【正文】 未按要求及時(shí)與銀行對(duì)帳，每次扣 1 分；出現(xiàn)雙方帳務(wù)不符屬供電所責(zé)任的，每次扣 20 分。 (七 )有關(guān)部門(mén)、供電所應(yīng)將電費(fèi)管理工作作為營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn)，充分利用預(yù)收費(fèi)、簽定繳費(fèi)協(xié)議、分批結(jié)算等多種形式，及時(shí)分析影響電費(fèi)回收的因素，重點(diǎn)關(guān)注困難企業(yè)、臨時(shí)用電等特殊客戶(hù)，采取積極有效的防范措施，確保電費(fèi)月清月結(jié)。 (四 ) 磁卡表預(yù)收購(gòu)電電費(fèi) 客戶(hù)以現(xiàn)金預(yù)交電費(fèi)時(shí)必須到當(dāng)?shù)剞r(nóng)信將現(xiàn)金存入公司指定的專(zhuān)用電費(fèi)帳戶(hù)上（客戶(hù)中心和城區(qū)所由農(nóng)信工作人員代收），持農(nóng)信現(xiàn)金交款單到各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所購(gòu)電，供電所收費(fèi)人員不得收取現(xiàn)金。 (3) 每月 1 日農(nóng)信營(yíng)業(yè)部打印上月代收賬戶(hù)余額對(duì)帳單及代收流水帳，每月 3 日前送公司財(cái)務(wù)部。正常情況下，供電所人員不準(zhǔn)直接收取客戶(hù)現(xiàn)金，若遇銀行收費(fèi)人員不在或銀行停業(yè)等特殊情況，可暫時(shí)收取并嚴(yán)格保管， 24 小時(shí)之內(nèi)必須存入銀行。 一、 總則 (一 ) 電費(fèi)管理實(shí)行集中管理、統(tǒng)一考核、分級(jí)回收的原則?？蛻?hù)對(duì)安裝預(yù)付費(fèi)電能表開(kāi)始持抵制態(tài)度 ， 我們便通過(guò)各種方式強(qiáng)化宣傳，耐心向客戶(hù)作好解釋工作，贏(yíng)得對(duì)方的理解。公司電費(fèi)回收領(lǐng)導(dǎo)小組通過(guò)認(rèn)真分析研究，最終圓滿(mǎn)解決了市政府和飛機(jī)場(chǎng)的電費(fèi)問(wèn)題，全部達(dá)到月清月 結(jié)。要關(guān)注目標(biāo)，更要關(guān)注管理流程。 b)節(jié)點(diǎn) 2：企劃部匯總、審核后報(bào)分管經(jīng)理。 公司所有 部門(mén) 21 11 抄表差錯(cuò)率 ≤ % 月度指標(biāo)。 客戶(hù)中心 3 電能表周期輪換率 100% 月度指標(biāo)。 5）電費(fèi)會(huì)計(jì)：熟悉電力財(cái)務(wù)管理制度，掌握財(cái)務(wù)知識(shí)和電費(fèi)業(yè)務(wù)。 17 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝：公司成立由生產(chǎn)技術(shù)部、設(shè)計(jì)室、客戶(hù)服務(wù)中心等部門(mén)專(zhuān)工組成的報(bào)裝接電小組，客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)置分管主任，負(fù)責(zé)供電方案的確定、批復(fù)和工程驗(yàn)收、送電，交代電力客戶(hù)按時(shí)交納電費(fèi)事項(xiàng)?？蛻?hù)將電費(fèi)存入電費(fèi)專(zhuān)用賬戶(hù)，憑繳款憑證到供電所結(jié)算電費(fèi)。指標(biāo)體系中增加了 “預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置投運(yùn)率 ” 、“ 預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置正確動(dòng)作率 ” 的條款進(jìn)行考核。 6)兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲 節(jié)點(diǎn) 7：考核意見(jiàn)審批后，轉(zhuǎn)鄉(xiāng)村電管部備案，由財(cái)務(wù)部?jī)冬F(xiàn)獎(jiǎng)懲。 節(jié)點(diǎn) 11：實(shí)收電費(fèi)全部通過(guò)銀行劃入公司專(zhuān)門(mén)的電費(fèi)賬戶(hù)，公司財(cái)務(wù)部電費(fèi)會(huì)計(jì)進(jìn)行匯總、對(duì) 帳，保證電費(fèi)足額回收、上繳。 指標(biāo)的最佳值 關(guān)鍵指標(biāo)：電費(fèi)回收率 100%、陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi)總額的比率為 0。為 實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)利潤(rùn)的最大化，確保電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高，維持電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展 ，要求將售電電費(fèi)全部及時(shí)足額回收， 電費(fèi)回收率 100%、陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi)總額的比率為 0。 6)日常業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 節(jié)點(diǎn) 6：計(jì)量中心、營(yíng)業(yè)班根據(jù)客戶(hù)需求，辦理減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名過(guò)戶(hù)、分戶(hù)、并戶(hù)等日常業(yè)務(wù)。 7)電費(fèi)匯總 節(jié)點(diǎn) 13：公司財(cái)務(wù)部電費(fèi)會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)與銀行進(jìn)行對(duì)帳，進(jìn)行帳務(wù)處理，匯總電費(fèi)，根據(jù)客戶(hù)繳費(fèi)情況向客戶(hù)服務(wù)中心提交客戶(hù)實(shí)繳電費(fèi)明細(xì)。 圖 2 電費(fèi)回收控制流程圖 1)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) a)節(jié)點(diǎn) 2：公司在制定考核指標(biāo)和考核細(xì)則時(shí)，以年度目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)進(jìn)行分解、細(xì)化，制定月度考核指標(biāo)和月度考核細(xì)則。公司與建設(shè)銀行達(dá)成合作協(xié)議，成功實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行收費(fèi)業(yè)務(wù)。 2)創(chuàng)新節(jié)點(diǎn) 節(jié)點(diǎn) 2：電費(fèi)回收率考核到戶(hù)。 2）電費(fèi)電價(jià)專(zhuān)工：掌握電價(jià)及各方面的情況，具備全面系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。 記 錄形式 19 電費(fèi)回收全過(guò)程采用營(yíng)銷(xiāo) MIS 系統(tǒng)和電費(fèi)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)自動(dòng)記錄，電費(fèi)回收率的考核以“供電所Χ月份電費(fèi)回收率考核表”的形式記錄。每超出 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門(mén) 2分。每超出 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門(mén) 2分。企劃部按照 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法 進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)和情況通報(bào)。在流程改進(jìn)中，我們將堅(jiān)持“簡(jiǎn)約、合理、高效、實(shí)用”的原則，一方面鞏固我們?cè)谝酝娰M(fèi)回收管理中取得的成績(jī)，另一方面從深層次上找原因，進(jìn)行流程重組和優(yōu)化。 案例 2 公司在推廣使用預(yù)付費(fèi)電能 表前電費(fèi)回收是很棘手的問(wèn)題，電費(fèi)回收從社會(huì)大環(huán)境、技術(shù)手段、法律程序等都存在諸多問(wèn)題。 6 公司簡(jiǎn)介 高密市供電公司屬?lài)?guó)有大型企業(yè)，現(xiàn)有員工 525 名，農(nóng)電工 594 名，轄 19 處供電所， 13 處多產(chǎn)企業(yè)。 （ 3）客戶(hù)持銀行工作人員蓋章的內(nèi)部傳遞單交給收費(fèi)人員，收費(fèi)人員對(duì)內(nèi)部傳遞單與電費(fèi)發(fā)票數(shù)核對(duì)無(wú)誤后，將電費(fèi)發(fā)票交給客戶(hù)。 (4)各供電所要妥善保管銀行進(jìn)帳單，將銀行進(jìn)帳單放入保險(xiǎn)柜中，每周的 星期五將本周所收取的銀行進(jìn)帳單根據(jù)財(cái)務(wù)要求整理后，交公司財(cái)務(wù)部下帳?？蛻?hù)確認(rèn)無(wú)誤后，農(nóng)電工將電費(fèi)單據(jù)交客戶(hù)。 公司售電系統(tǒng)與用電 MIS 和農(nóng)信聯(lián)網(wǎng)后，可以由農(nóng)信直接收費(fèi)、售電。 特殊情況下，由公司經(jīng)理、書(shū)記或分管經(jīng)理簽字同意的欠費(fèi)客戶(hù)，可以不納入考核。 。 供電所當(dāng)月電費(fèi)回收率達(dá)不到 100%，扣減當(dāng)月全所效益工資的30%，若第二個(gè)月客戶(hù)欠費(fèi)仍未結(jié)清，扣減本月全所效益工資的 60%，第三個(gè)月客戶(hù)欠費(fèi)還未結(jié)清，扣減本月全所全部效益工資，直至完成為止。如客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)電費(fèi)不足，客戶(hù)應(yīng)補(bǔ)交所欠電費(fèi)。當(dāng)日收取的電費(fèi)， 41 下班前進(jìn)行對(duì)賬后存入農(nóng)信專(zhuān)用帳戶(hù)。 (2)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所收費(fèi)人員收取的支票自開(kāi)票之日起 3 日內(nèi)交公司財(cái)務(wù)部，城區(qū)所 3 日內(nèi)存入銀行，因客戶(hù)交費(fèi)時(shí)間晚銀行已下班，支票要妥善保管好，收費(fèi)人員必須在 24 小時(shí)內(nèi)將支票存入銀行公司帳戶(hù)內(nèi)，如遇星期天、節(jié)假日順延。 （ 2）客戶(hù)持內(nèi)部傳遞單到銀行收費(fèi)窗口，將現(xiàn)金和內(nèi)部傳遞單交銀行工作人員。 公司自從向客戶(hù)推廣使用 預(yù)付費(fèi)電 能表 以來(lái)，企業(yè)拖欠電費(fèi)、找市領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)情緩繳電費(fèi)的現(xiàn)象基本消失，電費(fèi)回收壓力明顯減輕。針對(duì)飛機(jī)場(chǎng)門(mén)前大街沒(méi)有路燈照明，機(jī)場(chǎng)官兵和家屬夜間行路不安全的狀況，公司投資專(zhuān)門(mén)為機(jī)場(chǎng)路 26 架設(shè)路燈，被飛機(jī)場(chǎng)官兵家屬贊譽(yù)為擁軍擁屬光明路。同時(shí)通過(guò)同業(yè)對(duì)標(biāo)，逐步健全電費(fèi)回收相對(duì)獨(dú)立完整的指標(biāo)體系，使電費(fèi)回收更加便于考核，逐步完善指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。 績(jī)效數(shù)據(jù)的采集 績(jī)效數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性和及時(shí)性決定著考核工作的成敗，在績(jī)效考核中，我們堅(jiān)持以月考年，每月收集數(shù)據(jù)，采取專(zhuān)業(yè)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)查詢(xún)、部門(mén)自報(bào)和考核小組現(xiàn)場(chǎng)檢查三種方式，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和考評(píng)的公平合理。每超出 %，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門(mén) 2分。降低 0. 5%，影響電費(fèi)回收扣責(zé)任部門(mén) 2分。營(yíng)銷(xiāo) MIS 系統(tǒng)對(duì)應(yīng)收實(shí)收數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，形成營(yíng)業(yè)電費(fèi)管理的閉環(huán)管理，從技術(shù)手段和管理手段上實(shí)現(xiàn)“可控、在控”。 客戶(hù)代表：負(fù)責(zé)“ 95598”語(yǔ)音服務(wù)，受理客戶(hù)電費(fèi)查詢(xún)、咨詢(xún)，及時(shí)反饋處理涉及電費(fèi)管理方面的疑難問(wèn)題。 c)節(jié)點(diǎn) 7：電費(fèi)回收考核獎(jiǎng)懲意見(jiàn)制定后，重在獎(jiǎng)罰的落實(shí)。公司通過(guò)報(bào)紙、電視、明白紙等多種方式強(qiáng)化宣傳，使客戶(hù)建立起“電力是商品，用電要繳費(fèi)”的思想觀(guān)念，利用 95598 短信催費(fèi)系統(tǒng)、供電所營(yíng)銷(xiāo)人員上門(mén)做工作、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等措施敦促用電客戶(hù)自覺(jué)足額及時(shí)交納電費(fèi)。 11 c)節(jié)點(diǎn) 8：復(fù)核人員正確計(jì)算電費(fèi)并及時(shí)將電費(fèi)應(yīng)收數(shù)據(jù)傳遞到收費(fèi)崗位是電費(fèi)回收工作的根本保證。 6)電費(fèi)催收 節(jié)點(diǎn) 11：安裝預(yù)付費(fèi)表的用電客戶(hù)預(yù)繳費(fèi)不足的，以及未在繳費(fèi)時(shí)限內(nèi)按時(shí)交納電費(fèi)的，將通過(guò) 95598 短信催費(fèi)系統(tǒng)及供電所營(yíng)業(yè)人員督促其交納 電費(fèi)。 5)裝表接電，建檔立戶(hù) 節(jié)點(diǎn) 5：受電工程審核驗(yàn)收后，計(jì)量外勤人員對(duì)受電工程裝表計(jì)量，接線(xiàn)送電。高密市供電公司通過(guò)多年的探索和實(shí)踐，在管理方法和技術(shù)手段上總結(jié)了一整套電費(fèi)回收管理的最佳實(shí)踐做法，連續(xù)九年實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收“雙結(jié)零”。 電費(fèi)回收工作小組 電 電 電 電 電 電 電 電電 電 電 電電 電 電 電電 電電 電 電 電電電 電 電電 電 電 電電 電 電 電 4 流程圖 圖 1 電費(fèi)全過(guò)程管理流程圖 電 費(fèi) 全 過(guò) 程 管 理 流 程 圖制 定 制 度 、 標(biāo) 準(zhǔn)受 理 申 請(qǐng) 、 批 復(fù)供 電 方 案確 定 電 價(jià)執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn)簽 訂 供 用 電 合 同裝 表 、 接 電 、建 檔 立 戶(hù)日 常 業(yè) 務(wù) 、 營(yíng) 銷(xiāo) 服 務(wù) 抄 表 核 算 收 費(fèi)電價(jià)管理計(jì)量中心、營(yíng)業(yè)班客戶(hù)代表、客戶(hù)服務(wù)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組法律辦公室、供電所財(cái)務(wù)部供電所報(bào)裝接電小組1 、 制 定 管理 制 度 、工 作 標(biāo) 準(zhǔn)2 、 受 理 用 電申 請(qǐng) ， 審核 、 批 復(fù) 供電 方 案4 、 簽 訂 供 用電 合 同5 、 裝 表 、 接電 、 M I S 系 統(tǒng)中 建 檔 立 戶(hù)6 、 受 理 日 常 用電 業(yè) 務(wù) ， 對(duì) 電費(fèi) 發(fā) 生 的 業(yè) 務(wù)進(jìn) 行 督 辦7 、 營(yíng) 銷(xiāo) 服 務(wù) ，及 時(shí) 反 饋 、 處理 服 務(wù) 信 息8 、 人 工 、遠(yuǎn) 程 抄 表 數(shù)據(jù) 處 理 、 錄入 系 統(tǒng)9 、 電 費(fèi) 審核 ， 審 核通 過(guò) 應(yīng) 收電 費(fèi) 數(shù) 據(jù)1 0 、 多 種方 式 收 取電 費(fèi)1 1 、 電 費(fèi)回 收 率1 0 0 % 并 足額 上 繳3 、 確 定 電 價(jià)執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) ，正 確 執(zhí) 行 分類(lèi) 電 價(jià) 圖 2 電 費(fèi)回收控制流程圖 5 電 費(fèi) 回 收 控 制 流 程 圖制 定 目 標(biāo) 、 考 核 標(biāo) 準(zhǔn) 下 達(dá) 應(yīng) 收 電 費(fèi) 數(shù) 據(jù) 預(yù) 購(gòu) 電 費(fèi) 銀 電 聯(lián) 網(wǎng) 網(wǎng) 上 收 費(fèi)電 費(fèi) 儲(chǔ) 蓄系 統(tǒng) 收 費(fèi)應(yīng) 收 電 費(fèi) 與實(shí) 收 電 費(fèi) 對(duì) 照電 費(fèi) 催 收 電 費(fèi) 匯 總 電 費(fèi) 考 核財(cái)務(wù)部銀行用電客戶(hù)供電所客戶(hù)中心工作小組1 3 、 電 費(fèi) 明細(xì) 帳 務(wù) 處理 ， 匯 總 電費(fèi) 并 足 額 上繳1 1 、 繳 納電 費(fèi)3 、 審 核 通 過(guò)應(yīng) 收 電 費(fèi) 數(shù)據(jù)4 、 預(yù) 購(gòu) 電 費(fèi)結(jié) 算 處 理9 、 9 5 5 9 8短 信 催 費(fèi)2 、 分 解 年 度考 核 指 標(biāo) ，制 定 月 度 考核 細(xì) 則6 、 網(wǎng)上 銀 行劃 撥 電費(fèi)1 4 、 電 費(fèi)回 收 率 計(jì)算 考 核5 、 根 據(jù) 銀電 聯(lián) 網(wǎng) 協(xié)議 實(shí) 時(shí) 收費(fèi)1 2 、 存 入電 費(fèi) 專(zhuān) 用帳 戶(hù)1 、 制 定 目標(biāo) 、 考 核 標(biāo)準(zhǔn)1 0 、 供 電所 督 促 繳費(fèi)7 、 實(shí) 行 電費(fèi) 儲(chǔ) 蓄 系統(tǒng) 收 費(fèi)8 、 客 戶(hù) 應(yīng) 收電 費(fèi) 與 實(shí) 收電 費(fèi) 情 況 對(duì)照 圖 3 電費(fèi)回收考核流程圖 電 費(fèi)