【正文】 定本管理辦法。被國(guó)家電網(wǎng)公司確定為山東唯一一個(gè)“農(nóng)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)步試點(diǎn)縣”。形成了以 220kV變電站為中心， 110kV 變電站為主網(wǎng)架， 35kV 輸變電設(shè)施相配套的供電網(wǎng)絡(luò)。 6 公司簡(jiǎn)介 高密市供電公司屬國(guó)有大型企業(yè)，現(xiàn)有員工 525 名，農(nóng)電工 594 名，轄 19 處供電所， 13 處多產(chǎn)企業(yè)。 公司自從向客戶推廣使用 預(yù)付費(fèi)電 能表 以來(lái)，企業(yè)拖欠電費(fèi)、找市領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)情緩繳電費(fèi)的現(xiàn)象基本消失，電費(fèi)回收壓力明顯減輕。例如，夏莊供電所在正常巡視檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)三泰紡織廠多次擅自操作由供電企業(yè)加封的 預(yù)付費(fèi)電能表跳閘系統(tǒng) ，使跳閘系統(tǒng)失靈，夏莊供電所匯報(bào)公司稽查所后按規(guī)定對(duì)其停電，同時(shí)就有關(guān)的法律法規(guī)向其做了宣傳說(shuō)明，使企業(yè)意識(shí)到擅自操作供電企業(yè)加封的負(fù)荷控制設(shè)備是擾亂供用電秩序的行為。公司 27 領(lǐng)導(dǎo)出面做市政府領(lǐng)導(dǎo)和化肥廠領(lǐng)導(dǎo)的工作，使客戶接受了現(xiàn)實(shí)，與公司簽定了購(gòu)電協(xié)議和還款協(xié)議，從此使化肥廠的交費(fèi)步入正常軌道，每月電費(fèi)月清月結(jié)，并根據(jù)還款協(xié)議，三個(gè)月內(nèi)全部結(jié)清了所欠電費(fèi)。經(jīng)過(guò)多方工作，大部分客戶對(duì)公司的行動(dòng)表示理解并積極配合，但仍有個(gè)別客戶不配合，例如我市用電大戶也是電費(fèi)拖欠大戶 化肥廠堅(jiān)持不安裝預(yù)付費(fèi)電能表，我們便利用線路停電檢修的機(jī)會(huì)，以檢驗(yàn)運(yùn)行設(shè)備為由，給其安裝了預(yù)付費(fèi)電能表。公司領(lǐng)導(dǎo)首先主動(dòng)爭(zhēng)取政府有關(guān)部門的支持和幫助， 徹底改變傳統(tǒng)的電費(fèi)收取 觀念 ，變被動(dòng)為主動(dòng) 。 面對(duì)拖欠電費(fèi)問(wèn)題，雖然供電企業(yè)采取了各種手段，但治標(biāo)不治本，不能得到徹底根除。政府為了社會(huì)及企業(yè)職工穩(wěn)定，為企業(yè)不斷講情，向供電部門施加壓力，使企業(yè)拖欠電費(fèi)更加有恃無(wú)恐，電費(fèi)回收難度加大。 案例 2 公司在推廣使用預(yù)付費(fèi)電能 表前電費(fèi)回收是很棘手的問(wèn)題，電費(fèi)回收從社會(huì)大環(huán)境、技術(shù)手段、法律程序等都存在諸多問(wèn)題。針對(duì)飛機(jī)場(chǎng)門前大街沒(méi)有路燈照明，機(jī)場(chǎng)官兵和家屬夜間行路不安全的狀況，公司投資專門為機(jī)場(chǎng)路 26 架設(shè)路燈，被飛機(jī)場(chǎng)官兵家屬贊譽(yù)為擁軍擁屬光明路。公司領(lǐng)導(dǎo)每年八 一建軍節(jié)前夕或重要的節(jié)假日都要到機(jī)場(chǎng)走訪擁軍，經(jīng)常與飛機(jī)場(chǎng)舉行籃球友誼賽，軍民聯(lián)誼活動(dòng)，使公司與飛機(jī)場(chǎng)關(guān)系親如一家人。這樣，以前很難按時(shí)結(jié)清的電費(fèi)通過(guò)雙方帳務(wù)處理即可輕松解決。 對(duì)于市政府的電費(fèi)問(wèn)題，一方面，公司決不因欠費(fèi)而影響服務(wù)質(zhì)量，市委市府召開的會(huì)議和大型重要活動(dòng)，公司積極采取安全保供電措施，主動(dòng)幫助檢修線路、設(shè)備，配備發(fā)電車，確保了每次重大活動(dòng)的安全可靠供電，市委市府領(lǐng)導(dǎo)非常滿意。但由于資金撥付等原因，這些客戶當(dāng)月電費(fèi)往往不能按時(shí)結(jié)清，影響了公司當(dāng)月電費(fèi)回收率100%指標(biāo)的完成。 5 典型案例 案例 1：多措并舉，圓滿解決市政府和飛機(jī)場(chǎng)的欠費(fèi)問(wèn)題。 對(duì)績(jī)效考核改進(jìn)的方法 通過(guò)動(dòng)態(tài)的績(jī)效考核管理來(lái)改進(jìn)績(jī)效管理過(guò)程，也就是將上一次的績(jī)效考核過(guò)程和結(jié)果作為下一次考核的參考依據(jù)，并針對(duì)被考核單位策劃 分析 整合 行動(dòng) 評(píng)價(jià) 對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí) 數(shù)據(jù)采集 評(píng)估業(yè)績(jī) 差距分析 達(dá)成共識(shí) 確定目標(biāo) 細(xì)化目標(biāo) 采取行動(dòng) 階段評(píng)估 修正目標(biāo) 績(jī)效評(píng)價(jià) 持續(xù)改進(jìn) 1 電費(fèi)回收率 2 陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi)總額的比率 指標(biāo) 體系 改進(jìn) 方法 25 提出整改意見和建議，合理改進(jìn)以后的工作。在流程改進(jìn)中，我們將堅(jiān)持“簡(jiǎn)約、合理、高效、實(shí)用”的原則，一方面鞏固我們?cè)谝酝娰M(fèi)回收管理中取得的成績(jī)，另一方面從深層次上找原因，進(jìn)行流程重組和優(yōu)化。同時(shí)通過(guò)同業(yè)對(duì)標(biāo)，逐步健全電費(fèi)回收相對(duì)獨(dú)立完整的指標(biāo)體系，使電費(fèi)回收更加便于考核，逐步完善指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。 對(duì)指標(biāo)體系的改進(jìn)方法 對(duì)指標(biāo)體系的改進(jìn)方法分為 5 個(gè)步驟，即策劃、分析、整合、行 動(dòng)、評(píng)價(jià)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)、保持指標(biāo)先進(jìn)性的要求，以年度考核細(xì)化為月度考核，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收可控、在控的目標(biāo)。有比較才能清思路，善創(chuàng)新才能謀發(fā)展。結(jié)果體現(xiàn)于指標(biāo)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)于管理。對(duì)行之有效的做法不斷積累、總結(jié)和提煉，形成本系統(tǒng)共享的指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)及最佳做法實(shí)踐庫(kù)。三是通過(guò)考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)供電所及相關(guān)專業(yè)的電費(fèi)回收工作積極性。 23 績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用 績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用分為三部分：一是各相關(guān)專業(yè)根據(jù)自查考核情況舉一反三， 有針對(duì)性的制定整改方案，避免類似問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。企劃部按照 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法 進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)和情況通報(bào)。 績(jī)效數(shù)據(jù)的采集 績(jī)效數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性和及時(shí)性決定著考核工作的成敗，在績(jī)效考核中，我們堅(jiān)持以月考年，每月收集數(shù)據(jù)，采取專業(yè)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)查詢、部門自報(bào)和考核小組現(xiàn)場(chǎng)檢查三種方式，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和考評(píng)的公平合理。 g)節(jié)點(diǎn) 7：財(cái)務(wù)部?jī)冬F(xiàn)獎(jiǎng)懲。 e)節(jié)點(diǎn) 5：企劃部根據(jù)批準(zhǔn)的考核意見，下發(fā)月度考核情況通報(bào)。 c)節(jié)點(diǎn) 3： 分管經(jīng)理審核月度考核意見。 1) 流程圖 : 電 費(fèi) 回 收 相 關(guān) 專 業(yè) 績(jī) 效 考 核 流 程 圖公 司 經(jīng) 理 分 管 經(jīng) 理 企 劃 部月 度 經(jīng) 濟(jì) 責(zé) 任 制考 核 小 組 成 員人 力 資 源 部 財(cái) 務(wù) 部否否3 、 審 核7 、 兌 現(xiàn) 獎(jiǎng) 懲1 、 初 步 考核 ， 擬 定 考核 意 見4 、 審 批6 、 編 制 獎(jiǎng) 懲意 見5 、 考 核 通 報(bào)2 、 審 核 匯 總 2) 說(shuō)明： a)節(jié)點(diǎn) 1：公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組成員根據(jù)電費(fèi)回收各相關(guān)專業(yè) 22 的月度指標(biāo)體系完成情況，采取查閱營(yíng)銷 MIS 系統(tǒng)和電費(fèi)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、主要工作記錄以及現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式收集資料，擬訂考核意見表報(bào)企劃部匯總。 電費(fèi)回收 率考核 電費(fèi)回收率的考核作為績(jī)效評(píng)價(jià)的重要方式之一，詳見 ， 。每降低 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 1分。每超出 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 2分。每超出 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 2分。每降低 %，影響電費(fèi)回收扣 責(zé)任部門 1分。每降低 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 1分。每超出 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 1分。發(fā)生一次影響電費(fèi)回收扣責(zé) 任部門 5分。發(fā)生一次影響電費(fèi)回收扣責(zé) 任部門 10 分。每降低 1%，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 2分。每超出 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 2分。降低 0. 5%，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 2分。每降低 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 1分。每降低 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 1分。每降低 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任 部門 1分。每超出 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門 1分。達(dá)不到影響電費(fèi)回收扣責(zé)任 部門 2分。經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核小組和客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行考核。 記 錄形式 19 電費(fèi)回收全過(guò)程采用營(yíng)銷 MIS 系統(tǒng)和電費(fèi)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)自動(dòng)記錄，電費(fèi)回收率的考核以“供電所Χ月份電費(fèi)回收率考核表”的形式記錄。營(yíng)銷 MIS 系統(tǒng)對(duì)應(yīng)收實(shí)收數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，形成營(yíng)業(yè)電費(fèi)管理的閉環(huán)管理，從技術(shù)手段和管理手段上實(shí)現(xiàn)“可控、在控”。 審核： 應(yīng)收電費(fèi)由營(yíng)銷 MIS 系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算，審核人員審核后，應(yīng)收數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)傳遞到供電所收費(fèi)崗位。 8）客戶代表：了解電費(fèi)、電價(jià)的相關(guān)知識(shí)，具有一定的禮儀知識(shí)，禮貌待人，熱情服務(wù)。 6）計(jì)量管理人員：具有較強(qiáng)的綜合分析能力，熟悉電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，熟悉有關(guān)技術(shù)指標(biāo)，熟悉電量計(jì)量方面知識(shí)和各種電能計(jì)量表計(jì)業(yè)務(wù)。 4）抄表員：了解電費(fèi)電價(jià)的相關(guān)知識(shí)，能核算各種客戶的電費(fèi)電價(jià)。取得山東省人民政府頒發(fā)的《行政執(zhí)法證》或國(guó)務(wù)院電力管理部門核發(fā)的《用電檢查證》或《供用電監(jiān)督證》。堅(jiān)持原則，正確貫徹執(zhí)行國(guó)家電費(fèi)電價(jià)等有關(guān)規(guī)定、法規(guī)等，照章辦事， 18 一絲不茍。 2）電費(fèi)電價(jià)專工：掌握電價(jià)及各方面的情況，具備全面系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。 客戶代表：負(fù)責(zé)“ 95598”語(yǔ)音服務(wù)，受理客戶電費(fèi)查詢、咨詢，及時(shí)反饋處理涉及電費(fèi)管理方面的疑難問(wèn)題。 電力稽查：負(fù)責(zé)全市的用電稽查工作，處理客戶私自退出預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置的違約用電行為。 電費(fèi)收?。焊鞴╇姞I(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置營(yíng)業(yè)收費(fèi)崗位。 計(jì)量管理：客戶服務(wù)中心設(shè)分管主任和計(jì)量專工，負(fù)責(zé)管理和審查計(jì)量裝置“六率”。 崗位設(shè)置及說(shuō)明 有關(guān)崗位設(shè)置如下： 電費(fèi)電價(jià)管理：客戶服務(wù)中心設(shè)置分管主任、電費(fèi)電價(jià)專工、電費(fèi)審核人員、電費(fèi)考核專責(zé)人，負(fù)責(zé)供電所抄核收全過(guò)程管理和電費(fèi)回收率的考核。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所 21 號(hào)前、城區(qū)供電所 26日前結(jié)清當(dāng)月電費(fèi)者，在月度考核中獎(jiǎng)勵(lì) 5 分。其公式為： 當(dāng)月客戶欠費(fèi)數(shù) 電費(fèi)回收率＝（ 1－ ） 100% 當(dāng)月客戶應(yīng)收數(shù) 考核到每個(gè)用電客戶，即核算到戶。 2)創(chuàng)新節(jié)點(diǎn) 節(jié)點(diǎn) 2：電費(fèi)回收率考核到戶。 c)節(jié)點(diǎn) 7：電費(fèi)回收考核獎(jiǎng)懲意見制定后，重在獎(jiǎng)罰的落實(shí)。電費(fèi)實(shí)收和應(yīng)收電費(fèi)是否相符，是否存在“上清下不清”等情況。 15 圖 3 電費(fèi)回收考核流程圖 1)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) a)節(jié)點(diǎn) 1：實(shí)收電費(fèi)客戶清單和欠費(fèi)客戶清單要對(duì)各供電所的所有的用電客戶的應(yīng)收、實(shí)收情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，具體到戶。每月初由電費(fèi)會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)與銀行對(duì)帳，納入銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的客戶，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)帳，未納入銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的客戶，由雙方根據(jù)各自的系統(tǒng)記錄實(shí)行人工對(duì)帳。公司在銀行設(shè)立電費(fèi)專用賬戶，該帳戶封閉運(yùn)行，除公司財(cái)務(wù)部指定人 員外，任何人無(wú)權(quán)支出。 b)節(jié)點(diǎn) 10：公司實(shí)行供電所“收支兩條線”管理，收支分離。此項(xiàng)技術(shù)的采用，極大的方便了客戶，用電客戶坐在家中輕點(diǎn)鼠標(biāo)即可實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的交 納，同時(shí)大大減輕了公司收費(fèi)人員的收費(fèi)壓力，達(dá)到了公司與客戶的雙贏。公司與建設(shè)銀行達(dá)成合作協(xié)議，成功實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行收費(fèi)業(yè)務(wù)。公司通過(guò)報(bào)紙、電視、明白紙等多種方式強(qiáng)化宣傳，使客戶建立起“電力是商品，用電要繳費(fèi)”的思想觀念，利用 95598 短信催費(fèi)系統(tǒng)、供電所營(yíng)銷人員上門做工作、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等措施敦促用電客戶自覺(jué)足額及時(shí)交納電費(fèi)。為保證這些收費(fèi)方式的正常運(yùn)行，指標(biāo)體系中增加了 “ 銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障率 ” 、“網(wǎng)上繳費(fèi)通信故障率 ”的條款進(jìn)行考核。為方便客戶繳費(fèi)，在供電所營(yíng)業(yè)人員坐收電費(fèi)的基礎(chǔ)上，先后推行了銀電聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)收費(fèi)、網(wǎng)上銀行劃撥電 費(fèi)、電費(fèi)儲(chǔ)蓄系統(tǒng)（ POS 機(jī)）收費(fèi)方 12 式，用電客戶在全市范圍內(nèi)任何一個(gè)農(nóng)村信用社的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，甚至坐在家中也可以輕松繳費(fèi)。對(duì)各供電所發(fā)現(xiàn)、上報(bào)的預(yù)付費(fèi)跳閘系統(tǒng)故障及時(shí)處理，確保正確動(dòng)作率 100％。公司制定了《磁卡表電鑰匙使用管理暫行規(guī)定》、《磁卡電能表管理暫行規(guī)定》、《供電所預(yù)收電費(fèi)上繳管理辦法》等制度對(duì)預(yù)付電費(fèi)加以規(guī)范。預(yù)收電費(fèi)的實(shí)行使供電企業(yè)的電費(fèi)回收工作由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，大大降低了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。 b)節(jié)點(diǎn) 4：預(yù)收電費(fèi)管理是電費(fèi)回收的重要保障。 圖 2 電費(fèi)回收控制流程圖 1)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) a)節(jié)點(diǎn) 2：公司在制定考核指標(biāo)和考核細(xì)則時(shí)，以年度目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)進(jìn)行分解、細(xì)化，制定月度考核指標(biāo)和月度考