【正文】 按照業(yè)擴(kuò)工作服務(wù)流程和日常營業(yè)業(yè)務(wù)要求的時(shí)限，安排業(yè)務(wù)人員與客戶聯(lián)系，并進(jìn)行現(xiàn)場勘查，根據(jù)現(xiàn)場勘查情況，確定供電方案，并將處理情況反饋客戶代表。 對工作單中涉及的電話內(nèi)容 、處理意見、反饋意見及回訪內(nèi)容進(jìn)行檢查，確保無誤，然后將工單歸檔，結(jié)束工作單。 收到承辦部門返回的工單后，客戶代表應(yīng)及時(shí)電話回訪客戶，了解搶修人員工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、恢復(fù)供電時(shí)間及客戶對我們服務(wù)的滿意程度，聽取客戶意見，并將回訪內(nèi)容記入工作單。對重大事故或不可抗力造成的故障，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)不 能送 28 電的，搶修工作人員應(yīng)將預(yù)測送電時(shí)間報(bào)客戶代表，客戶代表要向客戶做好解釋工作，同時(shí)對工作單酌情辦理延時(shí)。 各承辦部門接收工作單后，立即安排搶修工作人員到現(xiàn)場對故障進(jìn)行搶 修，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（城區(qū) 45 分鐘之內(nèi)到達(dá)， 5 個(gè)小時(shí)之內(nèi)恢復(fù)電力供應(yīng)，農(nóng)村 80 分鐘之內(nèi)到達(dá)， 8 個(gè)小時(shí)之內(nèi)恢復(fù)電力供應(yīng)），向客戶代表反饋到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、故障情況、預(yù)計(jì)恢復(fù)供電時(shí)間，客戶代表根據(jù)電工匯報(bào)情況，及時(shí)聯(lián)系客戶，將電工匯報(bào)情況反饋給客戶，管理電工故障排除恢復(fù)供電后，將處理情況錄入工作單，傳回客戶代表。 b）城區(qū)內(nèi)低壓報(bào)修轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心城區(qū)電工組或外勤處理。 根據(jù)管轄范圍判斷：如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障， 5 分鐘內(nèi)生成工作單發(fā)送至各承辦部門，同時(shí)電話通知承辦部門，并記錄接話人姓名、承辦單位。 27 2）引導(dǎo)客戶對故障情況進(jìn)行描述，幫助客戶判斷是否內(nèi)部故障，如檢查空氣開關(guān)。 根據(jù)故障性質(zhì)判斷： 1）通過電網(wǎng)地理信息或 95598 客戶信息查詢客戶交費(fèi)情況。 對工作單中涉及的電話內(nèi)容、答復(fù)意見及反饋意見進(jìn)行檢查，確保無誤，將工作單歸檔，咨詢查詢工作結(jié)束。 能答復(fù)的及時(shí)答復(fù)客戶，盡量將專業(yè)術(shù)語變?yōu)橥ㄋ滓锥恼Z言，保證答復(fù)的結(jié)果準(zhǔn)確無誤，使客戶明白了解，直到客戶滿意為止 ,將答復(fù)情況填寫記錄，結(jié)束工作單。應(yīng)根椐實(shí)際情況隨時(shí)說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)確認(rèn)，通話結(jié)束，應(yīng)等客戶先掛斷電話，不可強(qiáng)行掛斷。具備一定的協(xié)調(diào)有關(guān)部門以及專業(yè)人員之間工作的能力；具備一定的外語水平，能閱讀有關(guān)計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)方面的外文技術(shù)資料；了解有關(guān)電力系統(tǒng)、電網(wǎng)運(yùn)行等方面的知識。 客戶代表 從事本崗位工作的人員，具備大專及以上學(xué)歷，有四年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉電力營業(yè)工作的全過程管理，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識；熟悉國家和地方政府頒發(fā)的電力法規(guī)及政策；熟悉電費(fèi)電價(jià)政策、高低壓業(yè)擴(kuò)程序及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、安全用電、計(jì)劃用電、節(jié)約用電等用電業(yè)務(wù)知識；有較強(qiáng)的文字及語言表達(dá)能力；具有計(jì)算機(jī)和通訊基礎(chǔ)知識，能夠熟練操作計(jì)算機(jī)，打字速度達(dá)到 60 字 /分鐘；普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，使用供電公 司“窗口”服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)用語，禁用服務(wù)禁語；具有一定的禮儀知識，禮貌待人，熱情服務(wù)，樹立良好的自身形象；具有一定的英語基礎(chǔ)，能閱讀一般英文菜單。 3）系統(tǒng)管理員 : 負(fù)責(zé) 95598 系統(tǒng)的軟、硬件維護(hù)和日常管理工作。 崗位設(shè)置及說明 1）客戶代表班長 : 負(fù)責(zé)“ 95598”服務(wù)指揮中心的管理工作。（ 2）將服務(wù)電話統(tǒng)一到 95598，為供電所辦公電話設(shè)置彩鈴提示，當(dāng)客戶拔打辦公電話時(shí)，電話自動(dòng)播放“您好，供電服務(wù)、報(bào)修，請撥 95598，謝謝合作”，促使供電服務(wù)電話統(tǒng)一到 95598 上來。 4）加大 95598 服務(wù)宣傳，使 95598 彩虹品牌家喻戶曉。客戶代表根據(jù)客戶所敘述的情況分類填寫用電申請單，并傳遞到相關(guān)營業(yè)廳，營業(yè)人員 根據(jù)申請單信息電話聯(lián)系客戶進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后立即打印申請單（客戶現(xiàn)場簽字）并派客戶經(jīng)理到客戶處進(jìn)行現(xiàn)場勘查，確定供電方案，客戶代表利用系統(tǒng)集成的業(yè)擴(kuò)進(jìn)度信息進(jìn)行跟蹤考核，并隨時(shí)將業(yè)擴(kuò)進(jìn)度反饋客戶，裝表接電后回訪客戶。因 95598 的服務(wù)過程是通過 工作單的傳遞來體現(xiàn)的，工作單中對服務(wù)時(shí)限有嚴(yán)格的要求，接到工作單后工作人員會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場，為客戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶代表可通過搶修人員攜帶的巡檢 PDA事后匯入的到達(dá)搶修現(xiàn)場時(shí)間對其進(jìn)行考核（計(jì)劃持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目：客戶代表可通過衛(wèi)星定位系統(tǒng)對電力搶修車輛進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控），嚴(yán)格控制搶修人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間，事故搶修完畢搶修人員匯報(bào)搶修工作結(jié)束，客戶代表對客戶進(jìn)行回訪。對于電力政策法規(guī)及營銷知識方面的問題，客戶代表可充分利用 95598 系統(tǒng)知識庫內(nèi)容答復(fù)客戶；客戶信息及電費(fèi)電價(jià)需要做到 95598 系統(tǒng)與營銷MIS 系統(tǒng)、銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)和調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)及電網(wǎng)地理信息系統(tǒng)的整合；對工作中遇到的有代表性的問題，及時(shí)形成典型案例充實(shí)到知識庫中。 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、創(chuàng)新 節(jié)點(diǎn)說明： 1）咨詢查詢：及時(shí)答復(fù)、準(zhǔn)確記錄是咨詢工作的關(guān)鍵要素。 5）接班人員按規(guī)定辦理各項(xiàng)交接程序后，交班人員打開交接班管理系統(tǒng)錄入交班內(nèi)容，并退出 95598 系統(tǒng)，在簽到表簽退，交班人員離開崗位前必須整理好個(gè)人工作區(qū)內(nèi)的資料和物品。 f）其它與值班有關(guān)的事宜。 d）本班系統(tǒng)運(yùn)行情況。 b）本班未完成的有關(guān)事宜。 2）交班前由交班人員對工作區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生打掃，經(jīng)接班人員驗(yàn)收合格后方可辦理交接班手續(xù)，驗(yàn)收不合格接班人員有權(quán)拒絕接班。 1）計(jì)劃停限電，停電范圍擴(kuò)大至 兩條供電主線路時(shí)； 2）臨時(shí)檢修或事故處理緊急停電，停電范圍擴(kuò)大至兩條主線路，停電時(shí)間長達(dá)兩小時(shí)以上時(shí)； 3）天氣惡劣，雷雨天氣持續(xù)六小時(shí)以上時(shí)； 4）重大會(huì)議及活動(dòng)期間，采取保電措施，視其情況加派工作人員。 電話高峰應(yīng)急方案流程流程過程控制方法說明 為了保證 95598 熱線電話的暢通，在可能出現(xiàn)電話高峰的時(shí)段增加人工座席，特制訂電話高峰應(yīng)急后備人員方案流程。對口試解答進(jìn)行現(xiàn)場評判，對試卷進(jìn)行現(xiàn)場批閱打分，對出現(xiàn)的錯(cuò)誤問題及時(shí)改正，以免在以后的工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤。通過口試提高了客戶代表的普通話水平以及臨場反應(yīng)能力。 2）由班長制定周學(xué)習(xí)計(jì)劃，客戶代表根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)， 21 3）每周五進(jìn)行綜合考試，筆試統(tǒng)一采取閉卷答題形式。 1）根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》、《電力供應(yīng)使用條例》、《居民家用電器損 壞處理辦法》、供電服務(wù)規(guī)范服務(wù)理念、國家電網(wǎng)公司題庫、三個(gè)十條以及相關(guān)業(yè)務(wù)知識進(jìn)行篩選，形成學(xué)習(xí)資料。 現(xiàn)場培訓(xùn)為每半年一次，組織 95598 工作人員到現(xiàn)場跟班培訓(xùn)，了解事故搶修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等方面的實(shí)際工作過程。 5）對工作單內(nèi)容認(rèn)真檢查，確保無誤后，將工作單存檔，處理投訴舉報(bào)工作結(jié)束。由客戶代表統(tǒng)一答復(fù) 客戶。 20 2） 客戶代表受理客戶的投訴舉報(bào)后，如實(shí)填寫工作單、并按要求將工作單傳遞公司紀(jì)監(jiān)部門處理，同時(shí)電話通知承辦部門，并記錄接話人姓名。 d）客戶可通過傳真形式進(jìn)行投訴舉報(bào)。 b）客戶根據(jù) 95598 語音提示選擇自動(dòng)錄音功能，錄入投訴舉報(bào)相關(guān)內(nèi)容。 投訴舉報(bào)流程過程控制方法描述 1）為認(rèn)真落實(shí)“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，搞好客戶投訴舉報(bào)處置，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。 4）相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理完畢將工作單返回客戶代表，客戶代表就服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限及收費(fèi)情況等進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄。 2）各相關(guān)業(yè)務(wù)部門按照業(yè)務(wù)工作服務(wù)流程和日常營業(yè)業(yè)務(wù)要求的時(shí)限，安排業(yè)務(wù)人員與客戶聯(lián)系，并進(jìn)行現(xiàn)場勘查，根據(jù)現(xiàn)場勘查情況，確定供電方案，并將處理情況反饋客戶代表。 7）對工作單中涉及的電話內(nèi)容、處理意見、反饋意見及回訪內(nèi)容進(jìn)行檢查，確保無誤，然后將工單歸檔，緊急服務(wù)工作結(jié)束。 6）收到承辦部門返回的工單后，客戶代表應(yīng)及時(shí)電話回訪客戶，了解工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、恢復(fù)供電時(shí)間及客戶對服務(wù)的滿意程度，聽取客戶意見，并將回訪內(nèi)容記入 工作單。對重大事故或不可抗力造成的故障，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)不能送電的，搶修工作人員應(yīng)將預(yù)測送電時(shí)間報(bào)客戶代表，客戶代表要向客戶做好解釋工作，同時(shí)對工作單酌情辦理延時(shí)。 4）各承辦部門接收工作單后，立即安排搶修工作人員到現(xiàn)場對故障進(jìn)行搶修，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（城區(qū) 45 分鐘之內(nèi)到達(dá)， 5 個(gè)小時(shí)之內(nèi)恢復(fù)電力供應(yīng)，農(nóng)村 80 分鐘之內(nèi)到達(dá)， 8 個(gè)小時(shí)之內(nèi)恢復(fù)電力供應(yīng)），向客戶代表反饋到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、故障情況、預(yù)計(jì)恢復(fù)供電時(shí)間，客戶代表根據(jù)電工匯報(bào)情況，及時(shí)聯(lián)系客戶，將電工匯報(bào)情況反饋給客戶，管理電工故障排除恢復(fù)供電后，將處理情況錄入工作單，傳回客戶代表。 b）城區(qū)內(nèi)低壓報(bào)修轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心城區(qū)電工組或外勤處理 。 3）根據(jù)管轄范圍判斷：如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障， 5分鐘內(nèi)生成工作單發(fā)送至各承辦部門，同時(shí)電話通知承辦部門，并記錄接話人姓名、承辦單位。 b）根據(jù)客戶對故障情況的描述，幫助客戶判斷是否內(nèi)部故障，如檢查空氣開關(guān)。 2）根據(jù)故障性質(zhì)判斷： a）通過電網(wǎng)地理信息或 95598 客戶信息查詢客戶交費(fèi)情況。 4）對工作單中涉及的電話內(nèi)容、答復(fù)意見及反饋意見進(jìn)行檢查，確保無誤，將工作單歸檔，咨詢查詢工作結(jié)束?？蛻舸砜沙浞掷弥R庫內(nèi)容，及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)客戶，并對知識庫及時(shí)維護(hù)。 c）電力法律法規(guī)及相關(guān)政策查詢。 b）停電信息查詢。 a）客戶信息查詢。耐心聽取并記錄客戶咨詢查詢的內(nèi)容，填寫工作單。 咨詢查詢流程過程控制方法說明 1）電話振鈴三聲之內(nèi)提機(jī)，使用文明用語，講普通話，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。 5）客戶通過自主查詢可查詢電費(fèi)電價(jià)、停電公告、用電服務(wù)承諾，電力政策法規(guī)、用電常識、安全用電等用電信息。 2）通過自動(dòng)語音系統(tǒng)提示可查詢電費(fèi)電價(jià)、停電公告、用電服務(wù)承諾以及其他用電業(yè)務(wù)查詢； 3）選擇人工服務(wù)，可進(jìn)行事故報(bào)修、咨詢查詢、投訴舉報(bào)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等 ,客戶代表耐心聽取并記錄客戶所描述的內(nèi)容，填寫工作單。 流程圖 95598 服務(wù)流程簡略圖 95598 服務(wù) 流程簡略圖電力客戶紀(jì)監(jiān)審供電所生產(chǎn)技術(shù)部安質(zhì)部安裝公司調(diào)度所鄉(xiāng)管部客戶服務(wù)中心95598受理 處理 反饋 回訪圖 1開始受理語音服務(wù)人工服務(wù)網(wǎng)上服務(wù)傳真服務(wù)咨詢查詢投訴舉報(bào)故障報(bào)修用電業(yè)務(wù)其它回訪答復(fù)回訪填寫工作單結(jié)束處理處理處理提供停送電信息生產(chǎn)牽