(wù)網(wǎng)上服務(wù)傳真服務(wù)咨詢查詢投訴舉報故障報修用電業(yè)務(wù)其它回訪答復(fù)回訪填寫工作單結(jié)束處理處理處理提供停送電信息生產(chǎn)牽頭部門安全質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)督供電所處理反饋處理意見反饋處理意見反饋處理意見反饋處理意見全過程監(jiān)督考核配合緊急服務(wù)實施緊急服務(wù)指揮牽頭部門 6 95598 服務(wù)指揮中心咨詢查詢流程圖 咨詢查詢流程圖電力客戶95598受理 處理 反饋圖2開始生成工作單能否直接答復(fù)調(diào)用營銷MI S調(diào)用調(diào)度數(shù)據(jù)調(diào)用知識庫答復(fù)結(jié)束能否相關(guān)單位落實 反饋結(jié)果2個 工作日內(nèi)咨詢查詢 信息內(nèi)容能 7 95598 服務(wù)指揮中心電力緊急服務(wù)流程圖 電力緊急服務(wù)流程圖電力客戶95598受理 處理 回訪圖 3開始生成工作單是否有停電記錄進行故障判斷填寫終止原因否結(jié)束否相關(guān)單位派工處理 反饋結(jié)果電力緊急服務(wù)反饋查詢客戶信息是回訪是否已交費或處理完畢是否內(nèi)部故障是引導(dǎo)客戶排除故障否否是否要終止是否填寫回訪內(nèi)容答復(fù)回訪是能否排除是 8 95598 服務(wù)指揮中心用電業(yè)務(wù)受理流程圖 用 電 業(yè) 務(wù) 流 程 圖電 力 客 戶9 5 5 9 8受 理 處 理 反 饋圖 4開 始生 成 工 作 單選 擇 業(yè)務(wù) 類 別高 壓 報 裝低 壓 報 裝增 、 減 容形 成 用 電申 請 書結(jié) 束是相 關(guān) 單 位建 立 業(yè) 務(wù) 流 程處 理 用 電 業(yè) 務(wù)用 電 業(yè) 務(wù)請 求信 息 內(nèi) 容其 他 用 電 業(yè) 務(wù)反 饋 結(jié) 果回 訪回 訪 客 戶是 否滿 意否 9 1）高壓客戶業(yè)擴報裝流程圖 高壓客戶業(yè)擴報裝流程圖電力客戶95598申請 現(xiàn)場勘查 供電方案圖 41開始生成工作單結(jié)束轄區(qū)管理單位提出申請施工 驗收 送電客戶服務(wù)中心審查登記 組織勘查生技部安質(zhì)部調(diào)度所參與勘查參與勘查參與勘查參與勘查供電方案審批審批審批答復(fù)供電方案施工是中間檢查驗收申請是否同意否組織驗收參與驗收參與驗收參與驗收是否合格否簽訂供電用合同簽訂供電用合同是裝表接電電費建帳立戶回訪客戶中間檢查資料歸檔中間檢查施工單位參與驗收中間檢查 10 2）低壓報裝流程圖 低 壓 報 裝 流 程 圖電 力 客 戶9 5 5 9 8申 請 現(xiàn) 場 勘 查 供 電 方 案圖 4 2開 始生 成 工 作 單結(jié) 束施 工 單 位提 出 申 請施 工 驗 收 送 電相 關(guān) 單 位受 理 申 請 現(xiàn) 場 勘 查 供 電 方 案答 復(fù) 供 電 方 案施 工是是 否 同 意否組 織 驗 收是 否 合 格簽 訂 供 電用 合 同簽 訂 供 電用 合 同是裝 表 接 電電 費 建 檔立 戶回 訪 客 戶否資 料 歸 檔 11 95598 服務(wù)指揮中心投訴舉報流程圖 報訴舉報流程圖95598投訴 處理圖5開始相關(guān)部門95 59 8轉(zhuǎn) 人工紀(jì)監(jiān)審配合調(diào)查是否滿意分析用電客戶網(wǎng)上客服投訴分析相關(guān)內(nèi)容調(diào)查處理回訪語音投訴Em ai l投 訴傳真投訴生成工作單處理結(jié)果回訪客戶答復(fù)回訪否存檔處理是結(jié)束 12 95598 服務(wù)指揮中心客戶代表培訓(xùn)考試流程圖 培 訓(xùn) 考 試