【正文】 核細(xì)則。 11 c)節(jié)點(diǎn) 8：復(fù)核人員正確計(jì)算電費(fèi)并及時將電費(fèi)應(yīng)收數(shù)據(jù)傳遞到收費(fèi)崗位是電費(fèi)回收工作的根本保證。抄表時必須及時發(fā)現(xiàn)和處理計(jì)量故障和異常，同時抄表員必須起到電費(fèi)回收監(jiān)督員的作用，及時獲取客戶信息對電費(fèi)回收工作進(jìn)行信息反饋十分重要，是電費(fèi)回收 工作過程中的重點(diǎn)之一。電價(jià)專工嚴(yán)格按照國家電價(jià)政策和文件，正確確定電價(jià)分類和電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，保證供電企業(yè)電費(fèi)收益的合法性，保證電費(fèi)的及時足額回收。 其他流程圖 圖 3 為電費(fèi)管理工作主要的流程圖，電費(fèi)回收管理中相關(guān)的其他流程的圖例主要有： 《電費(fèi)儲蓄系統(tǒng)（ POS 機(jī)）收費(fèi)流程圖》 《預(yù)付費(fèi)表收費(fèi)流程圖》 10 《網(wǎng)上收費(fèi)流程圖》 《銀電聯(lián)網(wǎng)實(shí)時收費(fèi)流程圖》 《停限電催費(fèi)流程圖》 《預(yù)付費(fèi)表故障處理流程圖》 《銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障處理流程》 《網(wǎng)上繳費(fèi)通信故障處理流程》 詳見 7 附件 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說明 圖 1 電費(fèi)全過程管理流程圖 1)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) a)節(jié)點(diǎn) 3：對于分類電價(jià)的確定和電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行一直是用電客戶關(guān)心和存在爭議的地方，成為影響電費(fèi)回收的一大重要因素。 5)審批 節(jié)點(diǎn) 5：客戶服務(wù)中心將考核意見和獎懲表上報(bào)公司分管經(jīng)理審批。 3)抽查供電所電費(fèi)實(shí)收情況 節(jié)點(diǎn) 3：客戶服務(wù)中心到現(xiàn)場對供電所的電費(fèi)實(shí)收情況進(jìn)行抽查。 9 電費(fèi)回收考核流程 過程控制方法說明 該流程說明電費(fèi)回收率的考核控制流程，共分為 6 個步驟： 1)提交實(shí)收電費(fèi)明細(xì) 節(jié) 點(diǎn) 1：財(cái)務(wù)部每月 5 日前提交上月各供電所實(shí)收電費(fèi)客戶清單和欠費(fèi)客戶清單。 7)電費(fèi)匯總 節(jié)點(diǎn) 13：公司財(cái)務(wù)部電費(fèi)會計(jì)負(fù)責(zé)與銀行進(jìn)行對帳，進(jìn)行帳務(wù)處理，匯總電費(fèi)，根據(jù)客戶繳費(fèi)情況向客戶服務(wù)中心提交客戶實(shí)繳電費(fèi)明細(xì)。 6)電費(fèi)催收 節(jié)點(diǎn) 11：安裝預(yù)付費(fèi)表的用電客戶預(yù)繳費(fèi)不足的，以及未在繳費(fèi)時限內(nèi)按時交納電費(fèi)的，將通過 95598 短信催費(fèi)系統(tǒng)及供電所營業(yè)人員督促其交納 電費(fèi)。 4)銀電聯(lián)網(wǎng)、電費(fèi)儲蓄、網(wǎng)上收費(fèi) 節(jié)點(diǎn) 7：采取根據(jù)銀電聯(lián)網(wǎng)協(xié)議實(shí)時收費(fèi)、網(wǎng)上銀行劃撥電費(fèi)、電費(fèi)儲蓄系統(tǒng)（ POS 機(jī)）等多種收費(fèi)方式，客戶可自愿選擇，進(jìn)一步方便客戶繳費(fèi)。 2)下達(dá)應(yīng)收電費(fèi)數(shù)據(jù) 節(jié)點(diǎn) 3：客戶服務(wù)中心核算人員審核通過應(yīng)收電費(fèi)數(shù)據(jù)，通過 MIS 8 系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)，下達(dá)到供電所進(jìn)行收費(fèi)。 電費(fèi)回收控制流程 過程控制方法說明 該流程說明抄表完成后電費(fèi)回收過程的控制流程，共分為 8 個步驟： 1)制定目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn) 節(jié)點(diǎn) 1：電費(fèi)回收工作小組根據(jù)與市公司簽訂的《目標(biāo)責(zé)任書》及公司計(jì)劃制定年度目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)。 9)收費(fèi) 節(jié)點(diǎn) 10：供電所依據(jù)審核后的應(yīng)收電費(fèi)數(shù)據(jù)明細(xì)，采取預(yù)收電費(fèi)、銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)、電費(fèi)儲蓄系統(tǒng)（ POS 機(jī)）收費(fèi)、網(wǎng)上收費(fèi)等多種收費(fèi)方式收取電費(fèi)。 7)抄表 節(jié)點(diǎn) 8：供電所通過抄表人員現(xiàn)場抄 表和遠(yuǎn)程集中抄表的方式，對電費(fèi)信息進(jìn)行采集、處理并將電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入 MIS 系統(tǒng)， MIS 系統(tǒng)自動傳遞到營業(yè)班復(fù)核崗位?？蛻舸硗ㄟ^柜臺服務(wù)、電話服務(wù)（ 95598 客戶服務(wù)電話）受理用電信息查詢、咨詢，電力故障報(bào)修，服務(wù)質(zhì)量投訴、舉報(bào)、建議 7 等業(yè)務(wù)。 6)日常業(yè)務(wù)、營銷服務(wù) 節(jié)點(diǎn) 6：計(jì)量中心、營業(yè)班根據(jù)客戶需求，辦理減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名過戶、分戶、并戶等日常業(yè)務(wù)。 5)裝表接電，建檔立戶 節(jié)點(diǎn) 5：受電工程審核驗(yàn)收后，計(jì)量外勤人員對受電工程裝表計(jì)量，接線送電。 4)簽訂供用電合同 節(jié)點(diǎn) 4：公司法律辦公室、供電所就供用電的有關(guān)事項(xiàng)向用電客戶做好解釋工作，雙方達(dá)成協(xié)議，簽訂供用電合同。 2)受理申請，批復(fù)供電方案 節(jié)點(diǎn) 2：報(bào)裝接電工作小組受理客戶的用電申請，對用電現(xiàn)場及供電條件進(jìn)行勘查，確定及批復(fù)供電方案。 16 個細(xì)化指標(biāo)如下： 序號 指標(biāo)名稱 目標(biāo)值 1 供電方案正確率 100% 2 計(jì)量 故障差錯率 ≤ 1% 3 電能表周期輪換率 100% 4 電能表現(xiàn)場校驗(yàn)率 100% 5 電壓互感器二次回路電壓降周期受檢率 100% 6 電能表實(shí)抄率 100% 7 電費(fèi)差錯率 ≤ % 3 8 供用電合同簽約率 100% 9 惡性停電事故 0 10 違反“十不準(zhǔn)”和“十項(xiàng)承諾”而發(fā)生的服務(wù)事故 0 11 抄表差錯率 ≤ % 12 預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置投運(yùn)率 100% 13 預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置正確動作率 100% 14 銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障率 ≤ % 15 網(wǎng)上繳費(fèi)通信故障率 ≤ % 16 分類電價(jià)執(zhí)行正確率 ≥ % 2 專業(yè)管理的工作流程 完成工作的組織機(jī)構(gòu) 電費(fèi)管理領(lǐng)導(dǎo)小組 成立了以公司經(jīng)理為組長、分管經(jīng)營副經(jīng)理為副組長、客戶服務(wù)中心主任、財(cái)務(wù)部主任、鄉(xiāng)村電管部主任、稽查所主任為成員的電費(fèi)管理領(lǐng)導(dǎo)小組。 指標(biāo)體系 涉及電費(fèi)回收及其相關(guān)專業(yè) ,包括電費(fèi)回收率、陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi)總額的比率、 供電方案正確率、 計(jì)量故障差錯率、電能表周期輪換率、電能表現(xiàn)場校驗(yàn)率、電壓互感器二次回路電壓降周期受檢率、電能表實(shí)抄率、電費(fèi)差錯率、供用電合同簽約率、惡性停電事故、違反“十不準(zhǔn)”和“十項(xiàng)承諾”而發(fā)生的服務(wù)事故、抄表差錯率、 預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置投運(yùn)率、預(yù)付費(fèi)表跳閘裝置正確動作率、 銀電聯(lián)網(wǎng)通信故障率、 網(wǎng)上繳費(fèi)通信故障率、分類電價(jià)執(zhí)行正確率等十六個指標(biāo)。 專業(yè)管理的企業(yè)文化 我公司的企業(yè)文化模式是“一營兩園”文化，即軍營文化、校園文化和家園文化。高密市供電公司連續(xù)九年實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收率 100％，陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi)總額的比率為 0，無陳欠電費(fèi)，未發(fā)生一筆呆帳、壞帳。為 實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)利潤的最大化，確保電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高，維持電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展 ，要求將售電電費(fèi)全部及時足額回收， 電費(fèi)回收率 100%、陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi)總額的比率為 0。高密市供電公司通過多年的探索和實(shí)踐，在管理方法和技術(shù)手段上總結(jié)了一整套電費(fèi)回收管理的最佳實(shí)踐做法，連續(xù)九年實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收“雙結(jié)零”。 1 電費(fèi)回收管理最佳實(shí)踐 報(bào)送單位 ：高密市供電公司 專業(yè)名稱 ：電費(fèi)回收管理 報(bào)送時間 ： 2020 年 5 月 23 日 摘 要 ： 電費(fèi)是供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最終體現(xiàn)，是建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代化供電企業(yè)的重要條件， 是保證供電企業(yè)良性發(fā)展的資金鏈， 電費(fèi)回收率直接影響電力企業(yè)的發(fā)展。電費(fèi)回收管理一直是營銷管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 1 專業(yè)管理的目標(biāo) 企業(yè)戰(zhàn)略對專業(yè)管理的要求 電費(fèi)回收工作是 供電公司經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)，是保證電力生產(chǎn)、電力供應(yīng)與使用良性循環(huán)的資金鏈。 目標(biāo)描述 電費(fèi)回收率 100%、陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi)總額的比率為 0。 專業(yè)管理的范圍 負(fù)責(zé)城區(qū) 2 個供電所和鄉(xiāng)鎮(zhèn) 17 個供電所 的電費(fèi)回收，專業(yè)管理范圍 2 包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電能計(jì)量、營業(yè)抄表、電費(fèi)核算、電費(fèi)實(shí)收、用電稽查、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、財(cái)務(wù)核算、營銷 MIS 管理。在電費(fèi)回收管理中，我們堅(jiān)持“企業(yè)與客戶一家人”的家園文化理念，秉承“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“和諧共贏 ”的目標(biāo)，追求供電企業(yè)與用電客戶的效益最大化。 指標(biāo)的最佳值 關(guān)鍵指標(biāo)：電費(fèi)回收率 100%、陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi)總額的比率為 0。 電費(fèi)回收工作小組 電 電 電 電 電 電 電 電電 電 電 電電 電 電 電電 電電 電 電 電電電 電 電電 電 電 電電 電 電 電 4 流程圖 圖 1 電費(fèi)全過程管理流程圖 電 費(fèi) 全 過 程 管 理 流 程 圖制 定 制 度 、 標(biāo) 準(zhǔn)受 理 申 請 、 批 復(fù)供 電 方 案確 定 電 價(jià)執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn)簽 訂 供 用 電 合 同裝 表 、 接 電 、建 檔 立 戶日 常 業(yè) 務(wù) 、 營 銷 服 務(wù) 抄 表 核 算 收 費(fèi)電價(jià)管理計(jì)量中心、營業(yè)班客戶代表、客戶服務(wù)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組法律辦公室、供電所財(cái)務(wù)部供電所報(bào)裝接電小組1 、 制 定 管理 制 度 、工 作 標(biāo) 準(zhǔn)2 、 受 理 用 電申 請 ， 審核 、 批 復(fù) 供電 方 案4 、 簽 訂 供 用電 合 同5 、 裝 表 、 接電 、 M I S 系 統(tǒng)中 建 檔 立 戶6 、 受 理 日 常 用電 業(yè) 務(wù) ， 對 電費(fèi) 發(fā) 生 的 業(yè) 務(wù)進(jìn) 行 督 辦7 、 營 銷 服 務(wù) ，及 時 反 饋 、 處理 服 務(wù) 信 息8 、 人 工 、遠(yuǎn) 程 抄 表 數(shù)據(jù) 處 理 、 錄入 系 統(tǒng)9 、 電 費(fèi) 審核 ， 審 核通 過 應(yīng) 收電 費(fèi) 數(shù) 據(jù)1 0 、 多 種方 式 收 取電 費(fèi)1 1 、 電 費(fèi)回 收 率1 0 0 % 并 足額 上 繳3 、 確 定 電 價(jià)執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) ，正 確 執(zhí) 行 分類 電 價(jià) 圖 2 電 費(fèi)回收控制流程圖 5 電 費(fèi) 回 收 控 制 流 程 圖制 定 目 標(biāo) 、 考 核 標(biāo) 準(zhǔn) 下 達(dá) 應(yīng) 收 電 費(fèi) 數(shù) 據(jù) 預(yù) 購 電 費(fèi) 銀 電 聯(lián) 網(wǎng) 網(wǎng) 上 收 費(fèi)電 費(fèi) 儲 蓄系 統(tǒng) 收 費(fèi)應(yīng) 收 電 費(fèi) 與實(shí) 收 電 費(fèi) 對 照電 費(fèi) 催 收 電 費(fèi) 匯 總 電 費(fèi) 考 核財(cái)務(wù)部銀行用電客戶供電所客戶中心工作小組1 3 、 電 費(fèi) 明細(xì) 帳 務(wù) 處理 ， 匯 總 電費(fèi) 并 足 額 上繳1 1 、 繳 納電 費(fèi)3 、 審 核 通 過應(yīng) 收 電 費(fèi) 數(shù)據(jù)4 、 預(yù) 購 電 費(fèi)結(jié) 算 處 理9 、 9 5 5 9 8短 信 催 費(fèi)2 、 分 解 年 度考 核 指 標(biāo) ，制 定 月 度 考核 細(xì) 則6 、 網(wǎng)上 銀 行劃 撥 電費(fèi)1 4 、 電 費(fèi)回 收 率 計(jì)算 考 核5 、 根 據(jù) 銀電 聯(lián) 網(wǎng) 協(xié)議 實(shí) 時 收費(fèi)1 2 、 存 入電 費(fèi) 專 用帳 戶1 、 制 定 目標(biāo) 、 考 核 標(biāo)準(zhǔn)1 0 、 供 電所 督 促 繳費(fèi)7 、 實(shí) 行 電費(fèi) 儲 蓄 系統(tǒng) 收 費(fèi)8 、 客 戶 應(yīng) 收電 費(fèi) 與 實(shí) 收電 費(fèi) 情 況 對照 圖 3 電費(fèi)回收考核流程圖 電 費(fèi) 回 收 考 核 流 程 圖實(shí) 收 電 費(fèi) 明 細(xì) 計(jì) 算 電 費(fèi) 回 收 率 抽